La permanence des soins dans (votre département) > L’organisation des dispositifs > La campagne d’information Réunion d’information (des élus ou médecins ou …) du XX/XX/XXXX à XXXXXXXXX Espace réservé aux logos des partenaires de votre département

L’organisation de la permanence des soins Partie 1 L’organisation de la permanence des soins

En pratique > Le parcours des patients

Patient en demande de soins non programmés la nuit, le week-end ou les jours fériés Comment trouver un médecin ?

1 2 Qui appeler ? Il s’agit d’une urgence vitale 2 cas de figure Il s’agit d’une urgence vitale 1 Il n’y a pas d’urgence vitale 2

1 2 une urgence vitale ALLÔ le pas d’urgence vitale Appeler le médecin traitant 2

1 2 Appel du médecin traitant : Le médecin traitant est joignable 2 possibilités Le médecin traitant est joignable 1 Le médecin traitant n’est pas joignable 2

1 Le médecin est joignable Il prend en charge le patient OU Il le dirige vers un service d’urgence ou un plateau technique si nécessaire

2 Le médecin n’est pas joignable Son répondeur oriente ses patients vers un dispositif de permanence (Médecin de garde, maison médicale de garde, centre 15…) OU L’appel est directement transféré vers un service de régulation téléphonique

des appels téléphoniques En pratique > La régulation des appels téléphoniques

puis le transfère vers un médecin-régulateur Une équipe médicale prend en charge les appels Un permanencier RECEPTIONNE chaque appel Identité Âge Adresse Numéro de téléphone puis le transfère vers un médecin-régulateur

1 2 3 Le médecin-régulateur hospitalier ou libéral ÉVALUE la situation Urgence vitale 1 Besoin médical sans urgence vitale 2 Pas de besoin médical 3

1 Urgence vitale 15 Le médecin-régulateur du centre mobilise les moyens adaptés à l’urgence médicale (SAMU/SMUR)

2 Besoin médical hors urgence vitale > Sans nécessité de voir un médecin : Le médecin-régulateur donne un conseil médical au patient

2 Besoin médical hors urgence vitale > Avec nécessité de voir un médecin : Le médecin-régulateur oriente le patient vers un médecin d’astreinte

OU Le patient se déplace jusqu’au cabinet médical Si le patient ne peut se déplacer : - visite du médecin d’astreinte au domicile du patient

3 Pas de besoin médical Si nécessaire, le patient est orienté vers : une association d’écoute un autre service de secours

de la permanence des soins En résumé > Le fonctionnement de la permanence des soins

Patient en demande de soins non programmés Appel au médecin traitant Réponse ? oui non Appel Centre 15 ou Centre de régulation libérale oui URGENCE VITALE ? non Soins relevant d’un service d’urgence ou plateau technique Régulation hospitalière Régulation libérale non oui oui Besoin médical ? non Prise en charge médecin traitant Association d’écoute ou autre service de secours Nécessité de voir un médecin ? non oui Service d’urgence ou plateau technique Moyens SAMU/SMUR Conseil médical oui Patient peut se déplacer ? oui Consultation médicale d’astreinte non Visite médecin d’astreinte

La campagne d’information Partenaires régionaux : Partie 2 La campagne d’information Des outils conçus dans le cadre d’un Comité de pilotage régional et mis à la disposition de chaque CODAMUPS en Midi-Pyrénées Partenaires régionaux : Mission Régionale de Santé Midi-Pyrénées

les attentes des patients ? En résumé > Quelles sont les attentes des patients ?

Une étude d’opinion pour préparer la campagne Étude BVA URCAM/URML (2004/2005) Une étude d’opinion pour préparer la campagne Quels sont les réflexes des patients pour être soignés quand les cabinets médicaux sont fermés ? Quelle est leur perception des différents dispositifs de soins ? Quel est leur niveau de satisfaction ? Quelles sont leurs véritables attentes ?

