 Pereira Jérémie Sous la direction de Abramovici Marianne Année universitaire 2008/2009 M2 MPS

 La Caisse Primaire d’Assurance Maladie de Paris  Caisse Primaire la plus importante de France  Plus de assurés pris en charge  Plus de 37 millions de remboursements par an  Plus de 9 milliards d’euros remboursés par an  Plus forte progression au niveau national en 2008

 L’Assurance Maladie Paris en Ligne (AMPL)  Plate forme téléphonique de la CPAM de Paris  L’un des service moteurs de la Caisse de Paris  Le poste : technicien marketing  Participer à la politique de développement des téléservices  Suivi du contrôle qualité

 Prolonger l’offre de service existante  Consolider le service de base  Contribuer aux efforts d’optimisation des coûts  Produire le service différemment  Le développement de nouveaux canaux de contact  Une politique en cohérence avec la stratégie d’entreprise  Vers une offre de service global

 Le développement d’un accès en ligne  Le site de l’Assurance Maladie :  Gérer son compte sur Internet : Mon Compte Ameli  Le dispositif de guichets automatiques  Rendre le service « plus accessible »  Le projet SMS  Le développement de nouveaux canaux de contact  Moderniser les outils de la Caisse

Les politiques d’implication du personnel  Impliquer le personnel en amont  La sensibilisation du personnel  Intégrer les employés à la « vie de l’entreprise » La démarche « d’amélioration continue »  Les principes de la démarche  Le rôle des téléservices

 L’AMPL au cœur du « pôle téléservices »  Une restructuration des services  Vers une séparation front office/back office  L’impact sur l’activité de l’AMPL  Comment gérer le back office?  Mesurer pour piloter  Vers un « logique client »  Vendre du service : les offres sur rebond  De la gestion d’un dossier à la gestion d’une relation client  Le rôle des managers

 Vers une logique calquée sur le secteur privé  Développement de l’aspect commercial  Création d’un département communication  Le développement d’un réelle « politique client »  La satisfaction client  Vers une offre de service global  Devenir une entreprise pro active  Les campagnes d’appels sortants  Le rôle des téléservices dans cette démarche

 Des résultats contrastés  La réduction des flux d’accueil se fait toujours attendre  Effets positifs sur la satisfaction client  Un potentiel inexploité?  Faible taux d’adhésion à Mon Compte Ameli  Des projets à développer  Des solutions à mettre en place  Améliorer la communication faite aux assurés  Développer le pôle téléservices

Etude des volumétries d’appels entrants depuis Janvier 2007 Nombre de personnes reçues en moyenne par jour d’ouverture sur les CESAM

 Des résultats contrastés  La réduction des flux d’accueil se fait toujours attendre  Effets positifs sur la satisfaction client  Un potentiel inexploité?  Faible taux d’adhésion à Mon Compte Ameli  Des projets à développer  Des solutions à mettre en place  Améliorer la communication faite aux assurés  Développer le pôle téléservices