MEDIALOG+
CONTEXTE Le développement du SMI implique une analyse accrue des attentes et des besoins clients. Ces attentes et besoins sont issus principalement de l'analyse des enquêtes de satisfaction annuelles et des réclamations. Pour ces dernières, il est nécessaire d'utiliser un outil qui permette la saisie, le traitement et l'analyse.
CONTEXTE Par conséquent : Le service du contrôle médical utilisera pour la gestion des réclamations, concernant les « assurés » exclusivement, l’outil Medialog. Ce passage se fera à partir de janvier 2016. Profitant du changement de version de Medialog vers Medialog + dans les CPAM. Maintien du recueil papier pour les autres publics si non utilisation de Medialog
Champ = réclamations écrites et orales LES RECLAMATIONS Elargissement de la définition de la réclamation à tous les canaux de contact : courrier, courriel, accueil, téléphone. Champ = réclamations écrites et orales Refonte de la procédure nationale (IQN) Publication d’une lettre réseau en septembre 2015 Organisations de formation inter-régionales en octobre 2015
Les éléments suivants ne DOIVENT pas saisis dans l’applicatif : RAPPEL Les éléments suivants ne DOIVENT pas saisis dans l’applicatif : élément médical ou élément indirect permettant de connaître la pathologie jugement de valeur en interne ou en externe élément discriminatoire élément permettant d’identifier le personnel de l’ « assurance maladie »
LE PILOTAGE ET L’ANALYSE L’outil permettra une analyse des données et débouchera sur des piste d’amélioration des activités. La gestion de la réclamations doit faire l’objet d’un pilotage en DRSM, d’un reporting régulier en CODIR.