Rédigé par Philippe DUMONT et Vincent OMNES réf. : PDT/VO/09.1192 – Janvier 2010 11 quai Rambaud.

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1 Rédigé par Philippe DUMONT et Vincent OMNES philippe.dumont@aviso.fr/vincent.omnes@aviso.fr réf. : PDT/VO/09.1192 – Janvier 2010 www.aviso.fr 11 quai Rambaud – 69002 Lyon Tél. : 04 72 41 16 20 – Fax : 04 78 42 16 10 Etude de satisfaction des locataires + étude miroir auprès du personnel - Mesure 2009 - Etude suivie par David MOURER d.mourer@habitationmoderne.org Rapport d’étude

2 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 2 Satisfaction locataires et Etude Miroir CONTEXTE ET MÉTHODOLOGIE4 1.CONTEXTE ET OBJECTIFS 5 2.METHODOLOGIE6 ETUDE DE SATISFACTION LOCATAIRES9 1.STRUCTURE DE l’ECHANTILLON10 2.RELATION LOCATAIRES13 3.PATRIMOINE24 3.1Logement, état et fonctionnement des équipements24 3.2Intervention techniques dans le logement30 3.3Parties communes35 3.3.1Nettoyage des parties communes 35 3.3.2Fonctionnement des équipements de l’immeuble42 3.3.3Interventions suite à des pannes ou des dégradations47 3.4.Prix du loyer et montant des charges48 4.COMMUNICATION LOCATAIRES49 4.1Internet 49 4.2Information donnée aux locataires51 5.EVALUATION GLOBALE 56 6.QUALITE DE VIE 63 SOMMAIRE

3 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 3 Satisfaction locataires et Etude Miroir ETUDE MIROIR AUPRES DU PERSONNEL65 1.PROFIL DES REPONDANTS66 2.EVALUATION GLOBALE67 3. LOGEMENT70 4.PARTIES COMMUNES72 5.INTERVENTIONS TECHNIQUES PATRIMOINE74 6.RELATION LOCATAIRES76 7.INFORMATION LOCATAIRES81 SYNTHÈSE 83 ANNEXES Grille de lecture des résultats / liste des groupes immobiliers interrogés / questionnaire SOMMAIRE

4 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 4 Satisfaction locataires et Etude Miroir Contexte et Méthodologie

5 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 5 Satisfaction locataires et Etude Miroir 1. CONTEXTE ET OBJECTIFS 1. CONTEXTE ET OBJECTIFS Habitation Moderne gère un patrimoine de près de 7 000 logements, répartis sur l’agglomération strasbourgeoise et sa périphérie. Ses principaux métiers concernent la gestion locative, la construction neuve (ou acquisition) et l’amélioration d’immeubles existants. L’organisme compte 135 salariés dont les 2/3 sont affectés à la régie de maintenance du patrimoine. Habitation Moderne a souhaité se doter en 2009 d’un outil de mesure de la satisfaction des locataires à l’égard de son offre de service globale, avec pour finalité de : mesurer le niveau de satisfaction des locataires sur toute l’offre du bailleur Identifier les axes d’amélioration en hiérarchisant les actions prioritaires à mener sur l’ensemble des unités géographiques Inscrire cet outil dans la durée sous la forme d’un baromètre permettant de mesurer les évolutions dans le temps Parallèlement, Habitation Moderne a également souhaité mesurer le point de vue des salariés par rapport au niveau de satisfaction exprimé par les locataires (sous la forme d’une enquête miroir), avec pour finalité d’informer et de sensibiliser le personnel sur la démarche de l’entreprise en matière de satisfaction des locataires.

6 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 6 Satisfaction locataires et Etude Miroir 2. METHODOLOGIE 2. METHODOLOGIE Information des locataires sur la réalisation d’une étude de satisfaction : Note écrite dans le magazine des locataires + affichage dans les halls des immeubles Information de l’ensemble du personnel d’Habitation Moderne par e-mail Réalisation des enquêtes LOCATAIRES : Enquêtes réalisées par téléphone, du lundi 14 décembre au samedi 19 décembre 2009, à partir de la plate-forme téléphonique d’Aviso (Lyon), par des enquêteurs professionnels. 1 218 questionnaires réalisés (durée d’interviews de 11 minutes). Echantillon interrogé représentatif du patrimoine d’Habitation Moderne, constitué selon la méthode des quotas, en termes de : - Découpage territorial (secteurs) - Type de logement (collectif / individuel) - Zone d’habitation (Zus / Hors Zus) - Ancienneté du locataire dans le logement 2.1 ENQUÊTE DE SATISFACTION LOCATAIRES 2.1 ENQUÊTE DE SATISFACTION LOCATAIRES

