1 Enquête Satisfaction 2009 Expéditeurs Transport.

Présentation au sujet: "1 Enquête Satisfaction 2009 Expéditeurs Transport."— Transcription de la présentation:

1 1 Enquête Satisfaction 2009 Expéditeurs Transport

2 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 2 Introduction 1er Baromètre 2009 L’objectif de ce baromètre est de : 1.Mesurer le taux de notoriété de TIGF, de son offre ATR et de ses services 2.Apprécier le niveau de satisfaction des expéditeurs en matière de relation commerciale et contractuelle avec TIGF 3.Identifier les axes d’amélioration Les thèmes abordés ont été les suivants : – Connaissance de TIGF, de son offre ATR et de ses services – Relation commerciale – Supports de communication – Facturation – Traitement des réclamations – Perception de TIGF et attentes / besoins des expéditeurs Méthodologie : – Enquête téléphonique sur prise de rendez-vous – 19 expéditeurs (2 interlocuteurs différents par expéditeur) contactés au mois de mai 2009 – Taux de réponse = 100%

3 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 3 Connaissance de TIGF, ses offres Transport et services TIGF et ses offres sont bien connus par les expéditeurs PEG TIGF, Powernext sont moins cités en spontané que TETRA mais néanmoins connus de la majorité des interlocuteurs une fois évoqués TIGF et ses offres sont bien connus par les expéditeurs PEG TIGF, Powernext sont moins cités en spontané que TETRA mais néanmoins connus de la majorité des interlocuteurs une fois évoqués Comment définiriez-vous l’activité de TIGF ? ( en spontané ) Transport Stockage Gestionnaire/opérateur de réseau Achat, vente du gaz 79.4% 70.6% 50% 8,8% 52,9%23,5% 50%11,8%38,2% 70,6%23,5% 85,3%8,8% 85,3%8,8% Connaissez-vous les services suivants ? (en assisté) TETRA PEG TIGF POWERNEXT SEJ MARCHE SECONDAIRE DE CAPACITES Oui De nom Non Quels services de TIGF connaissez-vous ? ( en spontané) TETRA Service de nominations tigf.fr Service de réservation de capacités 64,7% 11,8% 8.8% 64,7% 11,8%

4 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 4 Satisfaction des offres Transport et services TETRA recueille un très bon niveau de satisfaction Les expéditeurs sont moins actifs sur Powernext, SEJ et le marché secondaire mais en sont globalement satisfaits TETRA recueille un très bon niveau de satisfaction Les expéditeurs sont moins actifs sur Powernext, SEJ et le marché secondaire mais en sont globalement satisfaits Très satisfait (TS) ; Assez Satisfait (AS) ; Peu Satisfait (PS) ; Pas du tout satisfait (PDTS) ; Non Concerné (NC) TETRA PEG TIGF POWERNEXT SEJ MARCHE SECONDAIRE DE CAPACITES Quel est votre niveau de satisfaction concernant les services Transport que vous utilisez ? 38.2% 82.4% 47.1% 85.3% 38.2% % d’utilisateurs TS AS PS PDTS NC Niveau de satisfaction parmi les utilisateurs 76,9%23,1% 53,8%46,2% 18,8%68,8%12,5% 17,9%67,9%14,3% 20,7%75,9%

5 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 5 Offre ATR et gestion contractuelle Globalement satisfaits, les expéditeurs souhaiteraient tout de même une simplification des offres et contrats Au global, 82% des interlocuteurs jugent l’offre ATR de TIGF claire et transparente 41% des interlocuteurs souhaiteraient néanmoins obtenir plus d’informations sur ces offres L’aspect contractuel contente 73.5% des expéditeurs interrogés Les négociations du contrat satisfont 73.6% des expéditeurs (23.5% n’étant pas en mesure de se prononcer) L’évolution du contrat, quant à lui, fait l’unanimité des interviewés (35.5% des expéditeurs n’étant pas en mesure de se prononcer)

6 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 6 Relation commerciale (1/2) Les interlocuteurs TIGF sont bien identifiés et leur joignabilité reconnue Connaissez-vous les interlocuteurs vers lesquels vous diriger en cas de besoin ? Oui Non 91,2%8,8% Savez-vous que leurs coordonnées sont disponibles sur le site Tigf.fr ? 67,6%32,4% Oui Non Comment évaluez-vous la joignabilité des interlocuteurs commerciaux ? TS AS PS PDTS NC 32,4% 58,8% 5,9% 2,9%

7 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 7 Relation commerciale (2/2) Bon niveau de satisfaction de manière générale Au global, quel est votre niveau de satisfaction de la relation commerciale ? TS AS PS PDTS NC Très satisfait (TS) ; Assez Satisfait (AS) ; Peu Satisfait (PS) ; Pas du tout satisfait (PDTS) ; Non Concerné (NC) Qualité des échanges Fréquence des contacts Ecoute Réactivité Pro-activité Niveau de satisfaction 17,6%47,1%14,7%17,6% 29,4%50%8,8% 47,1%41,2% 32,4%52,9%8,8% 32,4%55,9%8,8%

