SOCIAL MEDIA GOVERNANCE Yan Luong Social Media + Community Manager EPFL 16/04/2013.

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1 SOCIAL MEDIA GOVERNANCE Yan Luong Social Media + Community Manager EPFL 16/04/2013

2 A propos de votre serviteur

3 Social Media Governance La stratégie La e-réputation Les politiques d’usage

4 LA STRATÉGIE

5 L’univers médiatique en 2013

6

7 MODÈLES ORGANISATIONNELS

8 Modèles organisationnels

9 Votre position dans l’organisation

10 Le modèle Spoke and Hub

11 Adobe

12 SAS

13 La composition d’une équipe social media

14 DEVELOPPER UNE STRATEGIE

15 Développer une stratégie pour son organisation

16

17 LES OBJECTIFS

18 Etablir des objectifs

19 Par exemple

20 CONNAITRE SON PUBLIC CIBLE

21 Connaître son public-cible Où se trouvent-ils? Que pensent-ils de votre organisation?

22 SOCIAL MEDIA ARCHITECTURE

23 Social Media Planning

24 ETABLIR SES PRÉSENCES SOCIALES EN LIGNE

25

26 CRÉER DU CONTENU

27 Stratégie de contenu

28 L’exemple de l’EPFL

29 ENGAGER ET S’ENGAGER

30 Veillez à penser à ces éléments Personnalité de la marque Tonalité Sociologie de la plateforme choisie Responsabilités Objectifs de service Workflows

31 ROLES ET RESPONSABILITES

32 Un exemple de process flow

33 Etendre les médias sociaux à l’ensemble de l’organisation Former un groupe Créer une social media policy Eduquer le personnel Evaluer les ressources départementales Fournir une boîte à outils médias sociaux Empower Evaluer

34 CHOISIR SES OUTILS

35 Monitoring

36 Publishing

37 Applications

38 Statistiques

39 MESURER ET OPTIMISER

40

41 LA E-REPUTATION

42 Une crise sur les médias sociaux Imprévisible Courte Conséquences potentiellement importantes Source offline

43 Le cadre de référence Pre-Crisis Know your communities Detect Organize internally During Crisis Monitor Assess Act Post Crisis Monitor Assess and evaluate

44 Get Ready

45 Se préparer Monitoring Social Media Guidelines Social Media Coverage Social Media Training Community Building Owned Media Outlets Content Strategy Crisis Management Processes

46 MONITORING

47 Monitoring Veille médiatique Veille concurrentielle Intelligence économique Etude du consommateur Suivi de campagne Gestion de la réputation Suivi d’activité

48 Les outils Sémantique QualitatifQuantitatif Objectifs

49 Social Media Monitoring Tools

50 SOCIAL MEDIA COVERAGE

51 Couverture continue Ressources Planification / suppléance Diffusion de la stratégie MS à l’interne

52 SOCIAL MEDIA TRAINING

53 Train the staff according to responsability level What is social media? Why does it matter? How do I use it? What is our policy? How do I engage with my community? How are different departments using it? What is our social media strategy? Dealing with a crisis Community management … General Information Personal Usage General Information Personal Usage Practicioners Basic Professional Usage Practicioners Basic Professional Usage Specialists Advanced Professional usage Specialists Advanced Professional usage Framework

54 COMMUNITY BUILDING

55 Les ambassadeurs

56 OWNED MEDIA OUTLETS

57 Owned media outlets Website Social Media Ecosystem SEO

58 CONTENT STRATEGY

59

60 CRISIS MANAGEMENT PROCESSES

61

62 Crisis Management Processes Evaluation des risques Simulations (Media) Training Staff Interne vs. Externe Procédures, Rôles et Responsabilités Cellule de crise pluridisciplinaire Capacité décisionnelle Téléphone rouge

63 GESTION DE CRISE EN LIGNE

64 Identifier et connaître les canaux

65 McDonald’s

66 Répondre sur le meme canal

67 SOCIAL MEDIA POLICIES

68 Avant tout  Taille de la société  Type de business  Ouverture aux nouvelles technologies  Degré de compétence des employés  Culture d’entreprise  Support du top management

69 US Army 2009 DON’T DON’T DON’T 2011 DO DO DO

70 Développer une Social Media Policy  Reconnaître le besoin  Constituer un groupe  Déterminer le périmètre  Intégration  Présences professionnelles  Guides pratiques  Présences privées

71 Reconnaître le besoin Le besoin d’être actif sur les médias sociaux => la stratégie Gestion du changement: faire savoir => Faire connaître la stratégie dans l’organisation Gestion du risque réputationnel => Encadrer l’activité sur les médias sociaux

72 Constituer un groupe Trouvez vos « social media champions » L’exemple de la RTS  Programme  Actualité  Multimédia  Marketing & Promotion  Communication institutionnelle  Légal  Ressources humaines

73 Déterminer le périmètre Quels médias sociaux? Quelles fonctions?  Editorial  Promotionnel  Diffusion  Discussion  Institutionnelle  Servicielle

74 Intégration  À la stratégie globale  Aux stratégies sectorielles  Aux modes de fonctionnement

75 Présences professionnelles Toute présence professionnelle obéit aux mêmes règles et principes professionnels que l’antenne  Contenus  Look & Feel  Début et fin d’activité

76 Guidelines  Us & coutumes de la plateforme  Adaptation des principes éthiques  Charte des commentaires  Guidelines de modération  Tone of voice  Principes de la netiquette

77 Présences privées  Gestion de la confidentialité  Des données internes de l’entreprise  Des données de l’utilisateur  Séparation / distanciation  Le débat du double compte

78 Politique d’usage interne

79

80

81 Politique d’usage externe

82 Matrice décisionnelle

83

84

85 MERCI! about.me/yluong vizify.com/yan-luong