Un premier réflexe : le téléphone Une évolution progressive Les principales conclusions de l’étude : Un premier réflexe : le téléphone > 79% des patients commencent par téléphoner > 21% se déplacent directement vers les urgences Une évolution progressive > Des difficultés de contact téléphonique subsistent : 17% des médecins généralistes n’orientent pas les patients qui les appellent quand leur cabinet médical est fermé. > La régulation des appels n’est pas toujours bien comprise, mais de nouvelles habitudes se développent : 20% des appels donnent lieu à de simples conseils téléphoniques. Retrouvez les résultats complets de cette étude sur www.urcam-midi-pyrenees.fr

Les principales conclusions de l’étude : Des patients qui font la différence… > Pour les premiers soins : appel du médecin > Pour les urgences vitales : services d’urgences … mais des « consommateurs » exigeants > Au-delà des compétences médicales, le choix d’un dispositif est lié à la perception du « service rendu ». > Les principaux critères de choix exprimés par les patients : la facilité du contact et la rapidité de la prise en charge. Retrouvez les résultats complets de cette étude sur www.urcam-midi-pyrenees.fr

1 2 Les principales conclusions de l’étude : 2 attentes prioritaires : Un besoin immédiat : le mode d’emploi des différents dispositifs 1 Une attente de formation : apprendre les bons réflexes face à l’urgence 2

1 2 Les principales conclusions de l’étude : 1 action prioritaire : Un besoin immédiat : le mode d’emploi des différents dispositifs La campagne 1 Une attente de formation : apprendre les bons réflexes face à l’urgence 2 Un prolongement à étudier

proposée en Midi-Pyrénées En résumé > La démarche proposée en Midi-Pyrénées

: c’est… une campagne de proximité Des outils conçus par un Comité de pilotage régional… … pour faciliter l’information du grand public dans chaque département > Une campagne visible et harmonisée dans toute la région > Des orientations à définir dans le cadre de chaque CODAMUPS > Des outils modulables pour bâtir un plan d’action adapté à chaque département > Des partenariats locaux à organiser pour agir au plus près des patients

Relais d’opinion (Milieu associatif…) : c’est… la mobilisation de tous Institutions Médias Élus locaux Professionnels de santé Grand public Relais d’opinion (Milieu associatif…) > Une campagne qui s’inscrit dans la continuité des actions d’informations déjà menées sur le terrain > Un mode d’emploi pour répondre aux attentes des patients > Des messages à renouveler régulièrement pour agir dans la durée et faire évoluer peu à peu les habitudes de soins

: c’est… une campagne multi-cibles Un message général pour le grand public + Des messages particuliers pour des cibles spécifiques Identifier des populations spécifiques Faire connaître des dispositifs spécifiques Rechercher une diffusion très ciblée > Étudiants > Vacanciers > Résidents temporaires > Patients sans médecin traitant > Nouveaux arrivants… > Maisons médicales de garde > Services SOS, ADUM… > … > Offices du Tourisme, Hôteliers, campings… > CROUS, mutuelles étudiantes… > Mairies…

1 2 : c’est… un mode d’emploi simple Premier réflexe : TELEPHONER Si une vie est en danger = URGENCE VITALE Si on est MALADE sans urgence vitale ALLÔ médecin traitant ALLÔ le

: c’est… une campagne pédagogique Faire comprendre la régulation des appels Faire connaître tous les dispositifs de PDS disponibles (Maisons médicales de garde, services ADUM, SOS…) Rappeler une règle de bon sens : ne pas attendre l’aggravation des symptômes pour consulter son médecin

1 2 3 : c’est… 3 arguments de « service » Une permanence Toujours organisée = une prise en charge garantie Toujours un médecin à votre écoute = une compétence médicale assurée D’abord téléphoner = une orientation adaptée sans déplacement inutile

d’information à votre disposition En résumé > Les supports d’information à votre disposition

1 Orienter le grand public > Affiches > Dépliant et carte aide mémoire

2 Mobiliser les professionnels de santé > Mailing de présentation de la campagne

3 Informer la presse > Dossier de presse de lancement > Communiqués de relance de la campagne > Insertions presse

4 Sensibiliser des relais d’opinion > Mailing de présentation de la campagne

5 Cibler des publics spécifiques > Cartes étudiants, touristes, résidents temporaires, dispositifs spécifiques sur certaines zones…

le message vers le grand public En résumé > Relayer le message vers le grand public

> Dans votre département Espace réservé à la présentation des modalités et du déroulé de la campagne « Allô docteur » dans votre département (dates, chiffre-clés, message spécifique…)

> Nous comptons sur vous Espace réservé à l’interpellation de la cible de la présentation (« Ce que l’on attend de vous… », « Votre rôle dans cette campagne »)