7 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 7 Satisfaction locataires et Etude Miroir Bilan d’exploitation du fichier locataires Quotas d’échantillonnage

8 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 8 Satisfaction locataires et Etude Miroir Questionnaire adressé à l’ensemble du personnel (135 salariés), le 14 décembre 2009. Questionnaires (anonymes) remplis renvoyés par courrier sous enveloppe T, directement à AVISO  entre le 15 décembre 2009 et le 12 janvier 2010. Taux de retour : 83%, soit 112 questionnaires 2.2 ENQUÊTE MIROIR AUPRES DU PERSONNEL 2.2 ENQUÊTE MIROIR AUPRES DU PERSONNEL

9 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 9 Satisfaction locataires et Etude Miroir RÉSULTATS ÉTUDE LOCATAIRES

10 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 10 Satisfaction locataires et Etude Miroir 1. STRUCTURE DE L’ECHANTILLON 1. STRUCTURE DE L’ECHANTILLON 1.1 PROFIL DES LOCATAIRES INTERROGES 1.1 PROFIL DES LOCATAIRES INTERROGES Ancienneté du locataire (base : 1 218 locataires – donnée fichier) Nombre de personnes au foyer (base : 1 218 locataires – donnée déclarative) Age du répondant (base : 1 218 locataires – donnée déclarative) Nombre d’enfants dans le foyer (base : 1 218 locataires – donnée déclarative)

11 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 11 Satisfaction locataires et Etude Miroir Profession du chef de famille [personne ayant le revenu le plus élevé du foyer] (base : 1 218 locataires – donnée déclarative)

12 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 12 Satisfaction locataires et Etude Miroir 1.2 TYPOLOGIE DES LOGEMENTS OCCUPES 1.2 TYPOLOGIE DES LOGEMENTS OCCUPES Type de logement (Données de fichier : 1 218 locataires – donnée fichier) Zone urbaine sensible (Données de fichier : 1 218 locataires – donnée fichier)

13 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 13 Satisfaction locataires et Etude Miroir Perception générale des contacts (base : ensemble des locataires) 2. RELATION LOCATAIRES 2. RELATION LOCATAIRES Perception générale par secteur Rappel question : " Lorsque vous contactez votre bailleur, Habitation Moderne, d’une manière générale, diriez-vous que vous êtes (…) ? " % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

14 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 14 Satisfaction locataires et Etude Miroir Taux de sollicitation Nature des demandes en cas de sollicitation (sur la base du dernier échange) Rappel question : " Depuis 6 mois … ? La dernière fois, c’était pour quelle raison ? " Aide à la lecture : 44% de l’ensemble des locataires ont émis au moins un appel à Habitation Moderne au cours des 6 derniers mois. Pour 79% d’entre eux, il s’agissait d’une demande technique. 24% de l’ensemble des locataires se sont déplacés au moins une fois à leur permanence de quartier au cours des 6 derniers mois. Pour 50% d’entre eux, il s’agissait d’un problème de voisinage. Sollicitation d’HABITATION MODERNE au cours des 6 derniers mois (base ensemble des locataires) Visite siège Courrier 21% 13% Visite Permanence 24% Téléphone 44% Demandes de changement de logement 72% Problèmes de voisinage 50% Demandes techniques 79% Demandes de changement de logement 40%

15 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 15 Satisfaction locataires et Etude Miroir 59% des locataires ont eu au moins un échange Avec Habitation Moderne au cours des 6 derniers mois Taux de sollicitation par secteur géographique (base : ensemble des locataires) Rappel question : " Depuis 6 mois, … ? "

16 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 16 Satisfaction locataires et Etude Miroir Mode de contact du dernier échange (base : locataires ayant sollicité Habitation Moderne au cours des 6 derniers mois) Rappel question : " La dernière fois…? " Mode de contact par secteur % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

17 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 17 Satisfaction locataires et Etude Miroir Motifs du dernier échange (base : locataires ayant eu au moins un échange avec Habitation Moderne au cours des 6 derniers mois) Rappel question : « La dernière fois, c’était pour quelle raison ? » Demandes techniques

18 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 18 Satisfaction locataires et Etude Miroir Motifs du dernier échange par mode de contact % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

19 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 19 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur le dernier échange (base : locataires ayant eu au moins un échange avec Habitation Moderne au cours des 6 derniers mois) Rappel question : " Concernant votre dernière demande, êtes-vous (…) ? "

20 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 20 Satisfaction locataires et Etude Miroir Importance Rapidité des réponses AAMELIORERAAMELIORER Amabilité des interlocuteurs Clarté des réponses AMAINTENIRAMAINTENIR Satisfaction Traitement du problème signalé Disponibilité des interlocuteurs Prise en charge de la demande Temps d’attente au téléphone Temps d’attente à l’accueil Hiérarchisation des actions : les échanges avec Habitation Moderne Sur quels critères agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale ? (compte tenu de leur importance et leur évaluation)

