De l’enseigne magasin … au cross canal !

CONTEXTE DU PROJET : problématique, objectifs. Développer les ventes sur internet tout en capitalisant sur le web to store. Proposer le clic & collect magasin partout en France dans l’heure qui suit l’achat sur darty.com. Utiliser le site comme la vitrine produits et services de l’enseigne. Contribuer à l’amélioration de la conversion des magasins en renforçant l’attachement à la marque (trafic web to store). Utiliser les plateformes déportées (appli mobile / tablettes pour prolonger l’expérience multicanal du client). Densifier le marketing direct par le biais d’une collecte d’adresses mail de grande envergure en magasin (110 millions de visiteurs/an sur Darty.com et 70 millions en magasin). Proposer des prix identiques sur les produits comparables quels que soient les canaux, garantis par le remboursement de la différence. Fiabiliser les informations de stocks, de disponibilités et de délais de livraison affichés au client tous les ¼ d’heure sur Darty.com.

STRATEGIE : étapes, ressources humaines et financières. Un modèle multicanal qui s’est rapidement intégré à l’organisation existante . Une logistique couvrant tout le territoire national et organisée pour livrer à J+2 partout en France et y compris pour les achats réalisés sur Darty.com. Un interfaçage au SI pour faire remonter la disponibilité produit et les quotas de livraison sur Darty.com. Des effectifs en magasin adaptés à la gestion des flux clients clic & collect. Le rôle du vendeur est appelé à évoluer dans cette nouvelle transversalité client Les équipes de manutention magasins sont rémunérées sur le clic & collect. Le CA est alloué au magasin. Ressources humaines / recrutement / formation / rémunération. 5 développeurs IT dédiés à la maintenance et aux développements du site internet. Une équipe internet de 5 chefs de projet responsables de la rédaction des cahiers des charges et des spécifications fonctionnelles détaillées. Ressources financières

MISES EN ŒUVRE ET REALISATIONS 4 MISES EN ŒUVRE ET REALISATIONS Quels sont tous les services cross canaux proposés gratuitement à nos clients sur Darty.com ? Store Locator avec coordonnées et plans d’accès magasin. Consultation des animations commerciales dans chacun des 230 magasins. Consultation possible de la disponibilité produit sur chacun des 230 points de vente Darty. Clic & collect en 1 heure avec comptoir de retrait de marchandises dédié. Retour produit possible en ligne et en magasin. Espace client historisant les commandes clients, les consommables liés à l’usage du produit, les factures, les notices d’emploi ; possibilité de suivre l’état d’avancement des commandes et des réparations de ses produits. Carte client servant de passeport de la reconnaissance client en magasin comme sur Darty.com. Application mobile marchande avec possibilité de scan QR code donnant la lecture de la disponibilité et des informations produits en magasin. L’ensemble étant couvert par une unicité de traitement quel que soit le canal de vente : 1 seul contrat de confiance, les mêmes garanties, des services identiques, partout en France.

FACTEURS CLES DU SUCCES 5 FACTEURS CLES DU SUCCES Faciliter la démarche d’achat du client en permettant : La restitution d’un produit acheté sur Darty.com en magasin dans l’heure qui suit la commande et dans le magasin préféré du client. Le suivi des commandes en ligne en temps réel. L’affichage de la disponibilité des produits en magasin. Le retrait en magasin d’un produit acheté en ligne. L’accès à son espace client y compris pour les achats réalisés en magasin. Le suivi de la réparation du produit déposé au SAV de son magasin. Une relation client basée sur la transparence Transparence sur le prix final à payer (intégrant en amont les services gratuits inclus). Prix affiché = prix payé. Transparence sur les stocks. Transparence sur les délais d’acheminement au domicile du client. Une gestion des flux optimisée Information stocks des 230 magasins en quasi temps réel sur 14 000 produits du catalogue. Des délais de préparation de la commande raccourcis à 1 heure. 1 sms envoyé avec le n° de retrait à présenter au comptoir magasin pour récupération d’un produit acheté en clic & collect. Une application mobile comme lien site/magasin Présentation du catalogue unifiée. Accès aux stocks magasin. QR code. Store Locator selon la position géographique de l’utilisateur. Scan de la carte client.

RESULTATS PROBANTS : quantitatifs et qualitatifs. 6 RESULTATS PROBANTS : quantitatifs et qualitatifs. Clic & collect La croissance du CA clic & collect est supérieure à la croissance du CA site internet (+23% vs + 13%) en 2012. L’univers produits progressant le plus (+30% vs 2011) est le multimédia. Appropriation rapide du produit. Valeur unitaire élevée du produit (laptop, ordinateur de bureau…). Le clic & collect enregistre une croissance du prix de vente moyen supérieur à celui du site (sur pondération du multimédia). Le clic & collect représente12% du CA du site. Audience des pages magasin sur darty.com : 600 000 visites/mois soit 12% du trafic total du site. Nombre de téléchargements de l’application Darty : d’avril à novembre 2012 : 101 400 - (noté 4 étoiles sur 5 sur l’App store). Tablette + téléphone représentent 8% du trafic sur le site et 5% du CA. 72% des clients ayant visité le site internet déclarent vouloir finaliser leur achat en magasin.