D’un intranet Top-Down aux réseaux sociaux dans l’entreprise Concevoir un intranet centré utilisateur Sophie de Bonis Passer d’une culture d’intranet à une autre Colas Nahaboo Une tendance émergente, les réseaux sociaux Guillaume Ereteo Le thème de cette partie : la communication dans l’entreprise au travers des outils, leur conception, usage et évolution Ou « du besoin de s’informer, communiquer au besoin de partager collaborer en entreprise » Nous avons choisi de regrouper sous ce titre, 3 présentations : La première parlera de la conception d’un intranet centré utilisateur

Concevoir un intranet centré utilisateur Sophie de Bonis le but de cette presentation est surtout de donner un apercu d’une démarche ergnomique au traver d’un exemple concret … quels en sont les apports et les bénéfices

Problématique de départ Un intranet complet, mais … « It’s a marathon in order to obtain information. And so, it sometimes happens I get some information by accident!” « As I collaborate with a lot of people, I never know where to publish my work” «I waste too much time with my administrative tasks». « I have my habits and a simple paper sheet is often more useful than a sophisticated tool » «With Linux, I develop all I can want. I don’t need anything» Pourquoi reconcevoir un intranet ? Il y avait tout dans cet intranet- tout ce dont un employé pouvait avoir besoin pour travailler y compris un accès a un intranet wiki pour les équipes de de recherches et developpement qui servait d’espace de travail collaboratif Cependant a un niveau plus global des études précédentes avaient montré un outil peu ou mal utilisé Avec en priorité un problème lié à l’architecture d’information, où les utilisateurs avaient beaucoup de mal à naviger et trouver l’information De gros problème d’architecture de l’information : vision, navigation, recherche d’information …

Approche centrée utilisateur Objectif : Définir la structure « idéale » de l’intranet qui corresponde aux attentes et besoins de ses utilisateurs et qui fournisse une vision claire du contenu. Challenge: Définir une structure commune pour différents types d’utilisateurs, qui travaillent dans différents contextes, et qui ont des buts et des besoins différents. Méthodologie Impliquer les utilisateurs tout au long du cycle de conception 2 grandes étapes : Audit (interviews, inventaires, …) Tri de cartes Prototypes Test Utilisateur Structure Finale Spécifications, conception des écrans Cette technique de "design participatif" permet d'associer étroitement les utilisateurs à la démarche de conception d'un outil dont ils vont se servir quotidiennement. La methode suivi permettait d’obtenir a la fois des resultats qualitatifs et quantitatifs

Tri de cartes Une méthode pour comprendre la façon dont des utilisateurs regroupent des concepts et les nomment. Consiste à trier et catégoriser des cartes sur lesquelles sont inscrites des informations 5 sessions avec des groupes d’employés représentatifs des départements de l’entreprise (30 personnes répartis entre la France et les US). 57 cartes décrivant des actions réalisées dans l’intranet : « poser ses congés» « trouver la data-sheet du produit »… à trier sur la base de 2 structures proposées au départ ; l’une orientée « business » , l’autre orientée « tâches utilisateurs » … et la possibilité de modifier la structure Il y a un fait avéré qui est que l’être humain comprend et agit en mettant de l’ordre et en organisant. Toute activité repose sur des catégorisations, des regroupements d'objets, de concepts … le tri de cartes est une méthode qui permet de découvrir la façon dont des utilisateurs regroupent des concepts, en leur demandant de trier et de grouper des cartes sur lesquelles sont inscrites des informations, des contenus. Le tri de cartes permet de définir : Le regroupement des informations selon la logique utilisateur (qui peut différer de celle du concepteur), la dénomination des rubriques ou regroupements d’information selon la terminologie et la logique de classement formulée par les utilisateurs. C’est une méthode couramment utilisée en architecture de l’information pour définir l’organisation et les libellés d’un site Ainsi, à travers cette activité, les groupes d'utilsateurs définissent eux-mêmes, collégialement au sein de chaque groupe, l'organisation des menus de l'Intranet qui leur semble la plus logique.

