Évaluation de la Charte Marianne. Qu’est-ce que la Charte Marianne? Quand? Le 3 janvier 2005 Qui? Tous les services de l’État Quoi? Des engagements vis.

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1 Évaluation de la Charte Marianne

2 Qu’est-ce que la Charte Marianne? Quand? Le 3 janvier 2005 Qui? Tous les services de l’État Quoi? Des engagements vis à vis du public Pourquoi? Améliorer la qualité d’accueil

3 Spécificité du Maine et Loire La Charte Marianne est une démarche transversale interministérielle. La Charte Marianne 49 se traduit par 4 engagements :

4 1 - Un accès plus facile pour tous -en informant sur les horaires d’ouverture et sur les périodes d’affluence -en mettant en œuvre une signalétique claire à l’intérieur et à l’extérieur des services -en permettant l’accès aux personnes à mobilité réduite

5 2 - Un accueil attentif et courtois -en favorisant la prise de rendez-vous -en améliorant les conditions d’attente -en orientant vers le bon service -en préservant un accueil confidentiel

6 3 - Une réponse aux courriers et courriels compréhensible dans un délai annoncé -en employant des termes simples et clairs -en s’engageant sur le fond à répondre dans un délai d’1 mois -en envoyant un accusé de réception ou un courrier de suivi si ce délai ne peut légitimement être respecté

7 4 - A votre écoute pour progresser -en étant attentif aux remarques et suggestions exprimées par le public

8 Objectifs de l’étude  Faire un premier bilan après une année d’application de la Charte Marianne en mesurant la satisfaction du public sur la qualité de l’accueil

9 4 thèmes d’investigation :  mesure de la satisfaction de l’accès et de l’accueil téléphonique  évaluation de la satisfaction des démarches par courrier  mesure de la facilité d’accès aux locaux  évaluation de la satisfaction de l’accueil dans les services Objectif final :  attribuer une note par critère pour chaque service en vue de l’élaboration d’un tableau de bord interministériel.

10 Méthodologie 2 enquêtes quantitatives: 1 enquête accueil avec un échantillon de 525 personnes 1 enquête courrier effectuée avec 242 questionnaires retournés Déroulement: Une phase de test L’administration des questionnaires auprès du public L’exploitation des données avec le logiciel Ethnos L’élaboration du rapport

11 Les questionnaires les usagers ont été invités à noter la qualité des services sur une échelle allant d’insuffisant à très bien les usagers ont dû choisir leur réponse entre quatre propositions : insuffisant – moyen – bien – très bien Le taux de satisfaction correspond à l’agrégat de bien et très bien

12 Profil des usagers 64.92% des personnes sondées sont des particuliers 64.38% des usagers viennent effectuer une démarche 70% des usagers se déplacent en voiture 80% n’ont pas cherché à obtenir d’information par téléphone avant de se rendre dans le service

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14 Les points d’analyse L’accueil téléphonique L’accès aux services L’accueil dans les services ACCUEILACCUEIL

15 ACCUEILACCUEIL L’accueil téléphonique

16 L’accès aux services ACCUEILACCUEIL

17 ACCUEILACCUEIL L’accueil dans les services

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19 Satisfaction des usagers COURRIERCOURRIER

20 Délais de réponse COURRIERCOURRIER - en moyenne, les usagers ont reçu une réponse 14 jours après avoir formulé leur demande

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22  Accueil téléphonique Les informations sont jugées claires 1 usager sur 5 rencontre des difficultés à joindre un interlocuteur L’agent ne se présente pas systématiquement  Accès au service 72% du public estime les services facilement accessibles mais 65% relève des problèmes de stationnement. 43% des usagers ont jugé insuffisante l’information sur les possibilités de démarche à distance PRINCIPAUXRESULTATSPRINCIPAUXRESULTATS

23  Accueil dans les services : Plus de 95% des usagers sont satisfaits des informations qui leur sont communiquées 89% du public est satisfait du temps d’attente mais ce point reste à améliorer pour de nombreuses personnes interrogées  Courrier : Satisfaction globale des usagers à 90% Les principales remarques portent sur la simplification et la clarté du langage administratif (20%) 15% des usagers ne savent pas comment contacter la personne qui a traité leur demande PRINCIPAUXRESULTATSPRINCIPAUXRESULTATS

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25 1) Les résultats de chaque service pour chaque question posée sont reportés dans un tableau de bord interministériel : CONCLUSIONCONCLUSION

26 2) La confrontation de ces résultats permettra d’identifier et de mutualiser les bonnes pratiques 3) Le rapport comprend un bilan « points forts » / « points à améliorer » ainsi que tous les résultats par service qui pourront être exploités en interne CONCLUSIONCONCLUSION

27 Merci de votre attention