GENERALITES Ne pas confondre : Changent le système de valeurs Type de Prestation (Métier) Mode de facturation (Engagement) Modalités de réalisation (Organisation) Changent le système de valeurs
GENERALITES Types de Prestations 1. Maintenance / Tierce maintenance Réalisation Développement Infogérance / Externalisation Conseil Formation Intégration Exploitation
GENERALITES Mode de facturation Forfait (engagement de résultat) Régie (engagement de moyen) Régie « forfaitée » (Moyen + résultat) Forfait « régité » (Ni moyen, ni résultat)
Modalités de réalisation GENERALITES Modalités de réalisation 1. Interne Sous-traitée Mixte (Équipe interne + sous-traitant) Partenariat / co-traitance Offshore
Le jugement sur la qualité dépend des engagements pris et signés GENERALITES Engagements Le jugement sur la qualité dépend des engagements pris et signés Contrats Tout écrit responsabilise son auteur et l’entité qu’il représente quel que soit le moment de sa rédaction et le niveau hiérarchique du rédacteur
Exemples d’évaluation des prestations GENERALITES Exemples d’évaluation des prestations
GENERALITES Maintenance Délais et plages d’intervention Préservation de la connaissance fonctionnelle Maîtrise technique de l’application Stabilité équipe Diminution coût à long terme Rétrocession
GENERALITES Développement 1. Coût Délais Maintenabilité Documentation Technique (Temps de réponse, …) Évolutivité Satisfaction utilisateur Ergonomie Couverture fonctionnelle Compétence
GENERALITES Infogérance 1. Idem maintenance Qualité de service global Stratégie de développement Conseil sur choix techniques Réponses au forfait aux demandes de maintenance évolutive
GENERALITES Intégration 1. Transparence sur infos d’avancement Vision des risques Management
GENERALITES Exploitation 1. Qualité de service aux utilisateurs Respect du contrat de service Disponibilité du système
GENERALITES Formation / Conseil Réponse à un objectif Jugement très subjectif