Présentation générale du 3117 & 31177 ASSISTANCE-SECOURS-SURETE SNCF 8 décembre 2015

Rappels sur Principes Généraux du 3117 & 31177 Il s’agit d’un numéro d’urgence lancé le 29 juin 2010 initialement financé par le STIF pour les trains Transilien. Il a été généralisé sur l’ensemble du territoire national et dans tous les trains et gares en juin 2013. Depuis le 1er septembre 2015, il s’est ouvert à la problématique terroriste, avec une formation spéciale des opérateurs et un traitement et suivi spécifique des appels « alerte attentats ». A compter du 14 décembre 2015 les clients disposent en plus du canal téléphonique, du canal SMS (31177) pour contacter ce numéro d’Alerte. Quand composer les 3117 ou 31177 ? Lorsqu’un client est victime ou témoin d’une situation qui présente un risque pour sa sécurité ou celle des autres voyageurs. Les 3117 et 31177 sont complémentaires, ils ne se substituent pas aux numéros des services de secours publics compétents : pompiers (18), police (17), Samu (15) et urgence en Europe (112). Les 3117 & 31177 sont un relais d’appel d’alerte vers les services de secours publics compétents : pompiers, police, Samu, démineurs,… Ils permettent d’informer les secours en temps réel de la localisation de l’appel, grâce à la connaissance des circulations de trains. Afin d’augmenter la visibilité du 3117, un bouton « Clic to call » a été mis en place en première page du site Transilien en septembre 2014 Depuis le 1er septembre 2015 et faisant suite a l’Attentat du THALYS, ce numéro est devenu Numéro d’Alerte et un suivi spécifique des appels « Alertes Attentats » est effectué. 8 décembre 2015

Les aspects techniques du 3117 & 31177 Le 3117 (canal téléphonique) est un numéro GRATUIT depuis le 1er octobre 2015 depuis mobile et fixe. Le 31177 (canal SMS) est un numéro non surtaxé (prix SMS de l’opérateur). Pour les deux canaux (téléphonique et SMS), les appels et numéros de téléphones même masqués sont enregistrés pour permettre un retour de communication avec l’appelant. Les 3117 et 31177 sont accessibles depuis toute la couverture du réseau GSM et pour tous les opérateurs de téléphonie mobile. Contribuant à la sécurisation des parcours et des personnes, ce service, en s’élargissant au sms, vise à multiplier les possibilités de prévenir, d’alerter, et d’entrer en contact avec des opérateurs sûreté, avec plus de discrétion qu’un appel téléphonique, si le contexte le justifie. La sécurité est un enjeu rappelé par différents représentants de l’Etat (notamment la Secrétaire d’Etat aux droits des femmes, Pascale Boistard) et de SNCF. 8 décembre 2015

Une évolution du nombre d’appels 3117, en constante augmentation depuis 2013 et particulièrement en hausse depuis l’attentat à bord du THALYS et les attentats du 13 novembre : bilan des Appels 3117 Bilan des appels (National) 3117 + 109% + 41% 8 décembre 2015

Un Bilan à date des appels 3117… 8 décembre 2015

Les Modes Opératoires du 3117 et 31177 Mode Opératoire: 24h/24, 7j/7, sur tout le Réseau Ferré National L’appel au 3117 (canal téléphonique) ou au 31177 (canal SMS) permettent d’être mis en relation avec un opérateur du Centre de Gestion des Appels SNCF. L’opérateur demande quelques informations clés qui permettent de localiser la provenance de l’appel : identification de l’appelant, nature de l’appel (malaise ou danger encouru par un voyageur), localisation (gare et heure de départ, gare d’arrivée, endroit du train où se passe l’incident (avant, milieu, arrière du train). L’opérateur formalise un diagnostic de la situation vécue par le voyageur. Enfin, en fonction du diagnostic établi, l’opérateur du 3117/31177 transmet « pour action » au Poste de Commandement National Sûreté (PCNS) de la SNCF et/ou au Centre Opérationnel de la Gestion des Circulations de la SNCF. L’appel et le numéro (même masqué pour SMS) sont enregistrés. 8 décembre 2015

L’organisation du travail au sein des CGA ASSISTANCE-SECOURS-SURETE 45 opérateurs Ces agents sont détenteurs d’une carte professionnelle délivrée par le Conseil National des Activités Privées de Sécurité ( CNAPS). Ils sont donc formés à toutes les situations. Ils travaillent 24h/24 en étroite coopération avec les agents du PCNS et des COGC. Le cahier des charges des 3117 prévoit une prise de l’appel dans les 25 secondes. Le système est conçu pour recevoir 2000 appels par jour. Depuis le 1er septembre, les opérateurs du 3117 sont spécialement formés pour établir un diagnostic « alerte attentats » Pour le déploiement du canal SMS 31177, les opérateurs CGA sont formés au traitement des SMS et à la nouvelle Main Courante Informatisée qui est associée. 8 décembre 2015