Les attitudes professionnelles (Le savoir – être / SOFT SKILLS) Module de formation professionnelle GESTION HOTELIERE.

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1 Les attitudes professionnelles (Le savoir – être / SOFT SKILLS) Module de formation professionnelle GESTION HOTELIERE

2 Plan et cheminement SEANCE 1  INTRODUCTION  Compétences professionnelles :  Définition  Les domaine de compétences  définition des attitudes professionnelles  Pourquoi les attitudes professionnelles ?

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4  Pouvoir d’agir, de réussir et de progresser, qui permet de réaliser des taches ou des activités de travail qui se fondent sur un ensemble organisé de savoir.  Etre compétent : savoir bien faire

5 LES DOMAINES DE COMPETENCE

6 1/ LE SAVOIR

7 2/ LE SAVOIR FAIRE

8 3/ LE SAVOIR ETRE

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10 EXERCICE CLASSIFIEZ CE QUI SUIT SELON LE DOMAINE DE COMPETENCE QU’IL REFLETE …SAVOIR / SAVOIR FAIRE OU SAVOIR ÊTRE Connaitre les produits et leurs caractéristiques Contacter les fournisseurs Gérer le stress au travail Être rapide Répondre aux emails professionnels Communiquer avec professionnalisme Connaitre les étapes de conception d’un produit Esprit d’équipe Bonne organisation du travail Passer des commandes Tenue professionnelle Faire des réservations Négocier un contrat Connaitre les techniques d’accueil de la clientele Concevoir une brochure Répondre au téléphone et gérer les réclamations Autonomie

11 Plan et cheminement SEANCE I / les attitudes professionnelles  1 définition des attitudes professionnelles  2 Pourquoi les attitudes professionnelles II / Les attitudes professionnelles dans le milieu du travail 1.Les exigences des employeurs 2.Les clés de succès en hôtellerie III / Les relations sociales en milieu du travail 1.Le comportement avec les collaborateurs 2.Le comportement avec le client

12  1 Définition des attitudes professionnelles/soft skills Quelques exemples  Accepter la critique  Faire preuve d’autonomie  Faire preuve d’esprit d’équipe  Faire preuve d’innovation  Faire preuve d’intégrité professionnelle  Faire preuve de maîtrise de soi  Faire preuve d’organisation du travail  Faire preuve de persévérance Les attitudes professionnelles se concrétisent à partir d’un savoir-être constitué d’un ensemble de comportements relationnels faisant allusion aux valeurs et aux conduites qu’une personne utilise dans une situation de travail, et ce pour démontrer sa compétence. C’est la capacité à s’adapter à des situations variées relevant d’un contexte professionnel donné.

13 2. Pourquoi les attitudes professionnelles ? Exercer une profession n’exige pas seulement la maitrise d’un savoir-faire c’est-à-dire des aptitudes techniques mais aussi un savoir être qui désigne un ensemble de qualités professionnelles reflétant la manière d’agir et de communiquer dans un environnement professionnel donné. Quelques raisons  La dimension relationnelle du travail  S'adapter aux exigences professionnelles  Répondre aux besoins de la clientèle  Faire valoir son savoir faire par un comportement positif

14 II / Les attitudes professionnelles dans le milieu du travail

15 1/ LES EXIGENCES DES EMPLOYEURS

16 1. Une motivation sans faille La motivation est le facteur essentiel dans l’hôtellerie-restauration. Une motivation débordante vient avec l’amour du métier. 2. Une présentation irréprochable Dès l’instant où vous êtes en contact avec un client, vous devez être impeccable. Tenue vestimentaire professionnelle exigé Propreté et hygiène irréprochable Votre image est le miroir de ce que vous êtes et reflète votre personnalité 3. Le respect Ce milieu exige de la discipline, un sérieux à toute épreuve. Un profond respect de votre hiérarchie, envers les clients et envers vos collègues est primordial. 2 / LES CLES DE REUSSITE EN HOTELLERIE

17 4. Être souriant et serviable Dans ce domaine, il faut savoir être à l’écoute, non seulement envers sa hiérarchie, mais également avec ses collègues et clients. En outre, il faut savoir répondre correctement à leur demande. 5.Être autonome et prendre des initiatives être autonome et savoir prendre des initiatives afin que chaque service se passe dans les meilleures conditions possibles. 6. L’adaptabilité. Il faut savoir s’adapter à toutes les situations

18 III / Les relations sociales en milieu du travail

19 1/Comment se comporter avec ses collègues

20 LES BESOINS PROFOND L’IMPORTANCETout individu a besoin de se sentir important. LA SECURITEUne communication efficace passe obligatoirement par un sentiment de sécurité des deux côtés Comment se comporter avec ses collègues (suite)

21 1/ Les comportements à avoir avec les collègues de travail la reconnaissance. Etre reconnaissant c’est exprimer sa gratitude à l’égard des autres et de ce qu’ils font pour vous, même si ce n’est pas parfait courtoisie. C’est la politesse pure et simple. Et avoir une communication fluide et respectueuse Le respect. Respecter l’autre en tant qu’individu – au-delà de son statut social – est essentiel pour qu’il se sente important et en sécurité. Le respect c’est aussi la règle d’or : « Ne faites pas aux autres ce que vous ne voudriez pas que l’on vous fasse. » Eviter les conflits / Être compréhensif Respecter l’intimité de l’autre Respecter la culture et la religion etc

22 Exercice : Que faites-vous aux autres que vous ne voudriez pas que l’on vous fasse ? Listez 5 points d’améliorations

23 2/ COMMENT SE COMPORTER AVEC LES CLIENTS

24 A/ COMPORTEMENTS DE BASE : Courtoisie et respect à l'égard du visiteur Efforts pour que le client se sente à l'aise et en confiance Sourire, écoute, empathie, contact visuel dès l'arrivée du visiteur Soin de la tenue Habiletés à communiquer Débrouillardise / adaptation aux situations Attention portée au client l’accueil est une phase primordiale de la vente et de la qualité perçue de la consommation d’un produit touristique.

25 B/ Comportements adaptés à chaque profil

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27 VIDEO CLIENT DIFFICILE