21 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 21 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur le dernier échange par secteur % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

22 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 22 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur le dernier échange par mode de contact % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

23 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 23 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur le dernier échange par motif de contact % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

24 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 24 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation du logement (base : ensemble des locataires) 3. PATRIMOINE 3. PATRIMOINE 3.1 LOGEMENT, ETAT ET FONCTIONNEMENT DES EQUIPEMENTS 3.1 LOGEMENT, ETAT ET FONCTIONNEMENT DES EQUIPEMENTS Rappel question : " Parlons maintenant de votre logement, vous en êtes globalement … ? " / " Concernant ses équipements, êtes-vous (…) de l’état et du fonctionnement de … ? "

25 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 25 Satisfaction locataires et Etude Miroir Importance AAMELIORERAAMELIORER AMAINTENIRAMAINTENIR Satisfaction Robinetterie et équipement sanitaire Revêtements de sols Fenêtres Volets Hiérarchisation des actions : l’état et le fonctionnement des équipements du logement Sur quels critères agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale ? (compte tenu de leur importance et leur évaluation) Chauffage Isolation par rapport au bruit

26 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 26 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction par secteur (base : ensemble des locataires) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

27 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 27 Satisfaction locataires et Etude Miroir Les pourcentages inscrits correspondent aux personnes satisfaites. Les moins satisfaitsLes plus satisfaits HM14 – Montagne Verte (75,4%) HM42 – Fegersheim (76,7%) HM26 – Neuhof (77,5%) HM42 – Fegersheim (65,1%) HM05 – Neudorf (66,7%) HM26 – Neuhof (75%) HM08 – Cité de l’Ill (86%) LOGEMENT (85,4%) Etat et fonctionnement des équipement du logement (83,8%) Fenêtres (80,2%) Volets (83,5%) HM72 – Ostwald (90,7%) HM42 – Ostwald (88,3%) HM14 – Montagne Verte (76,0%) HM26 – Neuhof (77,5%) HM05 – Neudorf (70,8%) HM17 – Hohberg (77,7%) Satisfaction selon le quartier (>20 répondants) (base : ensemble des locataires) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global HM26 – Stockfeld (93,9%) HM72 – Ostwald (90,7%)

28 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 28 Satisfaction locataires et Etude Miroir Les pourcentages inscrits correspondent aux personnes satisfaites. Les moins satisfaitsLes plus satisfaits HM42 – Fegersheim (51,2%) HM69 – Oberhausbergen (60,0%) HM17 – Hohberg (49,7%) HM05 – Neudorf (50,0%) HM14 – Montagne Verte (50,3%) HM26 – Stockfeld (73,5%) Chauffage (79,9%) Robinetterie et équipement sanitaire (74,7%) Isolation (55,4%) Revêtements de sols (64,9%) HM26 – Stockfeld (88,8%) HM72 – Ostwald (82,4%) HM05 – Neudorf (62,5%) HM17 – Hohberg (65,8%) HM05 – Neudorf (66,7%) HM08 – Cité de l’Ill (69,3%) HM72 – Ostwald (60,8%) HM42 – Fegersheim (60,5%) Satisfaction selon le quartier (>20 répondants) (suite) (base : ensemble des locataires) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

29 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 29 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction par ZUS et typologie de logement (base : ensemble des locataires) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

30 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 30 Satisfaction locataires et Etude Miroir Taux de sollicitation (base : ensemble des locataires) Rappel question : « Depuis 6 mois, avez-vous fait une demande de travaux dans votre logement à Habitation Moderne ? » 3.2 INTERVENTIONS TECHNIQUES DANS LE LOGEMENT 3.2 INTERVENTIONS TECHNIQUES DANS LE LOGEMENT

31 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 31 Satisfaction locataires et Etude Miroir Taux d’intervention (base : locataires ayant sollicité Habitation Moderne pour une demande de travaux dans le logement) Rappel question : " Y a-t-il eu une intervention d’Habitation Moderne suite à votre demande ? " Robertsau : 68,9% Koenigshoffen : 28,2% Entreprise intervenante (base : locataires ayant sollicité Habitation Moderne pour une demande de travaux dans le logement) Rappel question : " Cette intervention a-t-elle été réalisée… ? "

32 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 32 Satisfaction locataires et Etude Miroir Nature des derniers travaux (base : locataires ayant eu une intervention suite à leur demande) Rappel question : " Pouvez-vous me préciser quelle était la nature de ces travaux ? "

33 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 33 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur la réalisation des travaux (base : locataires dont les travaux sont terminés) Rappel question : " Concernant la réalisation de ces travaux, êtes-vous (…) ? "  Le délai d’obtention d’un rendez-vous est davantage critiqué par les locataires ayant fait une demande de travaux de menuiserie ou d’isolation (69% vs 76% au global).

