Qualité de service et professionnalisme Jean Bretin Nathalie Crouzet Réseau Innovation Industrie Jean Bretin

I – Sur quoi repose la qualité de service II – Comment obtenir des « comportements de service » ? Jean Bretin

I - Sur quoi repose la qualité de service ? 1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner 2 – Aller au-delà de service vendu 3 – Adopter un fonctionnement qui favorise la culture client 4 – Elaborer un mode de rémunération encourageant les vendeurs à donner leur maximum Jean Bretin

Sur quoi repose la qualité de service ? 5 – Disposer de processus de contact clients 6 – Toujours tenir ce qu’on annonce 7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle 8 – S’ingénier à rendre un service rapide Jean Bretin

1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner Jean Bretin

2 – Aller au-delà de service vendu : le service «  apprécié » commence au-delà du service Jean Bretin

3 – la culture client exige beaucoup de souplesse de la part de l’organisation ( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux ) Jean Bretin

4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement Jean Bretin

5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous Jean Bretin

6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir Jean Bretin

7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire Jean Bretin

8 – Le service est toujours rapide Jean Bretin

II - Comment obtenir des comportements de service ? En éduquant au professionnalisme Jean Bretin

Pourtant on mesure quotidiennement mille accrocs au professionnalisme Sommaire Où est le problème ? Pourtant on mesure quotidiennement mille accrocs au professionnalisme Comment éduquer au professionnalisme ? - définition selon les chartes d’entreprise - définition retenue * caractéristiques du professionnalisme * conditions du professionnalisme - le management du professionnalisme Jean Bretin

Où est le problème puisque tout le monde revendique le professionnalisme ? Jean Bretin

Un commentateur de la dernière coupe du monde de football : Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde. Jean Bretin

Une compagnie d’assurance « Le professionnalisme est au cœur de notre culture d’entreprise. Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance » Jean Bretin

ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME Un hôtel "Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ . ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME     Jean Bretin

« …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental Un supermarché « …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental de notre conception du commerce. » Jean Bretin

Les politiques Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme »  Jean Bretin

« l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle” et Les militaires « l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle” et avec une “grande précision dans les blessures” Jean Bretin

Les enseignants s’en soucient Conférence «  Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle » Jean Bretin

Le professionnalisme a ses références littéraires « le régime de la prison n’avait rien d’atroce, en tant que régime administratif : les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville » Malraux, l’espoir Jean Bretin

Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme… Jean Bretin

On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude… Il n’y a plus de savon dans les toilettes La chambre de l’hôtel n’est pas propre Le ménage n’est pas bien fait Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats Les délais promis ne sont jamais tenus Le garage auto oublie de vérifier les niveau ou la pression des pneux La personne de l’accueil a de la peine à sourire… Le renseignement est erroné On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude… Jean Bretin

Voudriez vous… Que les réunions démarrent à l’heure N’avoir à demander qu’une fois pour obtenir la réponse Que le délai de réponse à une demande simple soit rapide Que personne ne parte en WE ou en CP sans avoir traité un travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne Que les salariés coopèrent spontanément en cas de surcharge de travail Que les salariés prennent spontanément les mesures qui s’imposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité Jean Bretin

Comment obtenir ce résultat? En éduquant au professionnalisme… Jean Bretin

Que disent les chartes d’entreprise à propos du professionnalisme ? qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier des charges, rapidité, disponibilité, qualité d’accueil ) Maîtrise et développement du savoir faire Sens des responsabilités Capacité de conseil Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange Qualités personnelles : motivation ,écoute, disponibilité, combativité, humilité Sens éthique * à l’exception de l’appartenance à un ordre professionnel et d’un code déontologique Jean Bretin

Définition retenue Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation . Le professionnalisme dépend donc : de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) André Guittet - Dictionnaire de la formation et du développement personnel Jean Bretin

Caractéristiques du professionnalisme La réponse est fiable Le professionnel est Fiable «  On peut compter sur lui, le travail sera fait » Jean Bretin

Caractéristiques du professionnalisme La réponse est stable Régularité de la performance Maximum atteint dans les circonstances données Régularité de la qualité c ’est à dire conforme à ce qui est attendu Régularité de la relation Contact client et coopération avec les collègues Jean Bretin

Conditions du professionnalisme 1 - La compétence Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis Jean Bretin

Conditions du professionnalisme 2 - L ’implication Le salarié a donné «  le meilleur de lui même » parce que : - Il est motivé - Il a le sens de l ’initiative - Il a le sens des responsabilités Jean Bretin

Là où le compétent sait faire, le professionnel, lui, s’engage à faire ! Jean Bretin

C ’est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité Les conditions du professionnalisme 3 - La rigueur ( indispensable à la fiabilité et à la stabilité ) C ’est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité Jean Bretin

Conditions du professionnalisme 4 - La capacité relationnelle Sens du contact client et capacité à travailler en équipe, en réseau Jean Bretin

