CHAPITRE 4 L’écoute active TEC 100 CHAPITRE 4 L’écoute active Pr Soraya BOUCHARA

Sommaire Introduction I-Principe de base II-Définition et types III- Utilité de l’écoute active IV-Les attitudes de l’écoute active VI- Les avantages de l’écoute active VII-les outils de l’écoute active

Introduction L'écoute active est initialement une technique d'accompagnement. L'écoute active représente le point de départ de toute communication réussie , elle nécessite un comportement à adapter. On parle alors de l'empathie, cela permet de se comporter d'une manière à ressentir les sentiments de l'autre, sans se mettre vraiment à sa place. L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris. Ecouter c’est donner à l’autre de l’attention, du temps, une présence.   accueillir l’autre avec reconnaissance tel qu’il se définit lui-même sans se substituer à lui pour lui dire ce qu’il doit être. être ouvert positivement à toutes les idées, à tous les sujets, à toutes les solutions, sans interpréter, sans juger, laissant à l’autre le temps et l’espace de trouver la voie qui est la sienne.

I-Principe de base D’abord : distinguer les termes entendre et écouter. Entendre ne nécessite pas forcément d’attention L’écoute est une activité qui demande des efforts concentré sur le sujet L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent (sentiments) sans jugement.  

II-Définition et types Définition de l’écoute active L'écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers. Elle est également nommée écoute bienveillante. Initialement conçue pour l'accompagnement de l'expression des émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l'autre. L’écoute active consiste à reformuler les sentiments de son interlocuteur par des mots. Il s’agit de comprendre et d’expliciter la dimension affective que votre interlocuteur ne dévoile pas verbalement.

II-Définition et types d’écoute   L’écoute passive : C’est ce que nous faisons tous à différents moments de la journée. Vous souvenez vous des dernières pub que vous avez entendues à la radio ? L’écoute est distraite, sans attention particulière. L’écoute active : Ce serait s’intéresser à l’autre, à ce qu’il dit. Creuser sur ce qu’il dit, chercher à comprendre et l’aider à comprendre lui même, à prendre du recul, être dans l’empathie...  L’écoute projective : .

III- Utilité de l’écoute active 1-A quoi sert l’écoute active ? Avoir confiance en soi gestion des conflits en entreprise l’anticipation des crises une meilleure ambiance au sein d’une équipe management non autoritaire. comprendre les besoins de l’interlocuteur dans un échange commercial et d’en tirer de meilleurs bénéfices. mieux appréhender les besoins, les craintes, les envies, à empêcher l’instauration d’un climat d’incompréhension. Prendre du recul face aux évènements, ce qui laisse plus de place à la recherche de solutions. On devient plus charismatique aux yeux des « autres », car plus compréhensif, donc plus humain.

III- Utilité de l’écoute active 2-Écoute ou écoute active ? L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des explications ; elle ne juge pas et elle n’interprète pas les paroles de son interlocuteur. Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect de cinq impératifs : L'accueil : Savoir accepter l'autre comme il est. Etre centré sur ce que l'autre vit et non sur ce qu'il dit S'intéresser à l'autre plus qu'au problème lui-même : Plutôt que de voir le problème en soi, il s'agit de voir le problème du point de vue de l'autre. Montrer à l'autre qu'on le respecte : C'est donner à l'autre l'assurance que l'on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti psychologue qui "voit" dans l'inconscient de l'autre Etre un véritable miroir : Il s'agit, non pas d'interpréter "votre problème c'est cela" mais de se faire l'écho de ce qu'il ressent: "ainsi, vous ressentez profondément que…". Tout l'art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l'autre.

IV-Les attitudes de l’écoute active En outre, selon Rogers, les deux attitudes fondamentales de la non-directivité et de l'empathie, devraient être prises en considération dans le contexte de l'écoute active. I. La non-directivité : être centré sur "l'autre" sans toutefois mettre de la pression ou influencer l'attitude de l'autre. II. L'empathie : "la capacité de s'inscrire dans le monde subjectif d'autrui pour le comprendre de l'intérieur". L'empathie c'est "vouloir vivre le monde intérieur de l'autre comme si c'était notre monde à nous".

V-Le mécanisme de l'écoute active Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on répète jusqu'à ce que la compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur. C'est la "boucle de l'écoute active": I. Le temps de l'écoute : Lors de l'écoute, on peut afficher un "silence positif", tout en intervenant brièvement par des "oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne). II. Le temps de la clarification : Clarifier signifie ici "comprendre le sens des mots". Après le temps d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y revenir

V-Le mécanisme de l'écoute active Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, C'est la "boucle de l'écoute active": I. Le temps de l'écoute : afficher un "silence positif", tout en intervenant brièvement par des "oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne). II. Le temps de la clarification : "comprendre le sens des mots". Après le temps d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y revenir ("Que voulez-vous dire par…" ou " Que signifie pour vous ce terme ?«"Qu'est ce que vous entendez par…?"; " Que représente pour vous…?« "Que ressentez-vous exactement quand…?") III. Temps d'investigation : Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. on peut utiliser essentiellement les trois formes de questions suivantes : 1. Question ouverte: La question ouverte permet à celui qui la reçoit d'aborder le thème à sa convenance. Exemple : Comment se présente cette situation ? 2. Question de fait: Cette question aide à préciser des aspects essentiels du problème, à rassembler des informations supplémentaires. Exemple : Combien de personnes sont impliquées dans ce projet ? 3. Question de sondage: A la différence de la question précédente, un avis ne vaut pas fait. Mais il est parfois important de connaître l'opinion de son interlocuteur. Exemple : A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème ?