34 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 34 Satisfaction locataires et Etude Miroir % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Satisfaction sur les travaux par secteur

35 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 35 Satisfaction locataires et Etude Miroir Intervention (base : locataires habitant en immeuble) Rappel question : " Le nettoyage des parties communes est-il réalisé par…? " 3.3 PARTIES COMMUNES 3.3 PARTIES COMMUNES 3.3.1 Nettoyage 3.3.1 Nettoyage Préférence de nettoyage (base : locataires habitant en immeuble) Rappel question : " Concernant le nettoyage des parties communes, préférez-vous qu’il soit fait par…? "

36 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 36 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur critères (base : locataires habitant en immeuble) Rappel question : " Parlons maintenant du nettoyage des parties communes et des espaces extérieurs. Etes-vous (…) ? "

37 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 37 Satisfaction locataires et Etude Miroir Importance Nettoyage du hall d’entrée Fréquence et entretien des espaces autour de l’immeuble AAMELIORERAAMELIORER Fréquence de nettoyage des parties communes Nettoyage des escaliers AMAINTENIRAMAINTENIR Satisfaction Nettoyage du local poubelles Nettoyage de l’ascenseur Hiérarchisation des actions : nettoyage des parties communes Sur quels critères agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale ? (compte tenu de leur importance et leur évaluation)

38 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 38 Satisfaction locataires et Etude Miroir % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Satisfaction par secteur (base : locataires habitant un immeuble)

39 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 39 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction selon le quartier (> 20 répondants) (base : ensemble des locataires) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Les pourcentages inscrits correspondent aux personnes satisfaites. NETTOYAGE (76,4%) Fréquence et entretien des espaces autour de l’immeuble (84,5%) Local à poubelles (71,7%) Les moins satisfaits Les plus satisfaits HM26 – Stockfeld (90,8%) HM26 – Stockfeld (94,8%) Fréquence de nettoyage (74,1%) HM14 – Montagne Verte (66,5%) HM26 – Stockfeld (93,6%) / HM72 – Ostwald (84,3%) HM05 – Neudorf (81,8%) Escaliers (73,7%) HM14 – Montagne Verte (66,3%) HM08 – Cité de l’Ill (67,4%) HM26 – Neuhof (83,3%) HM14 – Montagne Verte (61,7%) HM17 – Hohberg (77,2%) HM08 – Cité de l’Ill (67,1%) HM14 – Montagne Verte (66,7%) Hall d’entrée (72,1%) HM14 – Montagne Verte (63,0%) HM05 – Neudorf (80,0%) / HM26 – Stockfeld (91,8%) HM72 – Ostwald (81,9%) HM26 – Stockfeld (83,2%) / HM72 – Ostwald (83,4%)

40 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 40 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction selon la zone d’habitation (base : locataires habitant un immeuble) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

41 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 41 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction selon l’intervention (base : locataires habitant un immeuble) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

42 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 42 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur critères (base : locataires habitant en immeuble) 3.3.2 Etat et fonctionnement des équipements des parties communes 3.3.2 Etat et fonctionnement des équipements des parties communes Rappel question : " Et concernant le fonctionnement des équipements de votre immeuble, êtes-vous (…) ? "

43 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 43 Satisfaction locataires et Etude Miroir Importance AAMELIORERAAMELIORER Porte d’entrée de l’immeuble AMAINTENIRAMAINTENIR Satisfaction Hiérarchisation des actions : état et fonctionnement des parties communes Sur quels critères agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale ? (compte tenu de leur importance et leur évaluation) Etat des boites aux lettres Eclairage des parties communes Interphone Ascenseur

44 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 44 Satisfaction locataires et Etude Miroir % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Satisfaction par secteur (base : locataires habitant en immeuble)

45 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 45 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction selon le quartier (> 20 répondants) (base : locataires habitant un immeuble) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Les pourcentages inscrits correspondent aux personnes satisfaites. FONCTIONNEMENT DES EQUIPEMENTS DE L’IMMEUBLE (82,8%) Etat des boites aux lettres (90,7%) Interphone (79,0%) Les moins satisfaits Les plus satisfaits Porte d’entrée de l’immeuble (66,1%) HM14 – Montagne Verte (49,7%) HM17 – Hohberg (58,9%) HM26 – Stockfeld (92,9%) HM72 – Ostwald (89,3%) HM72 – Ostwald (85,7%) HM26 – Stockfeld (85,7%) HM14 – Montagne Verte (73,7%) HM17 – Hohberg (75,1%) HM05 – Neudorf (78,3%) Ascenseur (73,8%) HM17 – Hohberg (65,8%) HM14 – Montagne Verte (67,9%) HM17 – Hohberg (71,7%) HM26 – Stockfeld (81,6%)

