Le passage vers une organisation orientée client La boucle du Service à la clientèle (SAC) : Bilan – rétroaction Sylvain Gagnon, Gestionnaire de la formation

Ordre du jour Première partie Deuxième partie Gains et opportunités SAC 2014 Sondages Recommandations Deuxième partie Bilan de la nouvelle formation SAC et rétroaction Marjolaine fait la lecture de l’intro. La première partie : couvre les sondages LM et LANLA, suivie des recommandations de 2014. En tenant compte des enjeux de 2014 d’améliorer l’expérience client, la formation SAC est rebâtie. Cette nouvelle formation SAC met l’accnet sur les nouveaux comportements. Elle mise sur les comportements SAC et le WOW! La deuxième partie : couvre le bilan de la formation SAC à ce jour et la rétroaction des participants qui ont reçu la formation SAC.

Sondages Léger Marketing : la courtoisie, la disponibilité et les compétences des employés Lanla : l’accueil des conseillères beauté, commis et caissiers En tenant compte des sondages… Léger Marketing et Lanla confirment que nous devons améliorer notre performance relativement à notre service à la clientèle. Selon le sondage Léger Marketing, il y a des gains à faire du point de vue de la courtoisie, de la disponibilité et des compétences des employés Selon Lanla, il y a une opportunité à saisir du point de vue de l’accueil des conseillères beauté, des commis et des caissiers. Formation SAC rebâtie en tenant compte des sondages LM et Lanla. La grille d’observation est conçue en tenant compte des éléments de la boucle SAC.

Première recommandation Revoir notre formation SAC : Objectifs clairs reliés aux comportements SAC Connaître et comprendre la grille d’observation axée sur les bons comportements SAC Le facteur «WOW!» Le WOW! pour fidéliser notre clientèle En tenant compte des trois recommandations 2013, nous avons rebâti la formation SAC. La première recommandation : revoir notre formation SAC. La formation SAC rebâtie avec les objectifs clairs Le facteur WOW : Le service : La courtoisie des employés; La compétence des employés; La disponibilité des employés. Le temps L’efficacité aux caisses. La personnalisation Le sentiment d’appartenance (fait pour moi); L’importance accordée au client jusqu’à la fin du processus; Accompagnement Attentions particulières

Grille d’observation et boucle SAC Phase 1 (usage interne seulement) La fondation Oui Non À améliorer N/a Connaît et comprend l’importance du Service à la clientèle, de l’expérience client et le WOW ! _3_(3) Connaît la mission d’Uniprix Connaît les valeurs d’Uniprix (unité, service, respect, uniformité et partage) S’engage envers la mission et les valeurs d’Uniprix _3_(3)12(12) Phase 2 Les normes SAC – Avant ouverture Oui Non À améliorer N/a Est soigné de sa personne (épinglette, uniforme etc.) _4_(4) A l’esprit d’équipe (participe activement à la mission et aux valeurs) Connaît la pharmacie (s’assure de connaître l’emplacement des produits) Est prêt aux affaires (s’assure de la conformité) _4_(4) 16(16) Les normes SAC - Dès l’ouverture Oui Non À améliorer N/a Priorise le client (pendant sa tâche) _6_(6) Est attentif au client (en circulant dans les allées) _6_(6) 12(12) Accueille le client Oui Non À améliorer N/a Accueille le client - Regard Sourire Bonjour (RSB) _0_(6) 0_ (6) Les Meilleures Pratiques (MP) Oui Non À améliorer N/a Prends en charge le client (s’avance vers le client, faire sentir au client qu’on se préoccupe de lui) _0_(6) Réponds aux questions (écoute attentivement et utilise les mots appropriés) Adopte une attitude positive (enthousiaste, courtois, sympathique, etc.) Accompagne le client (au présentoir, îlot, tablette, etc.) _6_(6) 18(24) Phase 3 Les attentes clients Oui Non À améliorer N/a Connaît le produit (ses caractéristiques, les différences, les saveurs, priorise option +, etc.) La confiance client Oui Non À améliorer N/a Offre des conseils (les préférences des clients, caractéristiques du produit, donne le goût au client d’explorer, etc.) Optimise le moment (Fait sentir le client en confiance, Offre des produits complémentaires, supplémentaires, Option +, etc.) Fidélise le client (fait sentir au client qu’on le respecte, se préoccupe de lui, le WOW etc.) Complète la vente (S’assure de la satisfaction du client et demande s’il a tout ce qu’il recherche, etc.) _ 0_(6)24(30) Les principaux commentaires - observations positives et les améliorations / la rétroaction Note  82 / 100   Bravo Sylvain ! Ton Service à la clientèle (SAC) s’est beaucoup amélioré. Tu as suivi toutes les étapes d’un SAC et de l’Expérience client (EC). Le client est sorti du magasin avec un WOW en tête. Il reviendra certainement te revoir puisque tu lui inspires confiance. FÉLICITATIONS !  Vielle à bien saluer le client et à le prendre en charge dès son entrée en magasin. Par ailleurs, je te propose dès le début de ton travail de prendre quelques minutes à l’aide de la circulaire et de repérer les produits annoncés. Ainsi, tu combleras les attentes du client. Bonne suite des choses. Je suis toujours disponible. Ton gérant (e). La grille d’observation est directement reliée à chacun des éléments de la boucle du service à la clientèle. Elle vise à mettre l’accent sur les nouveaux comportements SAC.

