Bonjour et bienvenue Sous le signe de l’Excellence ! Réunions Régionales Bonjour et bienvenue Sous le signe de l’Excellence ! Excellence 2013 : une stratégie commune des réseaux, carrosserie et mécanique, de l’Autodistribution – Gagnons la préférence de nos clients : les apporteurs d’affaires en leur proposant des solutions adaptées à leurs attentes; au client final par un niveau de prestation générant un haut niveau de satisfaction

L’organisation du Réseau Le marché : bilan et prospectives Notre journée Matinée L’organisation du Réseau Le marché : bilan et prospectives Les attentes des clients du Réseau Stratégie du Réseau Performance 2010 Excellence 2013 Déploiement déjeuner

Notre journée Bilan 2011 Intervention de … Plan communication 2012 Après-midi Bilan 2011 Intervention de … Plan communication 2012 Fin

L’organisation du Réseau Une équipe sur le terrain et chez vos clients !

Le marché : bilan et prospectives Un marché toujours en mutation !

Quelques données marché… Concentration des apporteurs d’affaires Volonté d’orienter et de densifier les volumes chez des réparateurs « élus » Accroissement du poids des plateformes (intermédiaires entre les AA et réparateurs) Diversification Contrôle « en direct »

Concentration

Concentration 50% du marché  80% du marché 

Nobilas traite 150 000 sinistres délégués par AXA Plateformes EXEMPLE Nobilas traite 150 000 sinistres délégués par AXA Soit, pour un réseau de 600 réparateurs, 250 sinistres par réparateur En comparaison, la plateforme AD distribue 160 sinistres par réparateur

Orientation des sinistres OBJECTIF De 1000 à 2000 réparateurs pour un maillage national (contre 2500 à 3500)

Diversification Accord sur les pièces de rechange dites « alternatives » ou « de qualité équivalente »  (les pièces dites « adaptables » sont exclues) : MACIF Cora COVEA AIS Cora KAREO Services Cora & Aniel Accord sur les pièces de réemploi (tests) : MACIF MAIF (en Poitou-Charentes) Accord sur la peinture : COVEA AIS Sikkens NOBILAS Sherwin Williams, MaxMeyer et Mipa MACIF Autodistribution

Le contrôle direct des devis Pour : Generali Covea AIS (Car) ACM AXA Allianz (Coach) Vers la disparition du passage de l’expert…?

Des apporteurs d’affaires qui : Synthèse Des apporteurs d’affaires qui : Se regroupent S’impliquent dans d’autres métiers Minorent le rôle de l’expert Une baisse de 6 % du nombre de missions émises par DARVA en 2011 Une baisse de 6 à 9 % des déclarations de sinistres selon les assurances

Les chiffres de la FFCE Les chiffres observés par la Fédération Française de la Carrosserie Equipementiers corroborent, probablement, les axes stratégiques des AA puisque ce sont les plus petites structures qui pâtissent le plus de la baisse d’activité (2,5 % en delta)

Perspectives d’évolution L’assureur cherche un traitement privilégié pour ses assurés/sociétaires : Achats de carrosseries ? Exclusivité d’un site d’un carrossier multi site ? Dépôt centralisé des véhicules pour dispatch à discrétion ? Ré implication des agences de proximité ? Augmentation des services aux assurés ?

Les attentes des clients du Réseau Plusieurs clients, des attentes différentes

Le client « Réparateur » Les attentes clients Le client « Réparateur » Structure de taille à dimension humaine qui a nécessité de se fédérer sous l’égide d’un réseau, pourvoyeur de moyens permettant l’amélioration des flux d’affaires et de la rentabilité de son activité Le client « Apporteur d’Affaires » Structure de taille importante qui a nécessité de trouver des partenaires ayant une capacité de traitement importante au meilleur coût, services inclus Le client « utilisateur final » n’a pas été traité car client lointain du réseau. A réfléchir …

Attentes du réparateur Apport d’affaires Un réseau, par son action et ses outils, doit inciter l’apporteur d’affaires à lui confier des sinistres Rentabilité Un réseau, par les moyens de formation mis à disposition de ses adhérents, doit viser à l’augmentation de leurs performances globales Projets durables Un réseau, pour faire progresser ses adhérents, doit élaborer et déployer des projets assurant leur pérennité

Attentes Apporteurs d’Affaires Volume Capacité d’absorption de volumes Coût Le meilleur coût moyen facture Délais Rapidité sur tous les temps de traitements (prise de RV, expertise, réparation, livraison, facturation) Maillage Le nombre suffisant avec meilleur emplacement, meilleure réputation Services Gamme complète des services (VR, SAD, voiturage, garantie, service client, …)

Stratégie du Réseau Donner de la vision, développer une stratégie, répondre aux attentes clients