Tri de cartes : analyse quantitative qualitative La complémentarité entre une analyse qualitative et quantitative permet d’obtenir des résultats précis et d’identifier des problématiques de raisonnements des utilisateurs. qualitative Etude du « Niveau d’accord» par carte et en fonction des groupes Représentation du niveau en % (15 cartes sur 57 ont obtenu un accord à 100%, et 11 cartes à 80%) Analyse statistique des résultats (arbre hiérarchique) montre les cartes groupées systématiquement ensemble qui ont été associées à une même catégorie dans tous les groupes Cartes classées dans différentes catégories font l’objet d’une attention particulière pour les tests à venir. En ergonomie, la complémentarité entre approche qualitative et approche quantitative offre d'excellents résultats : l'analyse quantitative permet d'obtenir des résultats représentatifs de la population impliquée à partir d'analyses statistiques, et le qualitatif permet d'identifier de manière fine les problématiques particulières et raisonnements des utilisateurs. C'est à partir de la synthèse entre ces 2 analyses que l'on peut proposer une solution "utilisable" : en phase avec les profils, buts et contextes des utilsateurs. quantitative

Prototypes Les ergonomes impliqués dans ce projet ont alors concues 2 types de structure de niveau 1 et 2 − l’une appelée “tri” basée sur les resultats du tri de cartes − l’autre appelée “théorique” basée sur des categories que nous avions préalablement identifiées notament pour la préparation du tri de cartes L’objectif de ce second prototype était d’être utilisé comme « prototype de contrôle » pendant l’analyse des résultats du test. Est-ce que nous aillions observer une différence dans l’utilisation de ces deux prototypes, Quelle structure allait permettre les meilleures performances en terme de recherche d’information.

Tests des prototypes Un test utilisateur permet d’évaluer une application en la faisant tester par des utilisateurs. Il peut être utilisé très en amont de la conception. Test à distance, sur des maquettes html simples, présentant les niveaux 1 et 2 de navigation. 15 tâches à choisir, en désordre. « Indiquer la rubrique dans laquelle vous pensez trouver cette information » 2 prototypes à tester et donc 2 deux groupes contenant chacun un échantillon représentatif de la population de l’entreprise. Test individuel enregistré (écran, audio, clics de souris) Le test utilisateur est parfois considéré comme une méthode couteuse. Suivant le contexte il peut très avantageusement être conduit a distance en utilisant des outils de connexion par remote – ce qui est d’autant plus facile au sein d’une compagnie. Les protypes ont été réalisés sous forme de maquette html simple, volontairement sans mise en forme visuelle particulière – présentant le niveau 1 et 2 de la navigation. La première page montrait une liste de taches. En cliquant sur le lien le participant voyait alors la tache à réaliser. Il était aussi invité a exprimer a haute voie ce qu’il comprenait et les choix qu’il faisait. Les 15 taches ont été sélectionnés en fonction des résultats du tri de carte. Le participant devait les choisir dans un ordre aléatoire afin d’éviter l’effet d’aprentissage. (c’est-à-dire d’éviter que la réalisation de la première tache soit systématiquement biaisée par des difficultés liés plus à la prise en main du système qu’a la tache elle-même.). Quand le participant cliquait sur un niveau 1, le niveau 2 lui était présenté. S’il cliquait sur la rubrique attendue, un message l’en informait, ou l’invitait a continuer sa navigation s’il ne s’agissait pas de la page attendue. Enregistrement audio, ecran, clicks afin d’en faciliter le traitement statistique. Nous savions exactement quelles pages avaient été consultées et combien de clicks avaient été fait pour chaque tache.

Tests des prototypes : analyse statistique Variable principale : Nombre de pages visitées avant d’aboutir à la page attendue. Variables indépendantes : Département dans l’entreprise Type de prototype (« tri » ou « theo ») A permis de comparer les deux structures Détecter les taches difficiles à placer dans l’une ou l’autre …. (abandon, temps d’exécution) …  Définir de façon précise les points forts et faibles de chaque structure d’information proposée et d’établir des conclusions pour la structure finale . , … ce qui permet d’obtenir des résulats précis … statistiquement parlant La variable prinicpale étudiée a été bien sur le nombre de pages visitées avant d’arriver à la bonne. Cette variable a été étudié en regard de 2 autres variables (dites variables independantes): L’analyse des pages visités a par exemple mis en relief les effets des structure des prototypes Les taches qui ont présentés des difficultés dans les deux structures ou seulement dans une seule. Par exemple dans la figure 6 on peut voir que la tache 2 et 13 ont généré un même niveau de difficulté dans les deux structures

Structure finale Sur la base de ces résultats il a été possible de proposer une structure finale : structure résultant du tri de cartes, ajustée en fonction des résultats des tests utilisateurs

Ce n’était pas fini pour autant … Le travail de l'ergonome consiste aussi à suivre le design de l'application à partir des données utilisateurs recueillies, du zoning jusqu'à la validation du produit final …

Résumé en images … de 19 à 8 choix

Les acteurs de ce projet Commanditaires et chef de projet Catherine Chat Colleen Mac Clintock Ergonome de l’entreprise : Sophie de Bonis Ergonomes consultants : Catherine Bellino (Dia-logos) Teresa Colombi (LudoTic) Référence bibliographique autour de ce projet :  - "Let's Build an Intranet at ILOG Like the Internet!", Chat, C., Nahaboo, C