Enquête auprès des commerçants du Centre-Ville de Montpellier Eté 2008 Résultats de l’enquête administrée pendant l’été 2008 par les « lutins rouges » de la Direction « Proximité », questionnaires saisies par la Mission « Commerce » et traités par la Direction « Études & Observatoire Économique » de la CCI de Montpellier

1800 « commerces » interrogées, plus d’un millier de questionnaires « remplis » Le Poids du quartier « Gd Rue » et des secteurs - Hotellerie-Restaurations, - Équipement de la Personne - et Services L’enquête a porté sur la visite de 1800 commerces, services et artisans du Centre-Ville. Il faut quand même garder à l’esprit qu’environ 700 ont fourni des questionnaires très incomplet, à commencer par l’absence de précision sur leur statut d’indépendant ou non. Cela tient au fait que le chef d’entreprise n’a pas toujours été la personne qui a répondu. Cette donnée introduit malheureusement un biais important sur cette répartition lié à la taille et à l’organisation du magasin. Quoiqu’il en soit, l’échantillon reste conséquent et largement suffisant pour ce qui concerne les jugements portés sur la CCI, sur ses services et sur les attentes des commerçants par rapport à leur environnement urbain : le Centre-Ville. Il semble aussi assez représentatif de l’éventail des activités dominé par le secteur Hôtellerie-cafés-restauration et l’équipement de la personne, avec une montée en puissance des Services. NB : Le secteur « Polygone » ne comprend pas le Centre Commercial lui-même.

Aiguillerie Foch Polygone Grand Rue Verdun Gambetta (Triangle - Antigone Grand Rue Verdun Gambetta

L’appréciation de la démarche de contact a laissé indifférent prés de 70% des personnes interrogées. Plus d’un quart l’a par contre appréciée et 5% au contraire. Mais l’indifférence peut concerner jusqu’à 85% comme dans le secteur de l’Aiguillerie, avec à peine 13% de « satisfaits », tandis que d’autres secteurs sont plus participatifs comme Foch avec 38% de satisfaits, mais également 14% de rejet. L’autre secteur le plus satisfait est le secteur de Verdun avec également 38% de satisfaits, mais seulement 6% d’opposés. Beaucoup d’indifférence vis-à-vis de la démarche de la CCI, mais toutefois un quart de gens satisfaits, avec sur les secteurs de Foch et de Verdun 38% d’approbation.

700 non-réponses sur cette donnée fondamentale, à rapprocher des 1200 qui ne se prononcent pas sur l’intérêt de la démarche… Comme nous l’avons vu en introduction, 700 personnes interrogées n’ont pas renseigné les rubriques sur ces liens professionnels qui définissent le type d’entreprise; on les retrouve dans ces 39% de non-réponses. Franchises et succursales sûrement sous-représentés Et à l’origine d’une part du désintérêt - par absence du responsable - ou par volonté de recul Le fait que les entreprises « indépendantes » représentent 83% de ceux qui ont répondu donne malheureusement plus d’explication sur les non-réponse qu’une image de la répartition des différents types d’entreprises. En effet, l’absence du « patron » dans une succursale, ou un souhait de réserve et de retranchement derrière son enseigne chez les franchisés semblent expliquer une part importante de ces non-réponses; sans qu’on puisse pourtant en déduire le poids, même cumulé de ces deux formules. Ces précisions posées, cela montre que les réponses apportées sont avant tout celle du commerce indépendant qui représente encore la force active commerciale du devenir du centre-ville.

A peine plus de 10% de syndiqués ! Au-delà des 42% de non-réponses dans le prolongement des autres non-réponses, on trouve 47% de réponses négatives qui laissent à peine plus de 10% de réponses positives de commerçants adhérents à un syndicat professionnel. C’est un premiers éléments indicateurs des difficultés à mobiliser des chefs d’entreprises par nature très individualistes. A peine plus de 10% de syndiqués !

A peine un commerçant sur 5 déclare connaître les services de la CCI ! Si l’on met à part les 700 non-réponses, - mais faut-il totalement les mettre à part pour cette question ? – il y a deux fois plus de personnes qui déclarent ne pas connaître les services de la CCI, que de commerçants qui déclarent les (ou « en ») connaître. C’est assez démoralisant pour l’auteur de ces commentaires qui fait partie des-dits services depuis prés de 30 ans ! Mais cela indique aussi que beaucoup de ces commerçants n’ont pas cette ancienneté et qu’une des difficultés est le perpétuel renouvellement de la population considérée. A peine un commerçant sur 5 déclare connaître les services de la CCI ! 2 autres déclarent que non, et deux autres n’ont pas répondu !