Vision 2013 Accueillir et accompagner tous les réparateurs vers l’excellence Soutenir un projet d’entreprise ambitieux pour les réparateurs, sans surcoûts liés aux moyens apportés par le Réseau Mettre en œuvre les demandes spécifiques des apporteurs d’affaires au bon prix Assurer le développement et la pérennité de l’activité carrosserie pour les distributeurs

Stratégie Le réseau se développe et se qualifie avec le programme Performance (audit, plans d’actions, cursus formation) Le réseau, à l’écoute de ses clients, crée le projet « premium », nommé Centre de Services Automobile (CSA) Le Réseau met en œuvre les moyens pour répondre aux apporteurs d’affaires (responsable AA, plateforme) et pour négocier au mieux Le Réseau explique et implique le distributeur dans le développement des métiers liés à la carrosserie (cellule carrosserie)

De la qualification du Réseau vers la Performance

Et le réseau AD ? De la QUALIFICATION vers l’EXCELLENCE 2008 2010 223 Standards 188 Non conforme 41 Excellence 2010 26 Non conforme 157 Excellence 318 Standards De la QUALIFICATION vers l’EXCELLENCE Selon 350 critères Audit Carrosserie AD

Performance B+ A PERFORMANCE Tdb J3 Dem Com Rec Act Objectif 1 : Etre un meilleur gestionnaire afin d’améliorer sa rentabilité Objectif 2 : Améliorer sa démarche auprès des AA dans sa zone de chalandise afin d'augmenter le flux d’affaires Objectif 3 : Améliorer son accueil pour augmenter le niveau de satisfaction client et la vente additionnelle B+ A PERFORMANCE Tdb J3 Dem Com Rec Act Audit + Cursus formation SOCCA sas – 2012

Les outils du réseau ? Faut-il faire un retour sur la gamme d’outils à dispo des adhérents ?

Sur le chemin de l’excellence

INTERVENTION CONSEIL VL (Septembre 2010) Historique Souvenons-nous…. INTERVENTION CONSEIL VL (Septembre 2010) André COURTOIS présente les principes d’un Réseau Premium CONGRES CARROSSERIE – AIX LES BAINS (Septembre 2010) Olivier ROUX déclare, dans le cadre de la Vision 2013, le lancement d’une commission « composée de Distributeurs, Réparateurs et experts de la profession » chargée de réfléchir au « concept » Premium

Commission Premium Dates de Réunions 8 décembre 2010 20 janvier 2011 Patrick CLERIS - CARROSSERIE CLERIS André COURTOIS - AD Réseau carrosserie Jean-Pierre DELIGHAZARIAN - CARROSSERIE MAURICE Fabien GUILLE - CARROSSERIE ESTHETIC AUTO Fabien GUIMARD - AUTO PIECES ATLANTIQUE Jean-Marie JEUNEHOMME - AUTODISTRIBUTION JULLIEN Jerome JOULIA - CARROSSERIE LARROZE Renaud LINA - SOCCA Yannick MOULIN - CARROSSERIE CAROCEAN Pascal PARET - Directeur de zone GOSO Arnaud PERSYN - CARROSSERIE DUPONT PERSYN Myriam ROMET - AD Plateforme et Apporteurs d’Affaires Nathalie VENDITI - CARROSSERIE AUTOLUB Laurent VENDITI - CARROSSERIE AUTOLUB Dates de Réunions 8 décembre 2010 20 janvier 2011 9 mars 2011

De l’AUTODISTRIBUTION Commission Premium La Commission a produit un LIVRE VERT Rapport officiel renfermant un ensemble de propositions destinées à être discutées, en vue de l’élaboration d’une politique. Témoignages d’Apporteurs d’Affaires Témoignages de leaders d’opinions Analyse synthétique du marché Descriptif du projet INSTANCES DECISIONNELLES De l’AUTODISTRIBUTION Planification & plans d’actions

Les bases du Concept CSA Contrat Distributeur Engagement sur un volume de CA Fidélisation Lien Plateforme Orientation vers les réparateurs Processus d’organisation commun: Retrouver la même efficacité dans tout le Réseau Logiciel Commun Mises à jour tarif et procédure accord cadre automatique Traitement des statistiques pour AA et carrossiers Accompagnement Par le Distributeur Garantie de volumes d’affaires Garantie de qualité de services Centralisation résultats, suivi qualitatif et quantitatif REPONSE AUX APPORTEURS D’AFFAIRES

Le label CSA Le concept CSA n’est pas un réseau élitiste dans un réseau, c’est un LABEL CSA

Pourquoi un concept « CSA » ? Sélection des Carrossiers (dans les réseaux !) Réduction du nombre de Carrossiers Artisan Critères 1500 En moyenne MARCHE maîtrisé par l’Apporteur d’Affaires Chef d’entreprise VOLUME MAILLAGE DELAIS COUTS SERVICES Gestionnaire : d’entreprise de flux de services 800 En moyenne S.A.D.

le concept « CSA » 3 QUESTIONS En quoi le concept CSA répond-t-il aux attentes des clients du Réseau ? Comment est-il financé ? Comment sera-t-il mis en place ?

