La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente
I – La fidélisation A – Les enjeux de la fidélisation Le client est devenu plus exigeant L’offre de produits est abondante La qualité s’harmonise
L’incidence de la réglementation Un client fidèle dépense plus Définir les clients à conserver
B – La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques Les enquêtes Les contacts sur les points de vente Analyse des clients perdus
Les clients mystères Boite à idées
C – La mesure de satisfaction des clients dans le cas d’unité commerciales virtuelles. Réclamations Enquêtes on line Tracking Courriers mystères
D – Les moyens de la fidélisation 1. Dans les unités commerciale physiques Lettre Privilèges Carte de fidélité Clubs Clients Bonus Participation événements crées par l’enseigne
La participation aux décisions Théâtralisation du point de vente Les magazines destinés aux clients Le parrainage
2 – Les moyens dans les unités commerciales virtuelles NEWSLETTERS Le contenu du site Identité rémanente Courriel personnalisé Recommander un site Les favoris Club/Bonus clients Paiement
E – L’efficacité de la fidélisation Adhésion du personnel Utiliser les résultats des enquêtes pour segmenter la clientèle La définition des actions Le suivi clients
II – La mercatique après-vente - A – Les enjeux Satisfaire le client Connaitre les besoins - B – Les moyens Le SAV La gestion des réclamations Gérer le risque client
- C – L’efficacité de l’après vente La structure de l’accueil du clients La rapidité et la qualité de service Volonté direction commerciale
III – Les limites de la fidélisation et de la mercatique après-vente A – Les limites liées au client La loi PARETO Un mythe Trop de personnalisation : Pas d’innovation Vente à perte