46 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 46 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction selon la zone d’habitation (base : locataires habitant un immeuble)

47 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 47 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur critères (base : locataires habitant dans un immeuble) Par secteur Rappel question : « Concernant les interventions suite à des pannes ou des dégradations dans votre immeuble, êtes-vous (…) ? » 3.3.3 Interventions suite à des pannes ou dégradations dans l’immeuble 3.3.3 Interventions suite à des pannes ou dégradations dans l’immeuble

48 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 48 Satisfaction locataires et Etude Miroir (base : ensemble des locataires) % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Par secteur 3.4 PRIX DU LOYER ET MONTANT DES CHARGES 3.4 PRIX DU LOYER ET MONTANT DES CHARGES Rappel question : " Etes-vous globalement (…) du (…) ?"

49 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 49 Satisfaction locataires et Etude Miroir 4. COMMUNICATION LOCATAIRES 4. COMMUNICATION LOCATAIRES Taux d’équipement internet (base : ensemble des locataires) 4.1 INTERNET 4.1 INTERNET Taux d’équipement Internet selon l’âge des locataires Rappel question : " Disposez-vous d’un accès à Internet ? " Taux d’équipement : 63,4%

50 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 50 Satisfaction locataires et Etude Miroir Fréquentation du site internet (base : ensemble des locataires) Rappel question : " Etes-vous déjà allé sur le site Internet d’Habitation Moderne ? " Accès à de nouveaux services (base : ensemble des locataires) Rappel question : " Souhaiteriez-vous pouvoir accéder sur le site Internet à de nouveaux services (ex : documents administratifs, faire des demandes, etc.) ? "

51 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 51 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction sur critères (base : ensemble des locataires) Rappel question : « Concernant l’information donnée aux locataires, êtes-vous… ? » 4.2 INFORMATION DONNEE AUX LOCATAIRES 4.2 INFORMATION DONNEE AUX LOCATAIRES

52 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 52 Satisfaction locataires et Etude Miroir Importance Information sur les travaux à la charge du locataire Clarté du décompte annuel des charges AAMELIORERAAMELIORER Information prévus sur les travaux dans l’immeuble AMAINTENIRAMAINTENIR Satisfaction Clarté de l’avis d’échéance Information sur l’utilisation des équipements du logement Hiérarchisation des actions : informations locataires Sur quels critères agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale ? (compte tenu de leur importance et leur évaluation)

53 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 53 Satisfaction locataires et Etude Miroir % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Satisfaction par secteur (base : ensemble des locataires)

54 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 54 Satisfaction locataires et Etude Miroir % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Satisfaction selon l’ancienneté du locataire (base : ensemble des locataires)

55 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 55 Satisfaction locataires et Etude Miroir Le magazine des locataires (base : ensemble des locataires) Rappel question : « Vous souvenez-vous avoir reçu au mois de septembre dernier le magazine des locataires d’Habitation Moderne ?» Rappel question : « Vous souvenez-vous avoir lu ou feuilleté ce journal ?»

56 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 56 Satisfaction locataires et Etude Miroir 5. EVALUATION GLOBALE 5. EVALUATION GLOBALE Satisfaction globale (base : ensemble des locataires) Rappel question : « Finalement, par rapport à tout ce dont nous avons parlé dans ce questionnaire, êtes-vous globalement (…) d’Habitation Moderne ?»

57 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 57 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction globale selon le patrimoine (base : ensemble des locataires)

58 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 58 Satisfaction locataires et Etude Miroir Satisfaction globale selon le profil des locataires (base : ensemble des locataires)

59 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 59 Satisfaction locataires et Etude Miroir Prescription d’Habitation Moderne (base : ensemble des locataires) Rappel question : « Seriez-vous prêt à recommander Habitation Moderne à un ami, une connaissance qui cherche un logement ?»

60 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 60 Satisfaction locataires et Etude Miroir Prescription d’Habitation Moderne selon le profil des locataires (base : ensemble des locataires)

61 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 61 Satisfaction locataires et Etude Miroir Intention d’achat d’un logement (base : ensemble des locataires) Rappel question : « Pour l’instant, Habitation Moderne ne met pas en vente ses logements. Mais s’il vous en donnait la possibilité, envisageriez-vous d’acheter le votre ?»

