Institut de la Communication et des Médias - Université Stendhal - Fin Août/Septembre 2009 L’ACCUEIL DU PUBLIC A L’INSPECTION ACADEMIQUE DE L’ISERE Résultats d’une enquête réalisée dans le hall de l’Inspection Académique auprès d’un échantillon aléatoire de 201 personnes

« un accès plus facile à nos services » Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne « une réponse systématique à vos réclamations » « un accueil attentif et courtois » « à votre écoute pour progresser » « une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé »

Accès à l’Inspection Académique et à ses services

1- Tout d’abord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d’accès à l’Inspection Académique: horaires d’ouverture, adresse, prise de rendez-vous … ?

2- Si oui, par quel(s) moyen(s) ? Les 49 % concernés se sont renseignés sur les conditions d’accès par les moyens suivants : Accès à l’Inspection Académique et à ses services

3- Et avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez ? Les 49 % s’étant renseignés sur les conditions d’accès ont répondu : Précision. Les 8% n’ayant pas trouvé les informations recherchées ont donné comme raisons : - Pas trouvé toutes les informations - Pas trouvé de solution au problème

Accès à l’Inspection Académique et à ses services 4- Avez-vous trouvé facilement le bâtiment ? Précision. Sur les 8% qui n’ont pas trouvé facilement le bâtiment, d’entre elles ont donné comme raison : -Trompé de bâtiment ou perdu -Manque de panneaux extérieurs ou informations pas claires -A du demander l’information -Rue difficile à trouver

1- Accès à la Préfecture et à ses services Accès à l’Inspection Académique et à ses services 5- Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans l’enceinte de l’Inspection Académique? Précision. Sur les 15% qui ont eu des difficultés certain ont précisé leur réponse et ont donné comme justification : - Problèmes d’accès par les escaliers - Signalétique, panneaux pas clairs ou pas assez visibles - Problèmes liés aux travaux

6- Les horaires d’ouverture de l’Inspection Académique vous satisfont-ils ? Accès à l’Inspection Académique et à ses services Précision. Sur les 18 personnes non satisfaites par les horaires, 3 personnes n'ont fait aucune suggestion, les 15 personnes restantes ont proposé (elles pouvaient donner parfois plusieurs suggestions ): -« ouverture entre 12h et 13h30 », 5 fois -« ouverture plus tard le soir », 12 fois

Accueil et traitement de la demande

7- Quelle est la raison de votre visite ? Rendez vous199,5% Attestation scolaire31,5% DNB31,5% Retrait de diplôme2010,0% Renseignements147,0% Candidature pour un poste73,5% Bourse94,5% Scolarité de l'élève3617,9% Affectation147,0% Dossier de retraite73,5% Bulletin de salaire31,6% Dérogation126,0% Remboursement de frais21,0% Examens52,5% Médical42,0% Retrait /dépose de documents84,0% Autres3014,9% Non réponse52,5% %

Accueil et traitement de la demande 8- Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse ?

Accueil et traitement de la demande 9- Cette hôtesse a-t-elle été agréable ? NB: Seulement 1 personne a trouvé l’hôtesse, au sujet de ses propos, “pas rassurante”

Accueil et traitement de la demande 10- A-t-elle été à votre écoute ? 11- Vous a-t-elle bien orienté vers le service que vous recherchiez ? 100 % de oui

Espace d’accueil

12- L’espace d’accueil vous paraît-il confortable ? Précision. Justifications données par les 8 % (soit 16 personnes) ne trouvant pas l’espace d’accueil confortable : -Principalement à cause des travaux -Sièges inconfortables -Pas de table -Manque de banquettes et d’un point d’eau

13- Y avait-il quelqu’un pour vous accueillir? Espace d’accueil

14 – Si non, combien de temps avez-vous attendu? Espace d’accueil 15- Comment avez-vous vécu ce temps d’attente ? Les 3,5 % (soit 7 personnes) ont attendu : -1 minute: 3 personnes - 2 à 3 minutes: 4 personnes Les personnes concernées par la question ont vécu ce temps d’attente de manière : Agréable pour 6 d’entre eux Supportable pour une personne

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)

16- Dans les six derniers mois, avez-vous eu l’occasion de contacter l’Inspection Académique par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone ? Non réponse31,5% Oui, par mail2110,4% Oui, par courrier2210,9% Oui, par téléphone5426,9% Oui, par serveur vocale00% Non13366,2% %

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 17- Si oui, avez-vous obtenu les informations ou les documents que vous recherchiez ? Les personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu : Précision: Sur les 15 personnes n’ayant pas obtenu les informations recherchées, 9 ont justifié leur réponse par : -Pas de réponse, ou en attente de réponse -A du venir sur place pour des précision -Personnel en vacances ou congés

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 18 - La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ? Sur les 97 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu à la question ci-dessus : Précision. Sur les 10 personnes n’ayant pas obtenu une réponse compréhensible, 4 ont justifié leur réponse par : -Pas encore de réponse ou pas du tout de réponse -Pas de réponse par courrier