L’organisation est facilitante Conditions du professionnalisme 5 - Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action sont bonnes L’organisation est facilitante et responsabilisante Jean Bretin

synthèse Caractéristiques du professionnalisme Conditions du Fiabilité : «  on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait » Stabilité Régularité de la performance Le maximum possible a été atteint Dans les circonstances données Régularité de la qualité Régularité de la relation La compétence : Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis Conditions du professionnalisme L ’implication : Le salarié a donné «  le meilleur de lui même » parce qu ’il est motivé, a le sens de l’initiative et des responsabilités La rigueur, condition de la fiabilité et de la stabilité respect du cahier des charges et des procédures qualité La capacité à travailler en équipe, en réseau Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action étaient bonnes : Jean Bretin

Comment manage t on le professionnalisme ? Jean Bretin

Les 3 dimensions du professionnalisme professionnelle Dimension personnelle professionnalisme Dimension et managériale Jean Bretin

1- la dimension professionnelle Jean Bretin

Les 5 exigences de la dimension professionnelle Posséder un savoir faire spécialisé Ce savoir faire doit être validé et contrôlé Respecter des règles professionnelles Se plier à une discipline Posséder le sens du service, du client écoute, rapidité, flexibilité, disponibilité humilité, combativité Posséder le sens du travail en équipe Posséder une éthique Observer une déontologie 1 2 3 4 5 Jean Bretin

Conditions à réunir Possède un savoir faire spécialisé Une formation intellectuelle et pratique Possède un savoir faire validé et contrôlé Une validation formelle des compétences acquises Un système de sanction des fautes professionnelles Possède le sens du service, du client Des qualités personnelles Niveau d’implication Une Organisation exigeante et motivante Possède le sens du travail en équipe , de la coopération Une organisation encourageant le travail en équipe Possède une éthique Observe une déontologie L’ éducation du salarié, son histoire personnelle et sa socialisation 1 2 3 4 5 Jean Bretin

2 - La dimension personnelle Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes Jean Bretin

Trouver des gens qui ont envie de travailler Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, mais de trouver des «  gens qui ont envie de travailler » Et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! » Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ? Jean Bretin

le candidat est à l’heure aux rendez vous Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme Quelques indices Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes le candidat est à l’heure aux rendez vous Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …) Jean Bretin

5 - le candidat a absolument besoin de travailler pour vivre Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme 4- Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné 5 - le candidat a absolument besoin de travailler pour vivre 6 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait. Jean Bretin

3 – La dimension managériale A – Recruter des gens de qualité ( rappel ) B- Réussir l’intégration C – Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut D – Le conduire à maîtriser toutes les situations professionnelles requises par son poste E – Evaluer la maîtrise de ces situations F – Rémunérer cette maîtrise à sa juste valeur G – Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance Jean Bretin

B - Réussir l’intégration Circuit administratif Fin des formalités Découverte de l’entreprise Histoire Produits / services Organisation Acculturation sensibilisation aux valeurs de l’entreprise ( dont celle du Professionnalisme ) Découverte du Service, du Poste de travail De l’équipe Formation à la sécurité Les procédures RH Le règlement intérieur Les IRP Les modalités pratiques Jean Bretin

C - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut The right man in the right place Jean Bretin

Cadre trop grand Cadre inadapté Cadre trop petit Cadre adapté Jean Bretin

Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles D – Faire vivre au salarié toutes les situations professionnelles que requiert la maîtrise parfaite de sa fonction Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles SP SP SP Maîtrise d’un métier Ressources du salarié SP SP Jean Bretin

E – faire de la maîtrise de ces situations des objectifs annuels et évaluer Conduite de l’installation Expert Maintenance Professionnel 3 Maîtrise de qualité Professionnel 2 Professionnel 1 Débutant 3 Débutant 2 Coopération opérationnelle Débutant 1 Sécurité Transmission Des savoir faire Développement durable Maîtrise des coûts Jean Bretin

F - Rémunérer le professionnalisme Qualification Expert Q7 Professionnel 3 Q6 Professionnel 2 Q5 Professionnel 1 Q4 Débutant 3 Q3 Débutant 2 Q2 Débutant 1 Q1 Salaire S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 Jean Bretin

G - Enclencher le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance Augmentation Le salarié fait preuve de professionnalisme Promotion 1 2 On peut lui faire confiance Il est susceptible d’être encouragé, augmenté, promu 3 Encouragé à faire plus Le salarié donne plus Jean Bretin

Et d’éviter de se trouver dans cette spirale négative Un salarié aux performances moyennes 1 2 Qui attend une augmentation / promotion Qu’on aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important 3 …et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus Jean Bretin

Conclusion sur le professionnalisme Agir de sorte que mes salariés feront bien, du premier coup tout de suite tout le temps avec les autres …avec le sourire ! Jean Bretin

LES 6 DETERMINANTS DE L’EFFICACITE MANAGERIALE 1 - Des managers bien managés Une culture d’entreprise adéquate 2 - Une organisation facilitante Des processus RH motivants 3 - Un manager qui assume Ses responsabilités 4 - Des salariés professionnels et motivés Jean Bretin

Fin Jean Bretin