Gagnons la confiance de nos clients ! Réinventons le Courrier

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1 Gagnons la confiance de nos clients ! Réinventons le Courrier
Pilotage des Instances PIC NICE 2008 2015 Gagnons la confiance de nos clients ! Réinventons le Courrier PIC NICE CA – Pilotage – Instances –Décembre 2010

2 Pilotes processus + CODIR Mars, juin, sept, décembre
SEMAINE 1 SEMAINE 2 SEMAINE 3 SEMAINE 4 + Mardi Mardi Mardi Mardi 14h00 14h00 14h00 14h00 CODIR RESULTATS REVUE PILOTAGE PMR REVUE PILOTAGE QS CODIR Comm. Sureff Comité Emploi CODIR COMITE VIE AU TRAVAIL COPIL PROJET CODIR Comité Rédaction « Côté Courrier » CODIR Revue de Direction Pilotes processus + CODIR Annuelle - Janvier CODIR CODIR Revue de Processus CODIR CODIR Salle … Salle… Salle… Trimestrielle Mars, juin, sept, décembre 16h00 16h00 16h00 Salle… 17h00

3 COPIL PROJET OBJECTIF FREQUENCE PARTICIPANTS DONNEES D’ENTREE
Présentation par le Chef de projet d’un dossier sur un ou des projets spécifiques demandant des GO / NO GO Partage des problématiques, des diagnostics, des projections, de l’atteinte des résultats. Motivation managériale FREQUENCE Mensuelle – Tous les lundis de la 4ème semaine du mois – 14h/17h –Salle PIC PARTICIPANTS DPIC, RQ, RPROD, RH, RIO, RCOM : Obligatoire RT : Obligatoire lorsque présentation d’un dossier de leur zone ou les impliquant Experts, DAS DOTC: si nécessaire Encadrant: si nécessaire DONNEES D’ENTREE Dossier de présentation du Projet (description scénarii, projection, CREF, bilans sur les domaines de résultats : éco, client, personnel, sociétal et environnemental) Partie conduite du changement (planning de projet, carte des partenaires, communication, etc.) DONNEES DE SORTIE Point sur dossiers (GO / NOGO avec délai et coûts) Tactique validée Décisions- arbitrages CODIR Besoin Appui et Soutien DAS identifiés TSA CODIR évaluation efficacité de l’action CR SUPPORTS ET OUTILS Présentation type Outils de conduite du changement Présentations à partager sur la stratégie, les politiques, les projets,…

4 CODIR RESULTATS OBJECTIF FREQUENCE PARTICIPANTS DONNEES D’ENTREE
Instance CODIR de partage et de pilotage des résultats clés de la PIC (analyse des TDB pour prise de décision et suivi des actions jusque leur efficacité) FREQUENCE Mensuelle – Tous les Lundis de la 3ème semaine du mois – 14h00/17h00 – Salle PIC PARTICIPANTS Tous les membres du CODIR : Obligatoire DONNEES D’ENTREE Retours sur le COP C TDB résultats et tableau de pilotage Présentation par N-1 des analyses de causes formalisées et proposition de plans d’actions issus des groupes de travail (N-1, experts, agents) TSA CODIR DONNEES DE SORTIE TSA CODIR évaluation efficacité action Décisions – Compte Rendu Besoin groupe de travail membres du CODIR ou autres SUPPORTS ET OUTILS Ordre du jour, compte rendu, TSA Supports de présentation : Stratégie, politiques, résultats (TDB : Objectifs - réalisé / Analyses de cause / Actions / Efficacité) Questionnaires d’évaluation de la satisfaction