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 19- Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité ? Sur les personnes ayant contacté l’Inspection académique dans les 6 derniers mois, ont répondu à la question ci-dessus : Précision. Sur les 5 personnes ayant répondu non à la question ci-dessus, 2 ont précisé : -Manque de politesse -Reproches, questions indiscrète

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 20- Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? 21- Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? Sur les personnes ayant contacté l’Inspection Académique par mail, ont répondu : Les personnes ayant contacté l’Inspection Académique par courrier ont répondu : Un jour2 Deux jours2 Rapidement3 Une semaine2 Deux semaines1 Pas de réponse2 Rapidement2 Une semaine2 Deux semaines4 Sous un mois et plus3 Après l' envoi d'un recommandé1 Pas de réponse3

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 22 - Si oui par téléphone, avez-vous pu établir un contact ? Sur les 54 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, ont répondu : Précision. 7 personnes ont précisé qu’elles n’avaient pu établir un contact pour les raisons suivantes : - Pas de réponse - Plusieurs appels nécessaire - Poste toujours occupé - Personne absente ou en vacances

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 23- Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ? Sur les 54 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, 52 ont répondu : Précision. 14 personnes ont justifié pourquoi elles n’avaient été mises en relation rapidement avec le standard : - Longue attente (parfois plus d’un quart d’heure) - Nécessite de plusieurs appels - Très dur à avoir le standard - Long pendant les vacances

Votre avis

25- Si oui, à quel sujet ? 24 – Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de l’Inspection Académique ? Sur les 9% concernés (soit 18 personnes), 13 ont répondu : Affectation8 Mouvement départemental1 Retraite1 Dossier personnel1 Inscription1 Problème avec un enseignant1

Votre avis 26- De quelle manière ? 27- Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante ? Les 9 % concernés (18 soit personnes) ont répondu : Sur les personnes concernés, 16 ont répondu : Précision. Sur les 6 personnes n’ayant pas obtenu une réponse satisfaisante, 4 ont précisé : -Pas eu la bonne affectation, ou pas trouvé d’affectation -A du revenir Courrier6 Mail2 Est venu en personne10 Téléphone5 OUI : 10 personnes NON: 6 personnes

Votre avis 28- Sous quel délai ? 7 personnes ont répondu : Tout de suite2 Rapidement3 Moins d'une semaine1 Pas de réponse1

Votre avis 29- Si vous aviez à noter l’accueil global de l’Inspection Académique, quelle serait votre note sur 20 ? Total176 Non réponse25 Total201

Votre avis Parmi les 45 réponses, voici les principaux points positifs : Les points négatifs : Explication de la note globale : - Satisfaisant, très satisfaisant - Bon ou très bon accueil - Sourire - Très agréable - Polie, sympathique - Rapidité - Bon écoute - Compétence - Professionnalisme - Des progrès - Attente au téléphone - Accueil froid dans les bureaux - Pas toujours très accueillant, dur à joindre par téléphone

Votre avis 30- Si demain vous étiez le responsable de l’accueil, que proposeriez-vous pour l’améliorer ? 21 personnes ont répondu à cette question, voici les principales idées: - Un point d’accueil dans le hall - Etre plus ouvert aux problèmes des gens, plus à l’écoute - Des standardistes plus formées - Un espace plus grand - Des sièges plus confortable - Machine à café ou distributeur de boisson - De la décoration - Plus de lumière - Des plantes - Un point d’eau - Musique - Documentation ou revues - Pouvoir passer par les escaliers

Signalétique

31 – Vous êtes: 32 – Personnel de l’éducation nationale, veuillez préciser : Non réponse21% Parent d'élève4723,4% Elève3517,4% Personnel de l'Education Nationale7537,3% Partenaire de l'Education Nationale63% Autres3617,9% %

Signalétique 33- Sexe ? 34- Puis-je vous demander votre âge ? Homme7537,30% Femme12361,20% non réponse31,50% % Non réponse21% ans3014,90% ans4823,90% ans3818,90% ans4622,90% ans3115,40% ans52,50% plus de 70 ans10,50% %

Signalétique 35- Exercez-vous une activité professionnelle ? Catégories socioprofessionnelles: Non réponse21% oui14069,7% non5929,4% % Groupe 1 - Agriculteurs exploitant0 Groupe 2 - Artisant, commerçant, chefs d'entreprise3 Groupe 3 - Cadres, professions intellectuelles supérieures11 Groupe 4 - Professions intermédiaires85 Groupe 5 - Employés36 Groupe 6 - Ouvriers5 Groupe 7 - Retraités6 Groupe 8 - Autres personnes sans activité professionnelle53 Non réponse2 Total201

Signalétique 36- Dans quelle commune habitez-vous ?

ANNEXES

Administration du questionnaire Jour Heure Lundi3517,4% Mardi3818,9% Mercredi7738,3% Jeudi3818,9% Vendredi136,5% Total201100% 8H30 - 9H302311,4% 9H H303316,4% 10H H005326,4% 13H H30189,0% 14H H303617,9% 15H H003818,9% Total201100%

8H30 - 9H30 9H H30 10H H00 13H H30 14H H30 15H H00 Total Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Total

Merci de votre attention