Principe #5 – Traitement Respectueux et Equitable des Clients

Objectifs de la session À la fin de la session les participants vont pouvoir:  Comprendre l'importance du traitement équitable et respectueux des clients  Décrire les conséquences de ne pas suivre le PPC  Dressez la liste des indicateurs et normes liées à un traitement équitable et respectueux des clients  Identifier les éléments qui peuvent être recueillies dans une IF pour démontrer le principe  Décrire les bonnes pratiques qui favorisent le traitement juste et respectueux des clients

Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions Clients mistrust the institution, and tell others. Pratiques de recouvrement inappropriées Les clients se méfient de l’institution et le font savoir aux autres. Le personnel s’appuie sur la coercition pour le remboursement plutôt que sur une bonne gestion du portefeuille. Pour éviter l’humiliation, certains clients essaieront à tout prix de rembourser leurs prêts

4 Traitement respectueux et equitable des clients Le Principe en Pratique: Les prestataires de services financiers et leurs agents traiteront les clients de manière équitable et respectueuse. Ils ne pratiqueront aucune discrimination. Les prestataires veilleront à ce que des mesures de protection adéquates existent pour pouvoir repérer et corriger les cas de corruption Attention! La plupart des abus ont lieu pendant les phases de mise en place du prêt et de recouvrement de la dette— cela demande une attention spéciale de la part des prestataires.

5 Le rôle de la direction Création d’un code de déontologie pour l’institution Communication au personnel de l’importance de l’éthique sur une base régulière Formation du personnel pour répondre aux dilemmes éthiques adaptés à sa position Habilitation des responsables à assurer le suivi des plaintes en matière d’éthique Mise en place d’un Comité d’éthique qui récompense le comportement éthique et sanctionne les violations

6 Le Code au coeur du système de gestion Code de déontologie Direction Audit interne Ressources humaines

7 Le personnel de recouvrement utilise un langage menaçant ou abusif. Les agents de recouvrement menacent les clients ou les harcèlent sur leur lieu de travail, à la maison ou sur les lieux de culte. Exemples de pratiques de recouvrement inappropriées Langage abusif et menaçant Les agents de recouvrement pénètrent au domicile d’un client et/ou saisissent des biens sans ordonnance de la Cour L’institution accepte des garanties qui priveraient les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie. Saisie de biens contraire à l’éthique L’institution sous-traite avec des entreprises qui n’appliquent pas les mêmes normes déontologiques que celles de l’institution Sous-traitance avec des entreprises non éthiques Report imprudent de la dette L’institution autorise des reports automatiques de la dette.

8 1. Les fournisseurs et leurs agents doivent traiter les clients avec respect et équité 2. La Gestion joue un rôle crucial dans la création d'une organisation éthique 3. Pour comprendre «des pratiques appropriées», il est utile de définir des pratiques inappropriées 4. Les pratiques de recouvrement inéquitables ont des conséquences négatives pour l'institution Messages Clés