8 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 8 Informations générales (1/2) Le Plan prévisionnel est le support le mieux connu des expéditeurs Ils souhaitent plus d’informations d’ordre général Le Plan prévisionnel est le support le mieux connu des expéditeurs Ils souhaitent plus d’informations d’ordre général 52,9%47,1% 29,4%70,6% 44,1%55,9% 85,3%14,7% Plan prévisionnel Rapport annuel 2007 Plaquette Institutionnelle Code de bonne conduite Quelles brochures connaissez-vous parmi les suivantes : Oui Non A la question : «Globalement, considérez-vous que vous disposez de suffisamment d’informations ?», 15% des interlocuteurs estiment ne pas en avoir suffisamment à disposition, notamment au niveau opérationnel

9 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 9 Informations générales (2/2) Les conventions annuelles font l’unanimité des participants Un contenu parfois trop riche est toutefois évoqué Les conventions annuelles font l’unanimité des participants Un contenu parfois trop riche est toutefois évoqué 55,6%44,4% Quel en-est votre niveau de satisfaction ? TS AS PS PDTS NC 52.9% des personnes interviewées ont participé à au moins une convention annuelle

10 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 10 Sites Web Le contenu du site tigf.fr satisfait tous les interlocuteurs interrogés L’ergonomie du site est par contre critiquée par un tiers d’entre eux Le contenu du site tigf.fr satisfait tous les interlocuteurs interrogés L’ergonomie du site est par contre critiquée par un tiers d’entre eux Quel est votre niveau de satisfaction concernant le site tigf.fr ? [parmi les 32 interlocuteurs qui l’utilisent ou l’ayant déjà utilisé] TS AS PS PDTS NC 8,8%67,6%11,8% 8,8%50%29,4% 20,6%73,5% Son contenu Son ergonomie Sa mise en forme Niveau de satisfaction Site web concertationgaz.com : 56% des interlocuteurs en ont connaissance mais le visitent peu (moins d’une fois par mois) Très satisfaisant (TS) ; Assez Satisfaisant (AS) ; Peu Satisfaisant (PS) ; Pas du tout satisfaisant (PDTS) ; Non Concerné (NC)

11 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 11 Facturation Les expéditeurs sont satisfaits de la facturation Quel est votre niveau de satisfaction concernant la facturation ? [parmi les 22 interlocuteurs qui y ont accès] 45,5%40,9%9,1% 45,5%36,4%9,1% 59,1%36,4% Délais de facturation Exactitude des factures Lisibilité des factures TS AS PS PDTS NC Niveau de satisfaction Très satisfaisant (TS) ; Assez Satisfaisant (AS) ; Peu Satisfaisant (PS) ; Pas du tout satisfaisant (PDTS) ; Non Concerné (NC)

12 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 12 Traitement des réclamations 20% des interlocuteurs avaient connaissance du délai de prise en compte Une fois informés, 30% d’entre eux le jugent insatisfaisant 20% des interlocuteurs avaient connaissance du délai de prise en compte Une fois informés, 30% d’entre eux le jugent insatisfaisant Connaissez-vous le délai maximal de prise en compte des réclamations ? [5 jours] Oui Non 20,6% 79,4% Ce délai vous parait-il satisfaisant TS AS PS PDTS 29,4% 38,2% 29,4% 2,9% Très satisfaisant (TS) ; Assez Satisfaisant (AS) ; Peu Satisfaisant (PS) ; Pas du tout satisfaisant (PDTS) ; Non Concerné (NC)

13 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 13 Perception de TIGF Les expéditeurs reconnaissent TIGF comme un acteur de confiance Etes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : « TIGF est un acteur qui prend les dispositions nécessaires pour garantir un comportement non discriminatoire ? » Etes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : « TIGF est un acteur qui prend les dispositions nécessaires pour garantir un comportement non discriminatoire ? » Tout à fait Assez Peu Pas du tout NC * 27,3% 57,6% 15,2% NOTA : Une remarque relative à l’activité de stockage a néanmoins été formulée par un interlocuteur. Etant hors périmètre transport, elle n’a pas été intégrée dans cette analyse. * Les interlocuteurs ne s’exprimant pas (N.C), sont ceux qui estiment ne pas avoir suffisamment d’expérience avec TIGF pour se prononcer sur le sujet Très satisfaisant (TS) ; Assez Satisfaisant (AS) ; Peu Satisfaisant (PS) ; Pas du tout satisfaisant (PDTS) ; Non Concerné (NC)

14 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 14 Attentes générales Les expéditeurs souhaitent, en premier lieu, que TIGF améliore ses plateformes opérationnelles Les expéditeurs souhaitent, en premier lieu, que TIGF améliore ses plateformes opérationnelles Les principales attentes des expéditeurs concernent : –L’amélioration des outils et plateformes mis à disposition : davantage de fonctionnalités et d’ergonomie –Une meilleure coordination entre opérateurs transport –Enfin, les expéditeurs souhaitent que TIGF soit plus réactif voire proactif

15 Enquête satisfaction 2009 - Expéditeurs Transport 15 En conclusion Satisfaction relation commerciale Satisfaction traitement des réclamations Satisfaction supports de communication Satisfaction site Web Connaissance de TIGF et de ses offres transport et services Satisfaction offres transport et services ATR Satisfaction gestion des contrats Satisfaction facturation