Présentation à HEC: Digital et expérience client: Romuald CETKOVIC, Head of customer operational excellence for Nespresso

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1 Romuald CETKOVIC

2 1. Contexte 2. Préparation 3. Modalités de déploiement 4. Mode pilote et amélioration continue 5. Echec et digital: croyances et réalités 6. Quelques enseignements: Conclusion HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

3  Implémenter le Chat dans l’expérience client  Go projet:Janvier 2017  Pilote: Juillet 2017 HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

4 Customer transformation : Expectations, needs, website and mobile sites adaptations, communication, tone of voice, services, omnichannel strategy. Organization transformation : Service and engagement levels, opening hours (Managing 24/7), CRM. HR transformation : Training, abilities, change management Company transformation from Strivers to Digital Differentiators HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

5  Bon timing: « Être dans le tempo »  Bonne granularité: De l’agilité dans le cadre  Réalisation un plan prévisionnel à 3 ans pour:  Avoir une stratégie  Avoir une projection budgétaire (ROI)  Différents outils cohabitent (9 applis simultanées)  Volumes / Effet levier (impact du canal sur autres channel ?)  ……  Prise en compte du facteur Humain HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

6  Intégrer Mobilité/Portable/App: ◦ croissance ++ ◦ Web 3,0 HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

7  Intégrer en amont problématiques CRM et Data/Big Data: Pas de data = Pas de pilotage  Sécurité / API / DSI / Règles groupe (HQ) HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

8  Volumes / Effet levier : Volumes = Coûts  Impacts derrière le 1 er impact ? Cannibalisation ? Perméabilité des canaux ?  Support et omnicanalité: CExpC / Retail / Web HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

9  Le mode projet: ◦ Chef de projet ◦ Pilotes ◦ Contributeurs ◦ Sponsor codir ◦ Instances (comités pilotage-comités opérationnels) ◦ Priorisation projet HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

10  Définir l’accessibilité des services et des indicateurs de performance + pilotage (drivers et enablers) HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

11  Tous les contacts digitaux: EMails, Live Chat or Social Media sont regroupés dans la Digital Team : - Accroître la flexibilité et le management des flux en lissant les pics d’activité client: Cold or Hot channel - Capitaliser sur la compétence “écrit” - Harmoniser les Tone of Voice - Construire un management spécifique et dédié (animation, dashboard, coaching, etc.) HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

12  La formation: un Enjeu Central ◦ Un formateur transversal interne. ◦ Chaque Spécialite de l’expérience Client doit être formé sur l’ensemble de la chaîne de valeur. ◦ 2 formations initiales: -“technical” training: 4 X 2h - “soft skills” training: tone of voice & process spécifiques (4 jours + 2h/semaine pendant 6 mois) + Quality monitoring HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

13  Le “tone of voice” digital doit être adapté, spécifique et approprié  Attention au « Tone of voice » Corporate et les spécificités marchés local Ex: “tu” vs. “vous” // Emoticon ? // Abbreviation ?  CExpC, Marketing, Retail et Salesforce doivent être coordonnés et alignés sur le Tone of voice. HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

14  Prévoir une période d’HyperCare:  Durée  Stabilisation  Type de support  Contrat et engagement de service (Service Level Agreement)  Systématiquement prévoir la complète réversibilité d'un Déploiement (retour exact à l'état précédent) HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

15  Mode pilote et son suivi: Les comités de suivi: intérêt ? Les reportings ? Les cercles d’amélioration ? Les mesures de qualité: Perçu et réel // Ecrit + Client + Agence Quand doit-on basculer en production ? HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

16  Des process ?  Des ressources expertes dédiées ?  Un effort récurrent important ? HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

17  Digital = Nouveau = Oser= Risque Echec  Demain peut déjà être hier  L’échec a un impact financier !  Ne pas organiser et anticiper à minima !  L’échec est le seul moyen:  Pour comprendre  Pour apprendre plus rapidement  Pour expérimenter le réel  Pour se réinventer  Echouer vite, apprendre vite, réessayer vite HEC – 8 novembre 2017 - Romuald CETKOVIC

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