La pré-création du compte client Code stage : 2018

L’Atelier du geste vente sur la : « Pré création du compte client » Où? quand? combien ?qui? En magasin, en salle, pendant 1h30 avec 6 à 10 collaborateurs L’arrivée des 1er gestes cross canaux dans Pyxis et notamment la pré-création du compte client LEORY MERLIN.FR. Quel est le déclencheur? Quel sont les objectifs comportementaux? Savoir créer un compte client Savoir proposer le compte client avec les arguments adaptés Savoir répondre aux freins du client Quelles sont les séquences de l’atelier? Temps 1: sens Partager le sens : transformation de l’entreprise Temps 2 : expérimenter la pré création de compte Faire vivre le geste métier de pré création de compte pour mieux l’expliquer Temps 3 : argumenter la création du compte client S’entraîner à expliquer et répondre aux questions et / ou freins du client Quel est le décor? En salle, je découvre les gestes cross canaux et m’entraîne à proposer le compte client Quel est le rôle du client? Le client vient en magasin pour effectuer une commande ou un devis, le CV entre dans Pyxis pour faire l’acte de vente. Le CV demande son email et lui explique l’intérêt et les avantages qu’il a à créer son compte client sur Leroymerlin.fr Quelles étapes va-t-on jouer? Nous jouons : Le moment où le CV entre dans la synthèse client pour réaliser une commande ou un devis et demande le mail de son client pour lui pré créer son compte. Le client fait une objection et on lui répond en mettant en avant les bénéfices des gestes cross canaux Qui fait quoi? CS = client inconnu + client qui a un compte + client déjà client mais qui n’a pas de compte CV = conseiller de vente qui demande le mail du client et argumente la pré-création de compte

Temps 1 : introduction de l’atelier / donner le sens Rappel du « pourquoi cet atelier » : Nous sommes ici pour découvrir la pré création de compte client et ses possibilités (liste de courses notamment) 2 temps dans cet atelier : Nous allons vivre et tester la pré-création de compte et la liste de courses pour savoir l’expliquer au client Nous allons travailler l’argumentaire de la pré création de compte pour savoir en faire la promotion auprès du client Rappel autour de la transformation de l’entreprise et des nouveaux comportements clients Leroy merlin s’adapte en fournissant des outils cross canaux au client pour qu’il puisse préparer ses achats et continuer sa relation avec Leroy Merlin à distance Leroy Merlin s’adapte en fournissant à ses clients un espace personnalisé à partir duquel les clients vont pouvoir interagir avec la marque Les outils pour le client : le compte client que l’on va pré créer depuis le magasin et la liste de courses que le client va pouvoir réaliser depuis chez lui et que nous pouvons récupérer pour vendre plus et mieux Pour t’aider, utilise les slides annexes pour nourrir ton introduction sur les nouveaux comportements clients et la transformation de l’entreprise Votre action sur la pré création de compte : Il s’agit de demander le mail du client pour l’insérer dans la synthèse client afin de lui envoyer sur sa boîte mail un lien qui va lui permettre de créer son compte client sur LM.fr 6 mm Slides 10/11/12

Temps 1 (suite) : introduction de l’atelier / donner le sens Objectif : Comprendre et intégrer les avantages du compte client Déroulé de l’atelier : Diffuser la 1ère vidéo du pavé : le sens Faire réagir les CV sur les avantages du compte client du point de vue du client Diffuser la 2nde vidéo du pavé : avant/après Faire réagir les CV sur les avantages du compte client du point de vue du collaborateur LM Débrief : Maintenant que vous avez les avantages en main, voyons comment procéder sur la pré-création de compte! 6 + 6 mn

Temps 2 : expérimenter la pré création de compte Objectif : Faire vivre et comprendre le geste métier dans Pyxis et sur le WEB pour mieux expliquer la pré-création de compte et la liste de courses Déroulé de l’atelier ‘côté client’ : 1ère partie Mettre les CV en binômes avec leurs cartes maison Faire créer une synthèse client au nom d’un des 2 CV Renseigner le mail pro d’un des 2 CV dans la synthèse Aller sur la boîte mail professionnelle du CV Cliquer sur le lien envoyé depuis la synthèse client Créer le compte internaute Faire une liste de courses ou une simulation (OAA) La stocker sur le compte internaute Revenir dans Pyxis Récupérer la liste de courses Intégrer la liste de courses à un acte de vente Débriefing : qu’en pensez-vous? Déroulé de l’atelier ‘côté CV’ : 2ème partie Visionner les tutoriels de la console : En binômes, faire tester sur Pyxis Répondre aux questions 10 + 10 mn Tutoriels

