Former ses équipes à la relation client ◦ Accueil du salarié ◦ Formation au poste ◦ Aspect légal (le contrat de travail, le document unique ) ◦ Manager.

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1 Former ses équipes à la relation client ◦ Accueil du salarié ◦ Formation au poste ◦ Aspect légal (le contrat de travail, le document unique ) ◦ Manager au quotidien Universités 2014 Un seul but :la satisfaction client

2 Les enjeux Vos salariés sont votre image Votre management est votre image Vous participez tous à l’expérience vécue par vos clients Faire qu’un accueil de qualité, un service de qualité soit une réalité pour vos clients pour qu’ils en parle Les mauvais résultats ( avis conso …) sont souvent dû à des problèmes de management et d’organisation

3 Les objectifs Mise en confiance Transfert des valeurs de l’entreprise Définition de ses propres objectifs ◦ clairs précis et mesurables Présentation de ses collègues Planning d’intégration Visite du site L’accueil de votre salarié

4 L’accueil de votre salarié Questions à se poser avant son arrivée ai-je prévu un espace pour accueillir le salarié ? (local, bureau, armoire…) Le matériel et l’équipement dont il a besoin pour travailler sont-ils prêts ? ai-je suffisamment communiqué auprès du personnel sur son arrivée ?

5 L’accueil de votre salarié Questions à se poser avant son arrivée Que doit-il impérativement savoir pour commencer à travailler ? ◦ Lister les éléments importants à lui communiquer sur son emploi, son environnement de travail (horaires, restauration, transports…), le fonctionnement de l’entreprise et du secteur d’activité… Quels sont les documents à lui remettre à son arrivée ? ◦ Au-delà des documents juridiques obligatoires liés à l’embauche (contrat de travail, convention collective, règlement intérieur, règles de sécurité, mutuelle…), plusieurs documents sont fortement recommandés : fiche de poste, organigramme,

6 Qui est le mieux placé pour assurer son suivi dans l’entreprise ? ◦ Désigner un référent professionnel ou tuteur pour l’accompagner les premiers temps (voir deuxième étape). Qui sera chargé de l’accueillir ? Il est essentiel de lui réserver un bon accueil L’accueil de votre salarié Questions à se poser avant son arrivée

7 Quelles vont être ses premières activités ? ◦ Définir précisément les activités à lui confier à son arrivée Dans quel domaine est-il a priori nécessaire de le former ? Qui s’en chargera ? Pendant combien de temps faut-il prévoir un suivi ? ◦ Il est souhaitable de définir la période d’adaptation nécessaire L’accueil de votre salarié Questions à se poser avant son arrivée

8 L’accueil de votre salarié ◦ Organigramme ◦ Les valeurs du camping ◦ Fiche de poste ◦ Dossier de prévention des risques ◦ Fiches horaires Le livret d’accueil

9 Formation au poste Lui présenter la personne qui sera charger de le former Prendre le temps nécessaire Former le salarié aux matériels qui seront utilisés Quelles seront ses premières activités ? Définir précisément les activités à lui confier à son arrivée

10 Formation au poste Dans quel domaine est-il à priori nécessaire de le former ? Qui s’en chargera ? Pendant combien de temps faut-il prévoir un suivi ? Il est souhaitable de définir la période d’adaptation nécessaire.

11 Suivi du nouveau salarié planification de rencontres régulières (hebdomadaire par exemple)rencontres Suivi assuré par le tuteur ou le responsable hiérarchique. Un bilan avec ce dernier doit intervenir avant la fin de la période d’essai, pour confirmer l’embauche. Ce suivi a pour but de : mesurer sa progression et évaluer les activités maîtrisées par le salarié identifier les difficultés qu’il rencontre et mettre en place des actions correctives (formations complémentaires…) connaître son intérêt pour l’emploi et l’entreprise recueillir ses remarques et ses suggestions concernant les améliorations possibles du poste.

12 Aspect légal Le contrat de travail Le règlement intérieur

13 Manager au quotidien Les règles du management Soyez clair, prenez le temps d’expliquer au départ : horaires, tenue vestimentaire, comportement attendu, tâche attendue Fixer un objectif et le résultat attendu Encourager, féliciter Contrôler Corriger Les rendre autonome Ne pas gérer les problèmes à leur place

14 Les règles du management (suite) N’attendez pas que les choses s’enveniment : agissez vite Chaque individu est un gagnant en puissance, certains sont déguisés en perdants, ne vous laissez pas tromper par les apparences Pas d’attaque personnelle mais uniquement sur le comportement Pas de remontrance fondée sur le ouï dire

15 Réunion de personnel Opportunité de la réunion ◦ Quel est l'objectif de la réunion ? organisation de la soirée Périmètre de la réunion ◦ Nombre et qualité des participants : 8 ◦ Durée : 15 mn ◦ Ordre du jour : planification des taches de chacun Pendant la réunion ◦ Soyez bref et précis ◦ A l'écoute de nouvelles idées ◦ Faire reformuler les consignes pour voir si tout le monde a compris Après l’évènement débriefing ◦ 5 mn autour d’un verre ◦ ce qui a marché ou pas marché, pourquoi ◦ Ce qui peut être amélioré

16 A la fin de la saison Un entretien : ◦ Pour débriefer la saison ◦ Faire le point sur les problèmes d’organisation ou de management et sur les points positifs ◦ Recueillir les idées ◦ Remercier ◦ Garder contact

17 Gestion des conflits Que faire en cas de Non respect des horaires Conflit entre salariés Conflit entre un salarié et un client Problème de motivation Manque de formation Fatigue Alcoolisme