5 REVUE DE PILOTAGE DE LA QS
OBJECTIF Prise en compte de l’actualité QS et des décisions nationales Analyse des risques et des résultats des contrôles sur site ou au travers des outils de pilotage (transpondeurs) Partage du fonctionnement des contrats de services (Suivi des indicateurs pour actions) Suivi du plan d’actions local oet/ou territorial (ajout / modification / évaluation de l’efficacité et clôture des actions) Prise de décisions sur des actions de fond, définition du calendrier, du degré de priorité, suivi de l’efficacité pour clôture FREQUENCE Mensuelle – Tous les mardis de la 2ème semaine du mois – 14h00/16h00– Salle PIC PARTICIPANTS Tous les membres du CODIR : Obligatoire DONNEES D’ENTREE Résultats mensuels des indicateurs opérationnels Les tendances L’efficacité des actions mises en place Taux de flashages SILOE et IIPACK – cumul mensuel Causes récurrentes signalées dans les réclamations clients (i-signal) Risques majeurs identifiés dans les plans de contrôle de 2nd degré Dysfonctionnements majeurs identifiés avec les outils de pilotage Dysfonctionnements non résolus - chambre de compensation Identifications des écarts par rapport aux contrats de services: Jours Forts / Jours Faibles et des niveaux de tri Qualité des concentrations Dysfonctionnements non résolus par les réponses aux fiches SIGNAL pendant le mois DONNEES DE SORTIE TSA évaluation efficacité action Décisions – Compte Rendu Besoin groupe de travail CODIR ou autres SUPPORTS ET OUTILS Ordre du jour, compte rendu, TSA CODIR Guide de pilotage de la QS (Site DIGP) + SMP DDI (Cartographie et fiches d’identité du processus) + PMR TDB avec indicateurs de suivi et de résultats, PMR

6 REVUE DE PILOTAGE DU PMR
OBJECTIF Permettre l’atteinte des objectifs clés DOTC en garantissant le pilotage des risques majeurs DOTC FREQUENCE Mensuelle – Tous les mardis de la 1ème semaine du mois – Durée 1H30 durant CODIR– Salle PIC PARTICIPANTS Tous les membres du CODIR : Obligatoire DONNEES D’ENTREE TDB Analyses factuelles des indicateurs de suivi et de résultats Avancée des plans d’actions Retours quantitatifs et qualitatifs sur les contrôles Analyse des préconisations mises en oeuvre Propositions de bonnes pratiques DONNEES DE SORTIE Propositions de décisions au CODIR – Compte Rendu. Mise à jour des fiches de porteurs de risques majeurs : TDB, plans d’actions et de contrôles, fiches de contrôle. Analyses de causes formalisées pour CODIR Proposition de plans d’actions formalisés pour CODIR Prises de décisions SUPPORTS ET OUTILS ODJ, CR, TDB, TSA Analyses factuelles formalisées, suivi quantitatif et qualitatif du PMR Supports de présentations

7 COMITE « VIE AU TRAVAIL »
OBJECTIF Mettre sous pilotage et améliorer les éléments de « Vie au Travail »en lien avec la mise en œuvre de le DRH Siège FREQUENCE Mensuelle – Tous les mardis de la 1ème semaine du mois – Durée 1H00 dans CODIR– Salle PIC PARTICIPANTS Tous les membres du CODIR : Obligatoire + MPP et Assistantes sociales (experts) DONNEES D’ENTREE Suivi du plan d’actions « De Vous à Nous » TGA Analyses factuelles des indicateurs de suivi et de résultats RH Analyse des entretiens de réaccueil Présencéo Retours quantitatifs et qualitatifs sur les contrôles médicaux Analyse des ATM ‘quantitatif et qualitatif Analyse des préavis locaux Rapport annuel et bilans du MPP DONNEES DE SORTIE Alerte sur risques particuliers (assistantes sociales,MPP, DOTC, filière RH, managers) TDB, plans d’actions et de contrôles, fiches de contrôle. Analyses de causes formalisées et proposition de plans d’actions formalisés pour CODIR Prises et suivi de décisions (TSA dédié) SUPPORTS ET OUTILS ODJ, CR, TDB, TSA Analyses factuelles formalisées, suivi quantitatif et qualitatif du bilan du MPP et des assistantes sociales Supports de présentations

