24H DANS UNE VILLE TOURISTIQUE

METHODOLOGIE OBJECTIFS DE LA MISSION Visiter une capitale touristique avec un œil de touriste et auditer 11 étapes clés d’un séjour touristique VOLUMETRIE 5 visites par ville (Amsterdam, Berlin, Londres, Madrid, Paris & Rome) = 30 visites DATES Du 01 avril 2010 au 31 mai 2010 MODE DE CALCUL Les réponses sont factuelles (oui/non) et le nombre total de critères est recalculé sur 100. Chaque séquence a le même poids pour obtenir le score global.

METHODOLOGIE LA VISITE MYSTERE La visite mystère rend compte de la réalité vécue par les visiteurs, mesure ce qui se passe sur le terrain. LA GRILLE DE CRITERES Elle est composée de 116 critères. Les critères sont avant tout basés sur le contact avec le personnel: le visiteur mystère vérifie si le personnel le salue, lui sourit, se montre disponible, proactif et est centré sur sa demande. Des critères sur l’équipement sont également mesurés, sur la signalétique et le repérage facile des lieux pour chacun des métiers. LES VISITEURS-MYSTERES Les enquêteurs et enquêtrices représentent les 6 nationalités des capitales visitées.

LE PARCOURS Score Global Qualité (116 items) 3. Taxi 4. Hôtel Anglais** 16 critères 4. Hôtel Langue de l’enquêteur* 11 critères 5. Bus tour Anglais** 11 critères 2. Point information tourisme Langue de l’enquêteur* 11 critères 6. Musée Anglais** 12 critères Score Global Qualité (116 items) 1.Signalétique Aéroport Langue de l’enquêteur* 3 critères 7. Office de Tourisme Langue de l’enquêteur* 10 critères 11. Transport pour l’aéroport 4 critères 8-9. Restaurant (déjeuner & dîner) Anglais** 13 critères 10. Transport en Commun 6 critères * Anglais pour les enquêteurs néerlandais / ** Langue de l’enquêteur à Londres et à Amsterdam

LES LIEUX AEROPORT : Amsterdam: Schiphol / Berlin: Tegel / Londres: Heathrow ou Gatwick / Madrid: Barajas / Paris: Roissy Charles de Gaulle ou Orly / Rome: Leonardo Da Vinci Di Fiumicino HOTEL : 3 étoiles dans le centre-ville EXCURSIONS: Amsterdam : Panoramic Circle Tour / Berlin : Berlin City Circle / Londres : The Big Bus company / Madrid : Madrid Vision / Paris : Open Tour / Rome : Trambus Open MUSEES : Amsterdam : Rijksmuseum / Berlin : Pergamon Museum / Londres : British Museum / Madrid : Musée du Prado / Paris : Musée du Louvre / Rome : Musée du Vatican

LES RESULTATS GLOBAUX 79% 82% 79% 73% 74% 74% Amsterdam Londres Paris de critères positifs sur 100 Amsterdam 79% de critères positifs sur 100 Paris 79% de critères positifs sur 100 Berlin 73% de critères positifs sur 100 Rome 74% de critères positifs sur 100 Madrid 74% de critères positifs sur 100

LES METIERS Métier Classement Score 1 Signalétique dans l’aéroport 92% Musée 85% Transport en commun vers l’aéroport 4 Restaurant type gastronomique 83% 5 Hôtellerie 81% 6 Transport en commun centre ville 80% 7 Restaurant type brasserie 79% 8 Taxi 72% 9 Point information tourisme centre ville 69% 10 Excursion - Tour en bus 67% 11 Point information tourisme aéroport 52%

LES RESULTATS A PARIS

FOCUS SUR PARIS 1er 1er 79% (score global) 1er

A RETENIR Des résultats positifs Signalétique dans l’aéroport et transports vers l’aéroport: repérage facile Musée: repérage facile du parcours et amabilité du personnel Restauration: amabilité du personnel Des résultats encourageants Point information tourisme centre ville et aéroport: amabilité du personnel, mais la qualité d’information pourrait être meilleure Taxi: amabilité des chauffeurs, mais difficultés à payer en CB Hôtellerie: savoir faire satisfaisant, mais le personnel pourrait être plus pro actif Des résultats à améliorer Excursionnistes: gestion de l’attente à améliorer Transports en commun en centre ville: problème d’affichage du pass transport et difficulté d’achat par voie automatique A souligner Capacité du personnel à répondre en anglais dans l’ensemble des prestations.

LA PAROLE AUX PROFESSIONNELS