INTRODUCTION Olivier Offerlé Les objectifs de nos Clubs : promotion des métiers de la relation client partage d'expériences professionnelles et techniques entre les membres réflexion sur des thématiques communes Nicolas Dupont Les objectifs des Trophées de la relation client 2010 : promouvoir les métiers de cette filière dynamique motiver les entreprises et leurs équipes par la valorisation de leurs performances permettre aux centres de mesurer la qualité de leur service client développer le réseau au delà de la Lorraine (Alsace, Franche-Comté…)

Directrice de Clientèle PRESENTATION BVA Marie-Laure SOUBILS Directrice de Clientèle

Méthodologie des tests 3 semaines de tests : du 20 septembre au 9 octobre 2010 33 participants 10 appels évalués par centre un ensemble de critères pour juger de la qualité servie

73 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois

Canaux de contacts utilisés Satisfaction 75% 93% 77% 79% 70% 69% Satisfaction Téléphone Face à face Site internet Email Courrier postal Application sur Smartphone ou Iphone

66 % Des services clients déterminants dans l’acte d’achat des personnes interrogées déclarent :  « En cas de déception, je peux changer d’avis et ne pas acheter (ou interrompre mon abonnement) »

Les Trophées de la Relation Client Grand Est : évolution du taux global de conformité 2008 2009 2010 78.4% 87.8% 85.7%

Les atouts en 2010 La prise en charge de l’appel : 100 % des appels ont abouti La qualité de la valeur humaine : disponibilité, ton, courtoisie La qualité de la réponse : réponse adaptée, réponse claire

NOS HEUREUX GAGNANTS 2010 Catégorie 1 : de 5 à 20 positions Catégorie 3 : plus de 75 positions Catégorie 4 : appels sortants Prix spécial « Superviseur »

Les centres de relation-client en France 250 000 Emplois Sources AFRC -2006 Ce soir : 40 centres représentés 24 participants aux Trophées 146 Centres 9 000 Emplois

Des partenaires actifs au service des centres de relation client Depuis 1998, MOSELLE DEVELOPPEMENT et METZ METROPOLE ont mis en place une démarche d’animation de la filière des centres de relation clients de Moselle. Depuis mars 2005, cette démarche a été structurée en club : le CLUB VIATIS. Les objectifs Organisé en association depuis le 21 mars 2005, le Club Viatis (Club des Professionnels de la Relation Client) réunit : des entreprises de vente et de services à distance (Banque, VPC, distribution, téléphonie, éditeur de logiciels…) des prestataires spécialisés (outsourcers) des réseaux d’emplois intérimaires des organismes socio-économiques

52 PLATES-FORMES 3 000 EMPLOIS L’ADUAN et le CAPEMM accompagnent le réseau des Centres de Relation Client à Nancy et en Meurthe-et-Moselle > Faciliter les échanges entre les plates-formes et les acteurs locaux du secteur  CONNECT : Club des directeurs des centres de relation client ; véritable forum d’échanges entre professionnels de la filière > Renforcer la connaissance du tissu local Observatoire de la Relation Client : enquête sur l’activité du secteur Tendances et prospectives - Visites d’entreprises > Accompagner les entreprises dans leur développement Accueil - Implantation - Ingénierie technique/financière - Formation > Promouvoir et animer la filière Documents de promotion Participation aux colloques et salons professionnels

Synthèse de la catégorie 1 (5 à 20 positions) : 1er : WEBHELP à Saint Avold 2ème : EFFIA SYNERGIES à Nancy 3ème ex aequo : TCRM à Metz WALZ FRANCE à Schiltigheim

Synthèse de la catégorie 2 (21 à 75 positions) : 1er : WEBHELP à Grey 2ème : VEOLIA EAU – REGION EST à Metz 3ème : CENTRE CLIENT ORANGE à Saint Max

Synthèse de la catégorie 3 (plus de 75 positions) : 1er ex aequo : ACTICALL à Nancy BOUYGUES TELECOM à Strasbourg 2ème : TRANSCOM à Raon l’Etape 3ème : SOCAM à Laxou

Synthèse de la catégorie 4 (appels sortants) : 1er : DATABASE FACTORY à Freyming Merlebach 2ème : ARVATO COMMUNICATION SERVICES à Metz 3ème : CHD CONTACT à Nancy

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