Enquêtes de satisfaction au CHU de Nancy Dr F Empereur, Service Epidémiologie et Evaluation Cliniques Février 2009

Écart entre Observé et Attendu !! Définition " La satisfaction du patient se définit comme sa réaction aux faits marquants de son expérience du service reçu. Dans cette formulation, la satisfaction consiste en une appréciation cognitive et une réaction émotionnelle aux structures, procédures et résultats des services ". Écart entre Observé et Attendu !!

Pourquoi mesurer la satisfaction ? But = Améliorer la qualité des soins Aspects techniques peu accessibles aux patients Mais le patient sait Comment il a été accueilli Le temps qu’il a attendu s’il a été ou non informé La politesse et la sollicitude des médecins et infirmières Le confort de son installation s’il a été ou non soulagé

Un concept multidimensionnel -1- Les huit dimensions de Ware Ware JE. Health Med Care Serv Rev 1978 ; 1 : 1-15. Ware JE. Eval Progr Plan 1983 ; 6 : 247-263. Relations humaines Qualité technique des soins Accessibilité et commodités Aspect économique Efficacité des soins Continuité des soins Environnement physique Disponibilité

Un concept multidimensionnel -2- Les différentes phases des soins selon Rubin Rubin HR. Med Care Rev 1990;47:267-326 Admission, urgences hôtellerie Soins infirmiers Soins médicaux Autres soins Sortie Aspects financiers

Facteurs liés à la satisfaction Etat de santé et son évolution Les patients dont l’état évolue plus favorablement sont plus satisfaits Caractéristiques socio-démographiques Age : Jeunes moins satisfaits Sexe : Femmes moins satisfaites Niveau socio-économique: Les patients d’origine urbaine et de niveau d’éducation plus élevée sont plus critiques

Développement des questionnaires Très long Travail multidisciplinaire Etude de la validité Construction des scores Faut-il développer son propre instrument de mesure? Contenu Satisfaction proprement dite Caractéristiques du patient Caractéristiques du séjour

Echantillonnage Exhaustif Sondage Répété permanent Taille des échantillons

Moment du recueil -1- Recueil à la sortie Avantages Taux de participation des patients supérieur Opinion générale plus favorable Inconvénients Recours aux soignants pour aide remplissage Tendance à exclure certains patients

Moment du recueil -2- Recueil à distance par courrier Avantages Ne nécessite pas d’enquêteur pour aide remplissage Utilisation plus importante de la zone de suggestions Opinion générale moins favorable Inconvénients Taux de non répondants supérieurs Organisation envois et éventuellement relances

Problème des non réponses En général biais car non aléatoire A limiter aux maximum Pas de méthodes miracles Consentement préalable intéressement relances

Contexte Réflexion depuis 1998 sur les enquêtes de satisfaction des patients du CHU de Nancy Groupe de travail multidisciplinaire piloté par le direction générale Soutien méthodologique et logistique par le service d’Épidémiologie et Évaluation Cliniques du CHU

Mesure à Distance de la Satisfaction des Patients Hospitalisés « DSPH » CHU Nancy

Méthode : Patients hospitalisés Enquête permanente depuis Octobre 1999 pour les adultes et Avril 2004 pour les enfants Échantillon de patients tirés au sort chaque semaine dans chaque service Enquête postale à distance (15 jours) de l’hospitalisation Questionnaire complet, précis et validé explorant en 72 items la satisfaction des patients dans 18 dimensions : Environnement, Soins médicaux, Urgences …

Logistique Tirage au sort de 3 patients par semaine et par service (court et moyen séjour) Envoi du questionnaire à domicile avec enveloppe de retour Saisie du questionnaire par les secrétariats de direction de chaque site du CHU (Central, Brabois,..) Analyse statistique par le Service d’Épidémiologie et Évaluation Cliniques