Un DMS commun Elu réparateurs Adapté aux réparateurs en réseau En lien avec une plateforme Elu réparateurs : ce sont eux qui ont œuvrés et/ou choisi les solutions Elle-même en lien avec Des apporteurs d’affaires

Un DMS commun REPARATEUR APPORTEUR D’AFFAIRES Logiciel évolutif Lien entre PF, AA et autres Allégement du « poids » administratif Structure l’organisation Intègre les outils de pilotage de l’entreprise (Tableaux de bord) … APPORTEUR D’AFFAIRES Centralisation de factures améliorée Statistiques en temps réel Traçabilité de la vie d’un dossier Transparence = confiance = plus de sinistres confiés … PLATEFORME / RESEAU Améliore la relation avec les Réparateurs et les Apporteurs Maîtrise des informations transmises aux AA Outil de pilotage du réseau …

Une organisation commune Elu réparateurs Plus d’efficacité Plus de rentabilité Evolutive S’inspirant des meilleurs pratiques Déploiement facilité

Une organisation commune REPARATEUR Une organisation inspirée par les meilleures pratiques de la profession Des méthodes qui apportent plus d’efficacité et plus de rentabilité Un déploiement simplifié … APPORTEUR D’AFFAIRES Unicité de services et de prestations encore inconnue pour eux Développement d’un partenariat basé sur l’efficacité recherchée … PLATEFORME / RESEAU Rapidité de déploiement (évolutions) Organisation « d’excellence » très vendeuse auprès des AA Réponse à la structuration nécessaire …

Le financement par la fidélité RAC Accompagnement REPARATEUR Fidélité ACHATS DISTRIBUTEUR Cercle vertueux = richesse Le réparateur, en étant fidèle dans ses achats auprès du distributeur, incitera ce dernier à investir dans des compétences susceptibles d’accompagner les CSA dans la mise en place, le suivi et l’obtention de résultats positifs

Performance et Excellence SAD Management Zone AA EXCELLENCE Rel Expert AD Five star Axial … B+ A PERFORMANCE Réseau à 1 (ou 500 !) vitesse / processus d’amélioration / des formations qui font monter le niveau de compétences / accompagné par le réseau Pour rester humble, le niveau A est le niveau des autres réseaux / le projet CSA c’est une avance concurrentielle / Positionnement adapté au futurs « élus » des AA (70% de N 1 en 2013) Tdb J3 Dem Com Rec Act Integ CSA CSA1 CSA2 Audit + Cursus formation SOCCA sas – 2012

Des moyens humains pour réussir ! Déploiement Des moyens humains pour réussir !

De l’intégration à PERFORMANCE Audit de conformité Plans d’action (mise à niveau) Formation Gestion Formations Commerciales NIVEAU A Accompagnement par le RACD, avec le soutien du RACR

De PERFORMANCE au label CSA Acte de candidature Audit de candidature Formation au label CSA Mise en place Audit de labellisation Maintien du label (formations) RACR Autre secteur Accompagnement par le RACR secteur

Déploiement (calendrier) Février 2012 Tests et validation du DMS chez 3 réparateurs Validation du pack CSA (outils d’organisation) Juin à Septembre 2012 Choix des 14 pilotes CSA (2 par RACR) Formation au label CSA (DMS et processus) Accompagnement de la mise en place par les RACR

Déploiement (calendrier) Juin à Septembre 2012 Présentation du label (et pilotes) aux apporteurs d’affaires Présentation du label (et pilotes) à la Presse Informations au réseau et appel à candidature Dernier trimestre 2012 Audits des candidats Cycles de formation au label CSA

Déploiement (calendrier) Janvier 2013 Déploiement des CSA sur le territoire national à raison de 50 par an

Conclusion Le réseau se développe et les réparateurs se qualifient avec le programme Performance (audit, plans d’actions, cursus formation) Affirmation d’un réseau fort, structuré, composé d’entrepreneurs en devenir Le réseau, à l’écoute de ses clients, crée le projet « premium », nommé Centre de Services Automobile (CSA) Affirmation d’un réseau à l’écoute de tous ses clients, proposant des projets de développement durables

Conclusion Le Réseau met en œuvre les moyens pour répondre aux apporteurs d’affaires (responsable AA, plateforme) et pour négocier au mieux Affirmation d’un réseau proposant des solutions à ses clients pour une meilleure performance économique Le Réseau explique et implique le distributeur dans le développement des métiers liés à la carrosserie (cellule carrosserie) affirmation du réseau de mettre en synergie l’ensemble des parties prenantes dans un cercle vertueux de richesses

Déjeuner