Podium des attentes : 1/ Soutien & Conseil 2/ Information & Com CCI 3/ Animation

Il convient d’emblée de préciser que cette question, ouverte a encore moins eu de succès puisque, malgré les réponses multiples (donc comptées pour plusieurs réponses), on totalisent 560 « attentes formulées ». Cette « déperdition » d’information n’enlève rien au caractère représentatif des attentes, notamment on l’a vu, des commerçants indépendants pour qui la CCI est évidemment un recours plus naturel que pour les franchisés par exemple. Le caractère ouvert de la question amène également à des regroupements qui ne sont pas sans interprétations malgré le soin apporté à la traduction synthétique. -o-o-o- Sans surprise, c’est de « l’assistance technique » classique que les commerçants attendent (pour 1/3) : soutien et conseil. Avec toute la variété d’interventions que cela sous-entend. C’est ensuite de la communication sur ses propres services et d’être un relais d’information sur son environnement (1 sur 5) Un rôle d’animation du Centre-Ville est la troisième attente (18%), suivi de la promotion du Centre-ville par d’autres moyens (pas forcément précisés) (12%). La formation avec 3% est une attente spécifique propre à la CCI ; les réponses viennent souvent de commerçants qui ont expérimentés et appréciés les formations apportées par la CCI. Les autres points peuvent étonner par leur faiblesse :Stationnement 5%, Sécurité 2%, Propreté 2%, Odysseum 1%, Signalétique 1%. On verra plus loin que ce n’est pas un manque de préoccupation sur ces sujets, mais la claire conscience – peut-être excessive et un brin désabusée - que le pouvoir sur ces sujets échappe à la CCI. « Concertation 2% » est par ailleurs délicat a interpréter car la frontière entre relais d’information et concertation est souvent difficile à faire suivant les formulations lapidaires des réponses.

Les attentes sont assez nuancées d’un secteur géographique à l’autre pour induire des réflexions sur ce que sont peut-être les types de difficultés qui prédominent : - Les secteurs Polygone (en fait triangle & Antigone) et Verdun sont davantage tournées vers un soutien, peut-être plus individuel. - Les secteur Gd Rue et Aiguillerie ont des attentes plus diversifiées et davanatge marquées par l’animation et la promotion du commerce de Centre-Ville. La palette variable des attentes reflète-t-elle des types de difficultés plus ou moins marquées suivant les quartiers ?

Les attentes sont simples et directes Les attentes sont simples et directes. Ce ne sont pas des nouveautés pour la CCI. Pourtant, elles sont souvent différentes des attentes formulées à l’égard de la CCI

Ce graphique constitue sans doute l’information principale de cette enquête pour définir ce que la CCI – et la Ville - doivent entreprendre pour améliorer la vie commerciale du point de vue des commerçants. Notons d’abord qu’avec des réponses multiples plus nombreuses, des non-réponses moins nombreuses (un peu plus de 850), le chiffres de 1600 propositions pour 1800 enquêtes montre que si beaucoup de commerçants ne savent pas ce que peut leur apporter la CCI (plus de 1200), ils ont davantage conscience de ce dont ils ont besoin pour leur activité au Centre-Ville. - Derrière l’item « stationnement », c’est tout l’enjeu de l’accessibilité du Centre-Ville qui est posé : faire venir du monde, faciliter l’accès, des parkings…1/4 des commerçants qui ont répondu placent donc cette préoccupation en premier. (Mais ils ne pensent à la CCI qu’à 5% pour ce sujet) - Ensuite ils attendent des animations pour le Centre-Ville (16%), ils comptent fermement sur la CCI à 18% là-dessus. - Ils souhaitent à 16% plus de propreté, mais ce n’est pas du ressort de la CCI – 2% des attentes) - Et à peu prés dans la même proportion ils souhaitent plus de sécurisation du Centre-Ville (14%), ce qui ne leur parait pas plus du ressort de la CCI (2%) - L’aménagement vient ensuite avec 1 commerçant sur 10. Et ce n’est selon eux pas du tout un sujet pour la CCI… Viennent ensuite des sujets qui semblent moins primordiaux : - La promotion du commerce du Centre-Ville (6%), mais ils attendent beaucoup de la CCI sur ce thème (12%) - La signalétique 4% n’est pas un sujet qui inquiête apparemment - Le soutien 3% est surtout un aspect propre des relatioons entre les commerçants et la CCI – hors problématique Centre-Ville. - Bonne nouvelle ? Odysseum n’est cité que par 2%. Faut-il en conclure que l’avenir du Centre-ville se joue au Centre-Ville ? Que pour des sujets essentiels pour le centre-ville, les commerçants ne pensent pas à la CCI ne signifie pas que la CCI n’y a pas sa place, mais que soit on a conscience qu’elle n’a pas le pouvoir nécessaire, soit on pense que ce n’est pas de son ressort, soit enfin, on ignore ses moyens d’action. C’est par l’action et la communication que la CCI doit faire ses preuves sur ces sujets.

