Le concept du ‘‘Bénéfice Client’’ Ou pourquoi la satisfaction du client est nécessaire mais pas suffisante ! PRESENCE/Jean Pierre NUGUES – Février 2009

Une approche comptable de la satisfaction client ! Les adeptes du marketing disent qu’il faut qu’un client soit persuadé qu’il tire de son achat, de son choix, un réel ‘‘bénéfice’’ Ils parlent de ‘‘bénéfice client’’ Il s’agit là d’un vocabulaire comptable Nous allons donc utiliser les méthodes comptables pour expliquer ce que peut être un ‘‘bénéfice client’’ et définir ce concept selon le procédé comptable du ‘‘débit’’ ‘‘crédit’’

DEBIT CREDIT Somme des ‘‘investissements’’ Somme des satisfactions Ce qu’on exige de lui Ce qu’il attend de nous ! Les efforts du consommateur son ‘‘investissement’’ La satisfaction de son achat, la ‘‘rentabilité’’ de son investissement Ce qu’on lui demande Ce qu’on lui doit pour s’informer sur le produit Du Temps ! La conformité de la promesse pour rechercher le produit en entamant 4 fois son précieux capital temps le reçu doit être égal à l’attendu pour acheter le produit et répondre à ses niveaux d’intérêt pour consommer le produit Le respect de son statut de client De l’argent ! Avec une recherche prégnante du meilleur rapport qualité/prix le premier niveau de reconnaissance De prendre des risques La hantise des files d’attente et des parcours fastidieux De ne pas lui faire perdre (inutilement) du temps Celui de se tromper dans ses choix Celui de ne pas voir ses attentes assouvies Globalement, de ne pas être satisfait, en ayant gaspillé son temps et son argent Ce qu’on lui procure De mobiliser son intérêt Dans un confort constant de consommation Du plaisir et sa crédibilité Des émotions En faisant l’effort de (bien) comprendre ce que vous lui proposer Avec la règle des 6 émotions … en vous croyant Un regain d’intérêt Des découvertes nouvelles En faisant confiance à votre argumentation Somme des ‘‘investissements’’ Somme des satisfactions

En bonne comptabilité, pour qu’il y ait bénéfice, il faut que : > La somme des satisfactions La somme des efforts soit supérieure à Même si tous les éléments à prendre en compte ne se traduisent pas par des chiffres, mais par des items, plus ou moins concrets ou subjectifs il faut toujours penser à offrir des satisfactions qui dépasseront – si possible – largement, les efforts nécessaires ou demandés que l’on ne mesure jamais assez ! En sachant que, particulièrement pour les offres de tourisme et loisirs la traduction de l’obligation de satisfaction ne se mesure pas uniquement à travers le prix demandé – et accepté : la valeur marchande du produit, mais aussi – voire surtout, par le temps qu’exige le produit tant dans sa consommation que pour y accéder

Le temps et l’argent 2 ressources essentielles pour qu’il y ait consommation 2 capitalisations sur lesquelles veille jalousement le consommateur A la rigueur il vous pardonnera de l’avoir entrainé dans une dépense injustifiée mais il ne vous pardonnera pas de lui avoir fait ‘’perdre son temps’’ Bien autrement plus précieux, car débité en permanence, sans espoir de recapitalisation ! On peut toujours gagner de l’argent Mais ‘’gagner du temps’’, c’est d’abord … ne pas en perdre Surtout inutilement ! Il ne suffit pas de donner satisfaction à ses clients par la tenue de ses promesses un juste prix pratiqué, un accueil correct et attentionné, c’est la moindre des choses et le minimum attendu, il faut surtout le rendre ‘’enthousiaste’’ en lui offrant du ‘’bon temps’’, du temps bien employé !

bénéfice client la satisfaction de l’achat A l’heure du bilan Le bénéfice client sera estimé par la satisfaction de l’achat Le juste prix payé et surtout par l’enthousiasme de la consommation les milles et une bonne raison de l’avoir fait !