La gestion de la relation client Partie 4 Chapitre 9 La gestion de la relation client Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Chapitre 9 SECTION 9.1 – Les éléments fondamentaux de la gestion de la relation client Introduction L’utilisation de l’information pour orienter la gestion opérationnelle de la relation client Le recours à l’information pour orienter la gestion analytique de la relation client SECTION 9.2 – Les meilleures pratiques et les tendances en gestion de la relation client La mise en œuvre de la gestion de la relation client Les mesures de la gestion de la relation client Les applications et les vendeurs en gestion de la relation client La gestion des autres relations Les tendances futures en gestion de la relation client Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Objectifs d’apprentissage Apprendre à différencier la gestion de la relation client d’un système de gestion de la relation client. Décrire les avantages commerciaux de la gestion de la relation client et expliquer de quelle façon un système de gestion de la relation client permet de les obtenir. Expliquer les différences entre la gestion opérationnelle de la relation client et la gestion analytique de la relation client ; entre les systèmes de gestion opérationnelle de la relation client qu’utilisent les services de marketing, les services des ventes et les services des relations avec la clientèle ; et entre les divers systèmes de gestion analytique de la relation client dont se servent les organisations. Présenter et expliquer les meilleures pratiques à adopter pour mettre en œuvre la gestion de la relation client dans les organisations. Mettre en évidence les avantages de l’élargissement de la gestion de la relation client pour que celle-ci englobe les fournisseurs, les partenaires et les employés, ainsi que d’autres tendances futures en gestion de la relation client. Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Les éléments fondamentaux de la gestion de la relation client SECTION 9.1 Les éléments fondamentaux de la gestion de la relation client Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Figure 9.1 Aperçu de la GRC Le système de GRC retrace chaque communication entre le client et l’organisation et ouvre un accès aux données de GRC au moyen de divers systèmes, allant de la comptabilité à l’exécution d’une commande. Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Avantages d’un système de GRC Tableau 9.1 Figure 9.2 Évolution des capacités de la GRC Texte à gauche de la figure fait référence au renvoi dans le manuel : à ajouter au besoin selon l’espace disponible Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Composantes de la GRC d’une entreprise Figure 9.3 Les deux principales composantes d’une stratégie de GRC sont la gestion opérationnelle de la relation client et la gestion analy-tique de la relation client. Texte à gauche de la figure fait référence au renvoi dans le manuel : à ajouter au besoin selon l’espace disponible Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Composantes de la gestion opérationnelle de la relation client L’utilisation de l’information pour orienter la gestion opérationnelle de la relation client Tableau 9.3 Composantes de la gestion opérationnelle de la relation client Le tableau 9.3 montre les différents systèmes d’information que le Service du marketing, le Service des ventes et le Service à la clientèle peuvent utiliser pour la gestion opérationnelle de la relation client. Texte à gauche de la figure fait référence au renvoi dans le manuel : à ajouter au besoin selon l’espace disponible Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Aperçu du processus de vente L’utilisation de l’information pour orienter la gestion opérationnelle de la relation client (suite) Figure 9.4 Aperçu du processus de vente Texte à gauche de la figure fait référence au renvoi dans le manuel : à ajouter au besoin selon l’espace disponible Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Critères servant à rallier des clients potentiels L’utilisation de l’information pour orienter la gestion opérationnelle de la relation client (suite) Tableau 9.4 Critères servant à rallier des clients potentiels Texte à gauche de la figure fait référence au renvoi dans le manuel : à ajouter au besoin selon l’espace disponible Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
SECTION 9.2 Les meilleures pratiques et les tendances en gestion de la relation client Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.
Les mesures de la gestion de la relation client Tableau 9.7 Mesures de la GRC Texte à gauche de la figure fait référence au renvoi dans le manuel : à ajouter au besoin selon l’espace disponible Systèmes d’information de gestion. Reproduction interdite © TC Média Livres Inc.