62 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 62 Satisfaction locataires et Etude Miroir Intention d’achat par secteur Intention d’achat par quartier Les moins satisfaits Les plus satisfaits % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global Intention d’achat (43,9%) HM05 – Neudorf (54,2%) HM69 – Oberhausbergen (50%) HM42 – Fegersheim (30,5%) HM08 – Cité de l’Ill (40,5%) HM72 – Ostwald (36,1%)

63 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 63 Satisfaction locataires et Etude Miroir 6. QUALITE DE VIE 6. QUALITE DE VIE Qualité de vie (base : ensemble des locataires) Rappel question : « Concernant votre quartier, êtes-vous (…) ?»

64 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 64 Satisfaction locataires et Etude Miroir Qualité de vie par secteur % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

65 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 65 Satisfaction locataires et Etude Miroir RESULTATS ETUDE MIROIR

66 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 66 Satisfaction locataires et Etude Miroir 1. PROFIL DES COLLABORATEURS AYANT REPONDU A L’ETUDE 1. PROFIL DES COLLABORATEURS AYANT REPONDU A L’ETUDE Lieu de travail (base : 104 collaborateurs – 8 non réponses) Ancienneté au travail (base : 110 collaborateurs – 2 non réponses) Collaborateurs en contact direct avec les locataires (base : 109 collaborateurs – 3 non réponses)

67 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 67 Satisfaction locataires et Etude Miroir 2. EVALUATION GLOBALE DE LA SATISFACTION DES LOCATAIRES 2. EVALUATION GLOBALE DE LA SATISFACTION DES LOCATAIRES Comparaison étude interne / étude locataires (base : 107 collaborateurs / 1218 locataires) Rappel question : « Quelle est, d’après vous, l’évaluation des locataires sur … ? » SATISFACTION GLOBALE

68 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 68 Satisfaction locataires et Etude Miroir PRESCRIPTION D’HABITATION MODERNE Comparaison étude interne / étude locataires (base : 107 collaborateurs / 1218 locataires) Rappel question : « D’après vous, les locataires pourraient-ils recommander Habitation Moderne à d’autres personnes cherchant un logement ? »

69 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 69 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation globale de la satisfaction des locataires par profil de collaborateurs % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

70 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 70 Satisfaction locataires et Etude Miroir 3. LOGEMENT 3. LOGEMENT Comparaison étude interne / étude locataires (base : 110 collaborateurs / 1218 locataires) Rappel question : « Quelle est, d’après vous, l’évaluation des locataires sur … ? »

71 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 71 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation de la satisfaction des locataires par profil de collaborateurs

72 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 72 Satisfaction locataires et Etude Miroir 4. PARTIES COMMUNES 4. PARTIES COMMUNES Comparaison étude interne / étude locataires (base : 110 collaborateurs / 1218 locataires) Rappel question : « Quelle est, d’après vous, l’évaluation des locataires sur … ? »

73 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 73 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation de la satisfaction des locataires par profil de collaborateurs

74 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 74 Satisfaction locataires et Etude Miroir Comparaison étude interne / étude locataires (base : 110 collaborateurs / 1218 locataires) 5. INTERVENTIONS DANS LES PARTIES COMMUNES 5. INTERVENTIONS DANS LES PARTIES COMMUNES Rappel question : « Quelle est, d’après vous, l’évaluation des locataires sur … ? »

75 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 75 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation de la satisfaction des locataires par profil de collaborateurs % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

76 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 76 Satisfaction locataires et Etude Miroir 6. RELATION LOCATAIRES 6. RELATION LOCATAIRES Rappel question : « Comment évaluez-vous la satisfaction des locataires sur … ? » 6.1 LA QUALITE DE l’ACCUEIL ET LE TRAITEMENT DES DEMANDES 6.1 LA QUALITE DE l’ACCUEIL ET LE TRAITEMENT DES DEMANDES Comparaison étude interne / étude locataires (base : 112 collaborateurs / 1218 locataires)

77 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 77 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation de la satisfaction des locataires par profil de collaborateurs

78 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 78 Satisfaction locataires et Etude Miroir Rappel question : « Comment évaluez-vous la satisfaction des locataires lorsqu’ils sollicitent Habitation Moderne … ? » 6.2 LES ECHANGES AVEC HABITATION MODERNE 6.2 LES ECHANGES AVEC HABITATION MODERNE

79 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 79 Satisfaction locataires et Etude Miroir Comparaison étude interne / étude locataires (base : 112 collaborateurs / 1218 locataires)

80 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 80 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation de la satisfaction des locataires par profil de collaborateurs % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

81 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 81 Satisfaction locataires et Etude Miroir 6.INFORMATION LOCATAIRES 6.INFORMATION LOCATAIRES Comparaison étude interne / étude locataires (base : 313 collaborateurs / 4507 locataires) Rappel question : « Quelle est, d’après vous, la satisfaction des locataires sur … ? »