8 REVUE DE PROCESSUS OBJECTIF FREQUENCE PARTICIPANTS DONNEES D’ENTREE
Bilan intermédiaire de la performance d’un processus. Bilan sur l’atteinte des résultats clés, les projets, les actions. Organisation et pilotage de cette instance à l’initiative des processus clés : D3C, DDI, DRH, DFI, DirCom’, DRQ, DOTC. FREQUENCE Trimestrielle. Sinon a minima 2 fois par an. Salle PIC PARTICIPANTS Membres à déterminer par le pilote de processus : Membres du CODIR, N-1 et experts des processus, acteurs du terrain (encadrants,agents…), autres intervenants,… DONNEES D’ENTREE Analyse factuelles de la performance du processus : atteinte des objectifs sur les résultats clés et les projets. Analyses formalisées (sur dysfonctionnements récurrents,…) issues des groupes de travail pour prise de décision. Propositions de bonnes pratiques à démultiplier. Nouveaux projets, nouveaux objectifs DONNEES DE SORTIE Bilan des actions engagées (nombre d’actions ouvertes, clôturées, efficaces). Bilan et ajustement du PMR (TDB, plan d’actions et contrôles, fiches) Décisions – Compte Rendu (Alimentant le CODIR) Besoin groupe de travail Propositions de bonne pratiques – décision de démultiplier prise en CODIR Revue de processus Processus de management : Pilotage et Déploiement, Amélioration Continue. Processus de réalisation: Commercial, Production Industrielle, Service Client. Processus supports : RH, Finance, Communication SUPPORTS ET OUTILS ODJ, CR de revue de processus, TSA Analyses factuelles formalisées, suivi quantitatif et qualitatif du PMR Supports de présentations, TDB, analyses factuelles – Ces présentations peuvent alimenter les PGI.

9 REVUE DE DIRECTION OBJECTIF FREQUENCE PARTICIPANTS DONNEES D’ENTREE
Instance CODIR permettant de partager le bilan annuel sur l’atteinte des objectifs et projets clés des processus DOTC Déterminer les axes de progrès et facteurs clés de succès pour le cycle de pilotage DOTC à venir FREQUENCE Annuelle, plutôt sur la 2de quinzaine de janvier – Salle PIC PARTICIPANTS Tous les membres du CODIR : Obligatoire DONNEES D’ENTREE Analyse factuelles de la performance de tous les processus : atteinte des objectifs sur les résultats clés et les projet. (Issues des revues de processus) Bilan des actions engagées (nombre d’actions ouvertes, clôturées, efficaces) (Issues des revues de processus) Propositions d’actions et d’axes de progrès Propositions de bonnes pratiques à démultiplier Stratégie, politiques, nouveaux projets, objectifs DONNEES DE SORTIE Objectifs de performance des processus Plan de progrès : Nouvelles actions et axes de progrès Facteurs clés de succès Bonnes pratiques à démultiplier Stratégie, politiques, nouveaux projets, objectifs SUPPORTS ET OUTILS ODJ, compte rendu de revue de direction, TSA Supports de présentations par processus clés : Sur les résultats clés et les projets (TDB, analyses, bilans des actions, propositions d’actions, bonnes pratiques,…) Plan de progrès PIC : Axes de progrès et projets contributifs

10 Comité de Rédaction « Côté Courrier »
OBJECTIF Garantir l’édition mensuelle de « Côté Courrier » Valider en CODIR le contenu du Mensuel interne et le contenu du suivant FREQUENCE Mensuelle, premier CODIR du mois – Durée 1H - Salle PIC PARTICIPANTS Tous les membres du CODIR : Obligatoire DONNEES D’ENTREE Analyse factuelles de la performance Bilan des actions engagées ou à engager Propositions d’actions et d’axes de progrès Propositions de bonnes pratiques à démultiplier Stratégie, politiques, nouveaux projets, objectifs DONNEES DE SORTIE articles, rubriques rédigés SUPPORTS ET OUTILS ODJ, compte rendu de revue de direction, TSA Supports de présentations : Sur les résultats clés et les projets (TDB, analyses, bilans des actions, propositions d’actions, bonnes pratiques,…) CR Revue de projets