La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 15 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants.

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1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 15 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Janvier 2014 www.bva.fr / www.delouvrier.org

2 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 1 201 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération En cumul, 4 600 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 5 au 20 décembre 2013 selon les services publics considérés : - 441 usagers de léducation nationale - 524 usagers des services daide au retour à lemploi - 572 usagers des établissements de santé publique - 617 usagers des établissements de sécurité sociale - 574 usagers de la police et de la gendarmerie - 461 usagers du système judiciaire - 594 usagers des services fiscaux - 429 usagers des services daide au logement - 388 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

3 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.OPINION DES FRANCAIS

4 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 4 -2 +5 +1 (Var. / 2012) +6 = -4 +3 +1 = Décembre 2013; % citations +8 -5 -2 I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

5 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Historique; % citations

6 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 +2 +1 (Var. / 2012) -6 -2 -12 -16 -7 -13 -6 I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Décembre 2013; % bonne opinion

7 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 Historique; % bonne opinion I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

8 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 II.SATISFACTION DES USAGERS

9 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 -2 +5 -4 (Var. / 2012) -2 -3 -5 -10 -12 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Décembre 2013; % satisfaits

10 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 10 Historique; % satisfaits II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

11 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.2. Une divergence entre les Français et les usagers La satisfaction moyenne des usagers est beaucoup plus élevée (71%) que pour les Français (34%). Différence entre lopinion des Français et la satisfaction des usagers Les Français:. Image, réputation. Evaluation des politiques. Anticipation sur lévolution. Appréciation de linstitution Les usagers:. Vision fondée sur lexpérience. Sentiment de privilège. Population plus âgée et féminine. Appréciation des personnes

12 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.3. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Qualité des soins reçus » [ 41% ; à 94% satisfaits ] Education nationale Santé publique % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : « Communication de savoirs, de connaissances » [ 43% ; à 59% satisfaits ] « Qualité de linformation» [ 28% ; à 67% satisfaits ] Environnement « Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 21% ; à 22% satisfaits ] Logement Fiscalité Justice « Capacité à ne pas se tromper, reconnaître ses erreurs » [ 25% ; à 24% satisfaits ] Sécurité sociale Emploi « Offres demplois bien adaptées aux chômeurs » [ 28% ; à 14% satisfaits ] « Le niveau de remboursement des prestations » [ 25% ; à 28% satisfaits ] Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 28% ; à 66% satisfaits ] « Attitude des personnels à légard des contribuables » [ 21% ; à 69% satisfaits ]

13 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires -7 -14 -7 (Var. / 2012) -3 -8 -2 -12 -16 -9 -2 Décembre 2013; % satisfaits

14 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 14 Historique; % satisfaits II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires

15 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 II.5. Cartographie comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur lattente prioritaire (évolution sur 1 an) Emploi Education Environ. Logement Sécurité sociale Fiscalité Police Santé publique Services doublement insatisfaisants Attentes prioritaires à améliorer Services doublement satisfaisants Satisfaction globale des usagers (S/T satisfait) Satisfaction sur lattente prioritaire (S/T satisfait) Moyenne

16 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 III. Questions de coûts

17 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III.1. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Sympathisants de droite: préférence pour la baisse des impôts Sympathisants de gauche: préférence pour lamélioration des prestations Différence entre les deux propositions +75 +27 +15 +2 +1 +15 +17 +11 +9 +32

18 Décembre 2013 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 III.2. Dites-moi si vous pensez que lon pourrait, sans diminuer la qualité du service, réaliser des économies importantes dans chacun de ces domaines Emploi Education Environ. Logement Sécurité sociale Fiscalité Police Santé publique Pour les Français Pour les usagers