Deuxième recommandation Faire des suivis plus rigoureux SAC : De l’attitude et des comportements SAC auprès des employés Les conseillers aux opérations, les superviseures cosmétiques et les responsables : gérants, conseillères beauté en chef, etc. Utiliser la grille d’observation Faire une rétroaction Deuxième recommandation : l’attitude et les comportements SAC auprès des employés Les conseillers POS, les superviseures cosmétiques, les conseillers Clinique santé ont reçu la formation SAC. Ils sont en mesure de faire une rétroaction, étant donné qu’il y a un sentiment de confiance.

Troisième recommandation Faire des mesures de suivi (vérifications) plus rigoureuses Fournisseur externe : Utiliser la grille d’observation Faire une rétroaction Le fournisseur externe fait une vérification à l’aide de la grille d’observation, puis il fait une rétroaction au gérant. Ce dernier fait la rétroaction à son employé dans les meilleurs délais.

Bilan formation SAC 325 responsables formés 80 succursales Pharmaciens-propriétaires, gérants, conseillères beauté en chef, etc. 80 succursales Montréal et la Rive-Nord, Saguenay, Sherbrooke et Rouyn-Noranda Plus de 1 000 responsables recevront la formation SAC d’ici la fin novembre 2014 Marjolaine présente cette page ?? Les responsables donnent la formation en succursale. Responsables : PP, gérants etc. 6 administrateurs 32 assistants-gérants 36 ATP 19 caissières en chef 28 conseillères beauté en chef 61 gérants 9 pharmaciens 31 pharmaciens-propriétaires 56 responsables de plancher 13 autres postes

Rétroaction Fortement en accord Les objectifs : Ils sont clairs et précis Fortement en accord Les apprentissages : Les concepts sont clairs, précis et bien définis Les éléments présentés me serviront À la suite de cette formation, je suis en mesure de… Différencier et de comprendre les 3 phases du SAC Nuancer le SAC, l’expérience client et le WOW Connaître la mission et les valeurs Uniprix Connaître et comprendre la grille d’observation Le formateur était familier avec le contenu et a su capter l’attention. Marjolaine présente cette page. Le questionnaire de l’évaluation de la formation indique que les participants sont fortement en accord avec les objectifs, les apprentissages, les objectifs du cours et que le formateur est familier avec le contenu et a su capter l’attention.

Rétroaction Quelques commentaires de participants : « Très pertinent pour pouvoir nous démarquer de la concurrence. » « Très intéressant! Il nous a donné de bons outils pour réaliser les objectifs. » « Cela va me permettre d'avoir un meilleur suivi. Tout le monde va dans la même direction. » « Je sais maintenant quoi dire dans mon évaluation de rendement. J’ai toujours eu de la difficulté à évaluer le rendement sur le service à la clientèle. »

?