Les demandes se retrouvent toutes dans tous les secteurs – en tous cas pour les principales – mais leur importance, voire même leur classement change et soulignent des préoccupations plus prégnantes dans certains quartiers : - Le secteur « Gambetta » se distingue par une forte attente en matière d’accessibilité avec un pourcentage presque double de la moyenne. - Coté Polygone (en fait Triangle & Antigone) c’est dans le domaine de l’animation que la demande est la plus forte (plus de 30%) - Quartier de Verdun c’est –toujours- la problématique de la sécurité qui domine, suivi de prés par la propreté. - L’aménagement se fait attendre quartier Foch, juste derrière l’accessibilité… Des attentes communes , mais des dominantes qui changent et s’expliquent assez facilement.

RAPPEL : Le jugement des « clients » du Centre Ville (2006) Un rapprochement avec les jugements portés par les consommateurs lors des enquêtes de fréquentations commerciales réalisées au Centre-Ville auprès de prés de 2000 personnes dans les principales rues commerçantes du centre-ville est très instructive : Les clients formulent les jugements les plus durs en matière d’insatisfaction sur les mêmes thèmes que les commerçants : - circulation, stationnement –et prix du stationnement-, - animations commerciales ni assez fréquentes ni assez attractives, - et entretien et équipement des rues (qui peut se rapprocher des soucis de propreté). Ils expriment par contre de fortes satisfactions sur les transports collectifs, l’accueil des commerçants et l’aspect des magasins. Ils approuvent la piétonisation, l’ambiance du secteur piéton et ne sont pas perturbés par les distances à parcourir à pieds Les clients expriment les mêmes « réserves » que les commerçants sur les améliorations à apporter au Centre-Ville

RAPPEL : Le jugement des « clients » du Centre Ville (2006) Lors de cette même enquête il était demandé aux clients de situer l’importance qu’ils accordait aux thèmes proposés. Le croisement entre les insatisfactions et l’importance du sujet permet de prioriser les actions à entreprendre. Ainsi : - Circulation et stationnement sont des sources d’insatisfactions sur des domaines très important, - Tout comme l’entretien et l’équipement des rues. - Par contre l’insatisfaction sur les animations porte sur un domaine jugée moins important. Inversement : - La forte satisfaction sur l’accueil des commerçant est aussi un domaine sur lequel on ne transige pas Mais certaines insatisfactions portent sur des sujets qui sont jugés plus important que d’autres.

Seulement 3 commerçants sur 10 connaissent l’association de leur quartier En moyenne sur le Centre-Ville trois commerçants sur 10 seulement connaîssent l’association de commerçant de leur quartier ! C’est sur les quartiers « Polygone » (en fait Triangle Antigone) et « Aiguillerie » que la méconnaissance est la plus forte; c’est sur les quartiers « Foch », « Gambetta » et Grand Rue » que les choses vont un peu mieux qu’en moyenne. Mais il n’en est que 4 sur 10 – 1 de plus- souhaite qu’il y en ait une ! Le différentiel entre la connaissance et le souhait qu’il y en ait une n’est que de 10% des commerçants en moyenne. C’est surtout dans les secteurs « Aiguillerie » et « Polygone » (en fait Triangle Antigone) que le souhait est le plus fort, ce qui révèle une faiblesse des associations sur ces secteurs, mais aussi un manque de conviction pour l’existant dans les autres secteurs. Bref, ce n’est guère encourageant sur l’enthousiasme des commerçants pour s’investir dans le domaine associatif.