V-Le mécanisme de l'écoute active IV la reformulation -ré-énoncer avec des mots ayant un sens identique et en introduisant l'appartenance : ainsi, selon vous… ; vous voulez dire que… ; en d'autres termes… ; à votre avis… -le renversement fond/forme. Il s'agit de mettre en évidence ce qui est implicitement suggéré. Par exemple, la personne dit qu'elle veut quelque chose, le procédé consiste à lui indiquer que ce qu'elle signifie c'est qu'elle ne veut pas de telle autre chose. -le récit restructuré : replacer dans un ordre chronologique les informations apportées par l'interlocuteur. -l'écho : répétition des derniers mots prononcés. Il s'agit d'un accompagnement de même nature que "hun-hun", qui tend à démontrer une captation de l'attention en attendant la suite de ce qui est énoncé. L'interlocuteur se sent obligé de poursuivre lorsqu'il a une attention naturelle soutenuie.

VI-Les avantages de l’écoute active L’ECOUTE ACTIVE est constituée de 3 phases : L’Ecoute silencieuse La Reformulation Le Reflet du Sentiment AVANTAGES DE L’ECOUTE ACTIVE permet à l’émetteur d’aller jusqu’au bout de son expression sans être interrompu. L’Emetteur prend en considération le fait qu’on l’a écouté, compris, ( Elle permet à l’émetteur d’éviter : - soit un ton moralisateur - soit un apport immédiat de solutions ou conseils personnels - soit un jugement

VII-les outils de l’écoute active 1)Le questionnement permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en cours, il stimule la pensée collective et favorise le passage du latent au réfléchi. Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux d’informations complémentaires : • Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté • L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé… • L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé etc.… 2)la reformulation redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la terminologie exacte (propre). Avantages de la reformulation : Elle permet à celui qui écoute d'intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses propres mots, d'une manière personnalisée. Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition. Elle permet au débat d'avancer car elle constitue une synthèse partielle. Elle donne à l'autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer. Elle amène l'autre à prendre du recul par rapport à ce qu'il dit ou ce qu'il vit. Elle permet de valoriser l'essentiel des propos de la personne. 3)la synthèse. marquer la fin d’une séquence de, communication.

Le silence est il important dans l’écoute active? Le silence positif: Savoir se taire, c'est prendre le temps de "goûter" ce que nous dit l'autre pour sentir, discerner les nuances, la "couleur" de ses propos. Le dialogue au ralenti: un excellent exercice pour qui veut contrôler ses réactions impulsives Les gratifications psychologiques :Il est important d'offrir des signes de reconnaissance ou des marques d'attention pour faciliter l'échange car tout être humain a besoin d'être reconnu. L'estime de soi, la considération reçue, passent par la positivité du contact avec autrui

L’écoute active, c’est quoi ça? Article du 27/06/2011 par Robert Dolbec L’écoute active, on en entend parler, mais qui la pratique vraiment? Toutes nos activités quotidiennes se passent très vite et nous sommes constamment bombardés d’informations par téléphone, par courriel, par les médias et lors de nos communications interpersonnelles. Cet environnement étourdissant nous pousse à tout traiter avec rapidité et souvent en surface, surtout nos communications. Cette problématique a des conséquences importantes dans le fonctionnement des équipes et cause, d’une part des problèmes de performance et, d’autre part des insatisfactions importantes de la part des individus. Une des causes de ce problème est que nous ne pratiquons pas l’écoute active. Il est difficile de répondre aux besoins d’un employé, d’un confrère, d’une conjointe ou de son enfant si on n’essaie pas vraiment de l’écouter. Rappelons-nous donc les rudiments de l’écoute active. L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à comprendre et démontrer à l’autre que l’on comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à effectuer les étapes suivantes:

Suite de l’article… L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à comprendre et démontrer à l’autre que l’on comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à effectuer les étapes suivantes: 1.      Être attentif: Dans un premier temps, arrêter ce qu’on fait et démontrer son attention en regardant l’autre  dans les yeux. Être ouvert d’esprit afin d’être plus réceptif aux nouvelles idées, perspectives et possibilités. Établir un climat confortable et laisser à l’autre le temps nécessaire pour s’exprimer. Écouter ses propos sans interrompre et sans porter de jugement. C’est à cette étape qu’il faut chercher ce qui se cache derrière les mots: les sensations, les perceptions, les idées, les émotions, les intentions. 2. Assurer sa compréhension Refléter l’information et les émotions de l’autre personne en utilisant les outils suivants:  questions,  reformulations, résumés et  reflets de sentiments. Cette étape peut nécessiter plus d’une ronde d’éclaircissements; il faut chercher à aller au fond des choses pour bien comprendre la position de l’autre personne. 3. Confirmer Confirmer sa compréhension en résumant les thèmes-clés. Ceci permet à l’autre de voir qu’on a bien saisi le sens de ses propos. Demander à la personne de faire de même. Ainsi, en seulement 3 étapes bien simples, il est permis de bien comprendre l’idée exprimée par une autre personne. Pour qu’une discussion donne de bons résultats, il faut aussi s’assurer que l’autre pratique aussi l’écoute active.

MERCI POUR VOTRE ATTENTION TEC 100 MERCI POUR VOTRE ATTENTION Pr Soraya BOUCHARA