QUALITÉ ET COMMUNICATION INTERNE & EXTERNE IUT Saint Denis Déborah Cloison Adriana Florez Année

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1 QUALITÉ ET COMMUNICATION INTERNE & EXTERNE IUT Saint Denis Déborah Cloison Adriana Florez Année 2008-2009

2 Introduction Les rôles de la communication interne Les rôles de la communication externe Vers une communication responsable « Expérience personnelle » SOMMAIRE

3 Introduction Introduction Schéma de la communication : Récepteur 1 Récepteur 2 Récepteur n... 1 2 n n Émetteur Récepteur 2 Communication Chaque entreprise est en interaction perpétuelle avec son environnement. Cette interaction est rendue possible par la communication.

4 I. Les rôles de la communication interne 1.La communication interne : une exigence de la norme ISO 9001La communication interne : une exigence de la norme ISO 9001 2.La dynamique de la communication en interneLa dynamique de la communication en interne 3.La communication de la qualité en interne : Les outilsLa communication de la qualité en interne : Les outils

5 5 1. 1.La communication interne : une exigence de la norme ISO 9001 - Le troisième principe du management de la qualité: Implication du personnel : « Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. » -La communication interne est une exigence du référentiel ISO 9001: « La direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de l'organisme et que la communication concernant l'efficacité du système de management de qualité a bien lieu. » (5.5.3 ISO 9001) - On écrit ce que l'on doit faire - On fait ce que l'on a écrit - On contrôle ce que l'on a fait - On le fait évaluer - On le fait savoir

6 6 2. La dynamique de la communication en interne En entreprise, la communication est un échange multilatéral. La communication interne est à destination de l'ensemble du personnel de l'entreprise. Direction générale Personnel d'autres services Service 1 Service 2 Service n Communication verticale Communication Horizontale Légende (concertation avant la remontée des informations) (Directives à suivre) Service Qualité Direction générale Personnel d'autres services Service 1 Service 2 Service n (Directives à suivre) Service Qualité

7 7 Elle a pour sujet l'image de l'entreprise par les clients, le ressentit du système qualité par les partenaires. Ne signifie pas que l'on communique des informations émanant uniquement du « système qualité interne » Communication interne efficace : mettre en place des échanges d'information et construire une action commune. 3. La communication de la qualité en interne : Les outils La communication interne de la qualité: a)L'utilisation d'une base de donnéesL'utilisation d'une base de données b)La communication écriteLa communication écrite c)Revue de direction ou réunions diversesRevue de direction ou réunions diverses

8 8 a) L'utilisation d'une base de données pour: b) La communication écrite: La communication écrite permet une traçabilité. c) Revue de direction ou réunions diverses Avoir des informations Adhésion Implication Résultats attendus Cibles (destinataires de la communication Qualité) Éléments d'entrée Communiquer en interne pour la qualité Processus Avoir accès à une diversité d'informations mises en commun en étant sur un serveur informatique commun. Donner les moyens à tous les employés de mettre en pratique la politique qualité. « Verba volant, Scripta manent » ( Les écrits restent, les paroles s'envolent. ) Elle donne toujours lieu à un compte rendu ECRIT… diffusé ensuite « à qui de droit ».

9 9 II. Les Rôles de la communication externe 1.L'objectif de la communication externeL'objectif de la communication externe 2.La Communication externe et la gestion de la qualitéLa Communication externe et la gestion de la qualité 3.Le déploiement de la communication externeLe déploiement de la communication externe 4.Maîtriser l'information et sa communicationMaîtriser l'information et sa communication

10 10 Externe Institutionnelle La Communication Externe de Marketing 2.La Communication externe et la gestion de la qualité 1. 1.L'objectif de la communication externe a)L’assurance qualité : La recherche de la qualitéL’assurance qualité : La recherche de la qualité b)Communication Client-Fournisseur :Communication Client-Fournisseur : La communication de la confiance

11 11 a) a)L’assurance qualité : La recherche de la qualité Un client n’est pas toujours fidèle mais il est exigeant. Toute politique de la qualité cherche à communiquer avec ses clients et à leurs garantir qu’un produit est conçu et fabriqué selon un mode d’organisation stabilisé. Le message doit être traduit à l’attention des groupes cibles de manière correcte et sans équivoque afin d’atteindre l’effet recherché. b)Communication Client-Fournisseur : La communication de la confiance Être accepté dans son environnement en améliorant ses performances environnementales reste l’objectif de toute entreprise. La communication de la confiance requiert un support (traçabilité)pour répondre à des critères de qualité.

12 12 Stratégie de communication : communiquer efficacement Élaboration d’une stratégie de communication avec: −Le contexte actuel de l’entreprise −Les objectifs −Les messages à véhiculer −Recenser et hiérarchiser vos publics cibles −Les ressources financières et humaines 3.Le déploiement de la communication externe « En tant que fournisseur : détecter et analyser les besoins réels du client » « En tant que client : avoir une attitude de communication vis-à-vis de ses fournisseurs » Information proactive Information réactive 4.Maîtriser l'information et sa communication : contrôle interne pour une meilleure diffusion externe

13 13 III. Vers une Communication Responsable 1.Responsabilité Sociale et sociétaleResponsabilité Sociale et sociétale 2.Loi NRE : Loi "Nouvelles Régulations économiques »Loi NRE : Loi "Nouvelles Régulations économiques »

14 14 1.Responsabilité sociale et sociétale (RSE) SOCIALE ECONOMIQUE ACTIVITES PREOCCUPATIONS INTERACTIONS PARTIES PRENANTES DÉVELOPPEMENT DURABLE « La part de ceux qui vont acheter un produit parce qu ’ il est éthiquement responsable est minime. En revanche la proportion de ceux qui n ’ achètent pas un produit car ils ont des doutes sur l ’ entreprise est devenue plus importante » : (Lo ï c Armand, directeur général affaires publiques, développement durable et relations consommateurs du Groupe L'Oréal) ENVIRONNEMENT

15 15 La loi NRE *Publiée au Journal Officiel le 15 mai 2001 *Entrée en vigueur par le décret du 20 février 2002 *Appliquée à partir du 1er janvier 2003. 2.Loi NRE : « Nouvelles Régulations Economiques » 2.Loi NRE : « Nouvelles Régulations Economiques » Cette loi demande aux entreprises françaises cotées en bourse de présenter, dans le rapport de gestion annuel des données sur les conséquences environnementales et sociales de leurs activités. Informations qui doivent être fournies par les entreprises : Informations sociales internes (effectifs, formation, hygiène, sécurité, parité, handicap…) Impact territorial de l'activité (filiales, sous- traitants, lien au territoire) Impact sur l’environnement (rejets dans l'air, l'eau et le sol…) a)Les principales limites de la loi NRELes principales limites de la loi NRE

16 a)Les principales limites de la loi NRE: « Les principales limites de la loi NRE sont l ’ absence de sanctions, le manque de dispositifs de contrôle et l ’ absence de définition précise concernant le périmètre concerné (holding ou groupe / mondial ou national) » Portail RSEnews.com Les principales limites de la loi NRE concernent : L’absence de sanctions. Le manque de dispositifs de contrôle. L’absence de définition précise concernant le périmètre concerné (holding ou groupe / mondial ou national)

17 « Expérience personnelle »

18 18 MERCI