Diffusion des résultats Auprès du groupe de travail, des instances, des responsables de pôle, des correspondants qualité et gestion et risques, des chefs de service , des cadres, de la CRUQPC, du personnel Rapports trimestriels, semestriels et annuels Retour de résultats qualitatifs sous la forme de courriers adressés aux chefs de service contenant les commentaires des patients

Spécificité de la référence 43 du manuel d’accréditation V2007 L’évaluation de la satisfaction repose sur des méthodes validées […] la conduite d’enquêtes sur un échantillon représentatif répétées dans le temps aptes à fournir des indicateurs pouvant être suivis et donc servir d’outils de pilotage. Il s’agit notamment d’enquêtes à distance des épisodes d’hospitalisation. […]

Le Questionnaire Adaptation française du PJHQ (Patients Judgement of Hospital Quality). Questionnaire de satisfaction comportant 3 parties : Informations générales sur le séjour (13 questions). Questionnaire de Satisfaction proprement dit : 72 questions « appréciation » (excellent – mauvais) 1 question concernant les axes d’amélioration proposés (cochez 5 priorités) et 8 zones de commentaires libres Renseignements complémentaires et anonymisation (9 questions).

18 Dimensions Information, communication Soins fournis par équipe Environnement hospitalier Admission 14,15,17,18 Communication (12) 20-29, 36 Médecins (8) 39b,40b,42,44, 45b,c,65,70a Équipement (6) 49-51,56,59,70c Formalités administratives 16,16b,63 Intervention hors chambre (6) 30-33b Infirmiers (7) 38,39a,40a,41, 43,45a,70b Tranquillité Intimité (3) 52-54 Passage aux urgences 19 a,b,c Information de la famille (3) 34,35,48 Autre personnel (3) 40c,46,47 Facilités offertes aux patients et visiteurs (5) 57,58,60-62 Les Résultats d’une analyse en composantes principales sont présenté dans cette diapositive. 72 items concernant la « satisfaction » proprement dite, sont réparties dans 7 grandes dimensions : …. Certaines dimensions sont divisées en sous dimensions comme : la dimension « Soins reçus » en 3 dimensions : … En plus, une partie de description particulière comme : La prise en charge de la douleur … Transport en ambulance 47c,d, 66b,ba,bb Repas (3) 55a,b,70d Satisfaction globale 68, 69, 70e

Méthode de calcul des 18 dimensions Pour chaque dimension : somme des valeurs obtenues pour chaque item. Si valeur manquante : remplacement par la moyenne obtenue avec les autres items de la dimension, à condition que plus de la moitié de ces items soit renseignée. Valeurs des items = de 5 à 1 5 4 3 2 1 Normalisation par une note de 0 à 100.

Exemple : dimension « Facilités …»

Exemple : dimension « Facilité …»

Exemple : dimension « Facilité …»

Normalisation du score « facilité » Score brut de la dimension « facilités offertes aux patients et visiteurs » pour ce questionnaire = 3+1+3+2+3 =12 Score max possible = 25 Score min possible = 5 Score normalisé sur 100 = =(Score brut – max) / (min – max ) x 100 = (12-25)/(5-25)x100 = 65

Dernière partie du questionnaire Renseignements socio-démographiques Possibilité pour le patient de donner son identité s’il le désire = 80% !! Possibilité pour le patient de signaler qu’il souhaite faire parvenir ses réponses au service dans lequel il était hospitalisé = 78% !!

Validation du questionnaire Etude pilote pendant 5 semaines en mars 1999 Permet d’estimer la qualité et les propriétés du questionnaire élaborer 84 questionnaires exploités

Depuis 1999…. 31/12/2007 Questionnaires envoyés 48 547 Questionnaires reçus 17 350 Lettres individuelles envoyées 8 938 Tdr = 36%

La lettre individuelle À la fin de chaque questionnaire le patient a la possibilité de cocher la case « je souhaite que mes réponses soient adressées au chef de servie » Dans ce cas une « lettre individuelle » présentant les scores du patient et ses commentaire est adressé le plus rapidement au chef de service

Service A

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