82 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 82 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation de la satisfaction des locataires par profil de collaborateurs % Résultat statistiquement supérieur au global% Résultat statistiquement inférieur au global

83 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 83 Satisfaction locataires et Etude Miroir SYNTHESE

84 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 84 Satisfaction locataires et Etude Miroir PRINCIPAUX INDICATEURS PRINCIPAUX INDICATEURS

85 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 85 Satisfaction locataires et Etude Miroir AAMELIORERAAMELIORER AMAINTENIRAMAINTENIR Hiérarchisation des actions d’HABITATION MODERNE Sur quels critères agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale ? (compte tenu de leur importance et leur évaluation)

86 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 86 Satisfaction locataires et Etude Miroir Logement, fonctionnement des équipements et interventions techniques  Habitation Moderne dispose globalement de logements de bonne qualité associés à un bon niveau de maintenance de ses équipements, et bénéficie d’un bon rapport qualité/prix d’un point de vue locataires.  Une vigilance et un suivi plus régulier sont toutefois nécessaires sur les logements du quartier de Koenigshoffen, et sur les équipements liés aux postes plomberie/robinetterie (représentant près d’une demande d’intervention techniques sur deux) et isolation phonique, notamment en ZUS et dans les quartiers de Neudorf et Hohberg, ainsi que sur le poste revêtements de sols, plutôt dans les quartiers Fegersheim et Oberhausbergen.  Les interventions techniques et la qualité des travaux sont reconnues... ... mais quelques attentes portent sur les délais pour obtenir un rendez- vous Patrimoine et parties communes

87 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 87 Satisfaction locataires et Etude Miroir Parties communes  Le nettoyage des parties communes est globalement bien évalué. Dans un contexte où les locataires assurent le plus souvent eux-mêmes cette prestation, on relève une meilleure évaluation lorsque le bailleur s’en charge, et le souhait d’une partie d’entre-eux de confier le nettoyage au bailleur ou à une entreprise extérieure.  Eu égard aux insatisfactions exprimées, le local poubelles, les escaliers et le halls d’entrée, doivent faire l’objet d’actions spécifiques, avec une priorité dans les quartiers de montagne Verte et de la Cité de l’Ill.  Le fonctionnement des équipements des parties communes est globalement assez bien perçu... ... mais des insatisfactions importantes sont exprimées sur le fonctionnement des portes d’entrée des immeubles, et à un niveau moindre de l’ascenseur, notamment dans les quartiers de Hohberg et Montagne Verte.  La qualité des interventions dans les parties communes est bien jugée... ... mais les locataires critiquent davantage le manque de réactivité du bailleur pour intervenir.

88 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 88 Satisfaction locataires et Etude Miroir Perception générale  D’une manière générale, l’accueil et le traitement des demandes administratives sont bien évaluées, le traitement des demandes techniques suscite davantage de critiques de la part des locataires. Echanges avec Habitation Moderne  60% des locataires déclarent avoir un contact avec Habitation Moderne au cours des 6 derniers mois. Les canaux de la relation locataires correspondent à des comportements assez ciblés : le téléphone pour des requêtes techniques (qui concernent plus d’une demande sur deux), la visite au siège pour des demandes administratives, et la visite en permanence pour des problèmes de voisinage.  Le décalage entre la bonne évaluation de la qualité de l’accueil et les attentes sur la prise en charge de la demande (attente, réactivité et réponses apportées) doit amener Habitation Moderne à se mobiliser afin d’apporter un meilleur diagnostic et une meilleure réactivité, deux éléments catalyseurs de la satisfaction locataires. Relation locataires

89 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 89 Satisfaction locataires et Etude Miroir Information locataires  Globalement, les locataires apprécient la communication d’Habitation Moderne (84% de satisfaction), mais attendent des informations plus ciblées traitant de leur vie quotidienne (travaux à leur charge et prévus dans l’immeuble).  Le journal locataire bénéficie d’un taux de mémorisation un peu en retrait (moins d’un locataire sur deux se souvient du dernier numéro reçu), même s’il est lu ou feuilleté par une majorité des locataires et qu’il constitue encore un vecteur important de communication. Equipement Internet  Internet apparaît comme un vecteur d’échange à fort potentiel, notamment auprès des moins de 60 ans (quatre locataires équipés sur cinq, dont les deux tiers souhaiteraient pouvoir accéder à des services sur le site Internet du bailleur), pouvant s’intégrer pleinement dans le dispositif de relation locataires. Communication