A peine 14% « d’Associés » en moyenne. Seulement 14% des commerçants du Centre-Ville font partie de l’association de commerçants de leur quartier. Ce pourcentage n’est guère supérieur que sur le quartier « Foch ». Cela correspond a peu prés à un commerçant sur 2 qui déclare connaître cette association. C’est un peu un baromètre entre la connaissance et l’appréciation, secteur par secteur que fournit ce second graphique. Sans grande précision car chaque « quartier » regroupe plusieurs associations de commerçants : A peine 14% « d’Associés » en moyenne. Au mieux 25% ! Au pire : Y-a-t-il une association dans le quartier ? Question : Pourquoi dans certains secteurs, quand on connaît l’association n’y participe-t-on pas ? - Aiguillerie : faible présence, attente collective forte, mais faible souhait d’implication - Foch : « forte » présence, forte implication - Gambetta : présence moyenne, attente assez forte et souhait d’implication - Grand rue : peu de marges de manœuvre sur plus d’implication - Antigone-Triangle : forte attente en la matière - Verdun : faible présence, assez fort souhait d’implication (relatif)

Ce graphique est essentiel pour comprendre les limites de l’action associative, du moins dans sa forme actuelle Gardons à l’esprit que l’enquête pêche par manque de représentation des succursalistes et des franchisés, ce qui on s’en doute aggrave encore le constat qui suit. Nous parlons ici d’un échantillon de ceux qui ont répondu qui sont à 85% des commerçants indépendants. On peut à l’inverse espérer qu’une démarche plus en profondeur, plus « tupperware » peut améliorer ce résultat. Et qu’une remise en cause des modes de fonctionnement associatif également. Il n’en reste pas moins que, dans l’état actuel des choses (l’été dernier au centre-ville) si 14% participent à leur association de commerçants, ils ne sont que 7% supplémentaires à vouloir le faire. Les marges de manœuvres sont donc étroites. Sur 85% d’indépendants, 14% qui participent à leur association et 7% de marge supplémentaire susceptibles d’y participer. Dans les formes actuelles de l’action associative, les marges de manœuvre sont étroites.

CONCLUSIONS Malgré un processus d’enquête assez peu représentatif qui fait la part belle aux commerçants indépendants, cette enquête est très riche d’enseignement sur le fonctionnement « collectif » des commerçants, les difficultés à faire vivre les mouvements associatifs, et surtout leurs préoccupations sur l’environnement de leur activité : le Centre-Ville. Elle est aussi très instructive sur les lacunes d’actions ou de communication de la CCI par rapport à ces attentes. De ce fait, elle est un outil précieux pour les objectifs et la stratégie à définir pour améliorer l’image de la CCI mais plus encore la vie des commerçants du Centre-Ville. Rappelons quelques points forts : La démarché a été largement plébiscitée par 80% …de ceux qui ont répondus mais qui ne sont que 32% ! Les « indépendants » représentent 83% des répondants Seulement 10% sont syndiqués (ou le disent), 30% connaissent leur associations, mais seulement 14% en font partie et seulement 7% de plus seraient partant… Ils attendent de la CCI : 1/ Soutien & Conseil, 2/ Information et Communication, 3/ Animation du CV 4/ Promotion du Centre-Ville Le Centre-Ville a besoin de : 1/ Accessibilité, 2/ Animation, 3/ propreté, 4/ Sécurité Ce qui est à peu prés ce que disent les clients (enquêtes 2006) Les constats sont posés, les lacunes soulignées. Une nouvelle stratégie peut-être définie qui demande sans doute de fortes remises en cause, plus dans les méthodes que dans les objectifs.

Enquête auprès des commerçants du Centre-Ville de Montpellier Eté 2008 Résultats de l’enquête administrée pendant l’été 2008 par les « lutins rouges » de la Direction « Proximité », questionnaires saisies par la Mission « Commerce » et traités par la Direction « Études & Observatoire Économique » de la CCI de Montpellier