Temps 3 : répondre aux questions et aux freins du client Objectif : Co-construire les arguments clés et réponses aux questions/freins du client et s’entraîner sous forme de mises en situation Déroulé de l’atelier : 1ère partie Nous avons précédemment fait le point sur les avantages du compte pour le client. Je vous propose de réaliser 5 mises en situation dans lesquelles vous allez demander l’adresse mail du client Il s’agira de rebondir aux questions du client Distribuer les mises en situation : 1 : question du client : ‘comment ça marche’? 2 : questions du client : ‘à quoi ça sert?’ et ‘comment ça marche’? 3 : réaction du client : ‘si c’est pour recevoir de la pub!’ 4 : réaction du client : ‘encore un compte client’ 5 : réaction du client : ‘moi, je préfère venir en magasin’ Faire jouer les mises en situation puis proposer une réponse avec les exemples vidéo Nb : Si l’exercice est difficile pour vos CS, procéder ainsi : diffuser la vidéo exemple puis rejouer la même situation (exercice de mimétisme). Débriefer en mettant en exergue la compilation des arguments possibles (slide 13) 5 x 6 mn Slide 13

Temps 4 : débrief de l’école Rappel des points clés de l’école de la vente Synthèse des consignes : - demander à chaque CV dès qu’il utilise Pyxis, de collecter l’adresse mail du client - rassurer le client selon ses questions ou freins Distribuer les mémos collaborateurs et balayer ensemble les arguments clés Débrief : Vous en avez pensé quoi ? Vous en retenez quoi ? Vous vous engagez sur quoi ? 10 mn mémo

Annexes

Sens de cet atelier du geste vente Nos clients changent Leurs parcours d’achat et leurs habitudes de consommation aussi… 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin 73% des internautes consultent le site lm.fr pour préparer leur achat en magasin Leurs exigences se cristallisent sur de nouvelles attentes (accompagnement, relation, vivre une expérience sans coutures, acheter une solution clé en main…) Pour correspondre à ces nouvelles tendances, envies, besoins, Leroy Merlin devient cross canal et met à disposition du client un espace digital à partir duquel il va pouvoir : Préparer ses achats en autonomie Suivre ses actes de vente Stocker des photos (existant, réalisation) Communiquer à distance (prise de RDV) Recevoir des offres promo sur mesure Stocker des simulations faites en magasin pour les retrouver à la maison Stocker des simulations faites à la maison pour les retrouver en magasin Vivre une expérience d’achat cross canal, sans coutures

La pré-création de compte c’est quoi ? Ta mission : C’est prendre l’email du client (en plus du numéro de téléphone, de sa civilité et de son adresse) lors d’une commande ou d’un devis pour déposer sur sa boîte mail un lien vers Lm.fr, qui lui permettra de créer son compte internaute Une fois le mail renseigné dans la synthèse client tu généreras un lien sur la boîte mail de ton client qui, de chez lui, pourra créer son compte et y retrouver tout ce qui a été fait en magasin. Il pourra également se servir de ce compte pour y stocker des informations que tu pourras récupérer en magasin pour le satisfaire Attention, ce n’est pas obligatoire pour le client, ce dernier n’est pas obligé de créer son compte. En effet, de chez lui le client doit cliquer sur le lien que tu as déposé sur sa boîte mail pour créer son compte. Il a beaucoup de bénéfices à le faire. Je vais commencer par prendre votre email Ah bon pourquoi ? Vous allez recevoir un lien sur votre boîte mail. En cliquant dessus vous allez pouvoir créer votre compte client et retrouver tout ce que nous avons fait en magasin

Rappel enjeux et bénéfices Pour l’enseigne : Prolonger la relation client sur des canaux à distance pour contribuer à l’amélioration de la satisfaction client Gain en productivité : permettre au client d’accéder à plusieurs documents en autonomie et décharger ainsi les hôtesses, les conseillers de Vente d’un certain nombre de gestes métiers Pour le client : Fluidifier l’expérience client : plus besoin de faire des aller retours en magasin pour finaliser l’achat, plusieurs services sont accessibles à distance Pour le collaborateur : Gagner du temps en vente : permettre au client d’avoir accès à un espace personnel sur le web pour préparer ses achats, repartir de cette préparation pour vendre plus vite et prolonger la relation à distance

Rappel des arguments au client pour le compte client LeroyMerlin.fr 1- Vous êtes libre d’activer le lien ou non. C’est vous qui choisissez le niveau de relation que vous souhaitez avec Leroy Merlin 2- Vous paramétrez les mails que vous souhaitez recevoir, par ex, nos offres promotionnelles en lien avec vos projets du moment 3- Vous préparez tranquillement vos achats grâce à la liste de courses et aux simulations 3D 4- Vous stockez et retrouvez l’historique de ce que vous avez réalisé chez Leroy Merlin depuis chez vous comme en magasin : vos achats, vos projets / simulations … 5- Vous validez et/ou complétez vos commandes si vous souhaitez ajouter un produit ou un service… et payez à distance. Vous suivez depuis votre espace client la réception de votre commande. Bref, vous optimisez votre temps et vos déplacements !   6- Nous pouvons échanger + facilement : une info, une photo, une fiche produit, un RDV … une modification dans votre commande… Bref, cela nous permet de garder le contact à distance !