90 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 90 Satisfaction locataires et Etude Miroir Evaluation globale d’Habitation Moderne  Les locataires expriment globalement un bon de niveau de satisfaction globale à l’égard d’habitation Moderne, avec des scores assez homogènes entre les secteurs (un peu en retrait pour Koenigshoffen et les logements en ZUS). Prescription d’Habitation Moderne  Les logements bénéficient d’un fort pouvoir de prescription de la part des locataires, et pour l’ensemble du patrimoine. Satisfaction globale Qualité de vie Les locataires expriment globalement un bon niveau de satisfaction sur la qualité de vie dans leur quartier. La perception est bonne en ce qui concerne l’accès aux services publics et l’ambiance avec le voisinage, mais en retrait sur les équipements de loisirs (sauf Robetsau et groupes extérieurs), la tranquillité dans le quartier (notamment Neuhof et Robetsau) et dans certaines résidences les possibilités de stationnement (Centre et Koenigshoffen)

91 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 91 Satisfaction locataires et Etude Miroir Etude miroir Dans l’ensemble, les salariés ont une vision de la satisfaction globale des locataires conforme à la réalité. Les salariés ont toutefois tendance à surévaluer la satisfaction des locataires en ce qui concerne :  L’entretien des espaces extérieurs de l’immeuble  Le traitement des demandes techniques  La rapidité des interventions dans les parties communes Les salariés sont souvent plus critiques que les locataires sur :  La qualité des interventions dans le logement  Le nettoyage et le fonctionnement des parties communes  La qualité de l’accueil et le traitement des demandes administratives  Le temps d’attente à l’accueil des permanences  Le temps d’attente au téléphone

92 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 92 Satisfaction locataires et Etude Miroir © Ces données sont la propriété exclusive d’Aviso et ne peuvent être diffusées sans son accord Source : consolidation des études de satisfaction réalisées par AVISO : entre 2007 et 2009 auprès de 114 organismes / par téléphone depuis notre plateforme téléphonique à Lyon.

93 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 93 Satisfaction locataires et Etude Miroir © Ces données sont la propriété exclusive d’Aviso et ne peuvent être diffusées sans son accord Source : consolidation des études de satisfaction réalisées par AVISO : entre 2007 et 2009 auprès de 114 organismes / par téléphone depuis notre plateforme téléphonique à Lyon.

94 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 94 Satisfaction locataires et Etude Miroir Annexes - Grille de lecture - Liste des groupes interrogés - Questionnaire

95 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 95 Satisfaction locataires et Etude Miroir Grille de lecture

96 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 96 Satisfaction locataires et Etude Miroir Bases de répondants : Les bases faibles (< 30 répondants) sont systématiquement annotées dans le rapport : « * Attention, base faible ». Différences statistiquement significatives (tests de Student à 95%) : Tests permettant de définir si un taux obtenu sur une population particulière (ex : âge du répondant) est statistiquement différent de celui enregistré sur l’ensemble de l’échantillon interrogé. Dans le rapport les différences significatives sont présentées de la manière suivante : % /  Résultat statistiquement supérieur au global % /  Résultat statistiquement inférieur au global Analyse des taux de satisfaction : Les taux de satisfaction sont calculés sur la base des répondants et ne prennent donc pas en compte les locataires n’ayant pas souhaité ou pu s’exprimer. Les taux de satisfaction sont représentés graphiquement selon le modèle suivant :  AIDE A LA LECTURE

97 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 97 Satisfaction locataires et Etude Miroir Priorités d’actions (Matrice Evaluation x Importance) : L’axe horizontal des abscisses représente le niveau de satisfaction (évaluation) des locataires. L’axe vertical des ordonnées représente la contribution à la satisfaction globale de chaque critère (importance). Les actions prioritaires à mettre en place concernent les critères importants et insatisfaisants pour les locataires (critères situés en haut à gauche). En les améliorant, la satisfaction globale des locataires augmentera puisque ces critères contribuent beaucoup au niveau de la satisfaction globale. Cela ne signifie pas pour autant que les autres critères doivent être négligés. Satisfaction Importance / Contribution AAMELIORERAAMELIORER AMAINTENIRAMAINTENIR AméliorerValoriser SimplifierPromouvoir Actions de consolidation Actions d’optimisation Actions prioritaires Actions prioritaires Actions de maintien Actions de maintien

98 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 98 Satisfaction locataires et Etude Miroir Liste des groupes interrogés

99 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 99 Satisfaction locataires et Etude Miroir

100 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 100 Satisfaction locataires et Etude Miroir

101 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 101 Satisfaction locataires et Etude Miroir

102 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 102 Satisfaction locataires et Etude Miroir Questionnaire téléphonique

103 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 103 Satisfaction locataires et Etude Miroir

104 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 104 Satisfaction locataires et Etude Miroir

105 Rapport PDT/VO/09.1192 / page 105 Satisfaction locataires et Etude Miroir

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