Encouraging e-Government excellence in Europe La mise en ligne de Téléservices Marc Ribes Directeur au Conseil dAdministration de-Forum Fondateur de CTM.

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1 Encouraging e-Government excellence in Europe La mise en ligne de Téléservices Marc Ribes Directeur au Conseil dAdministration de-Forum Fondateur de CTM (France) Co-Fondateur de Kalyopsis (Maroc) mribes@ctmegov.com

2 2 Encouraging e-Government excellence in Europe Les 3 piliers Infrastructure Accès Contenu

3 3 Encouraging e-Government excellence in Europe Administration Les champs de lAdministration Electronique Portail e-Procuremente-démocracieCentres de service Administration #1 Administration #2 e-santée-learning Téléprocédures Agents Citoyens Entreprises Intranet

4 4 Encouraging e-Government excellence in Europe Informationnel Transactionnel Les 4 niveaux de la mise en ligne nNiveau 1 – Fourniture dinformation en ligne nNiveau 2 – Echanges unidirectionnels nNiveau 3 – Echanges bidirectionnels nNiveau 4 – Transactions complètes

5 5 Encouraging e-Government excellence in Europe exploitation du service hébergement & exploitation intégration avec le SI front office traite- ment inter- face plate-forme informatique connectivité Internet support des utilisateurs finaux formation des utilisateurs certificats électroniques marketing / communication aspects juridiques et financiers e-payment sécurité des données sécurité plate-forme Les composantes dun téléservice

6 6 Encouraging e-Government excellence in Europe Un serveur de téléservices Processus métier Workflow Back Office Front Office Sécurité SSO Cryptage Horodatage Notarisation Signature Haute Disponibilité Montée en charge Architecture évolutive Alertes Calendrier Référentiel Amorçage Règles Métier Tiers Déclarant Standards Protection Vie privée Présentation W3C/WAI Formulaires normalisés ebXML Serveur de formulaires Mode déconnecté Intégration SI Portail Environnement dexploitation Interopérabilité

7 7 Encouraging e-Government excellence in Europe Les utilisateurs nEtude réalisée en France en 2004: l 17% des citoyens savent ce quest ladministration électronique… l …mais 72% ont déjà réalisé des démarches en ligne nParler usage et valeur ajoutée nRéduction ou aggravation de la fracture digitale nRendre accessible au plus grand nombre l Connectés ou non l Utilisateurs dinformatique ou non l Alphabètes ou non nPenser multicanal pour sadapter au mode de vie des utilisateurs nRassurer l Légalité l Recours l Sécurité

8 8 Encouraging e-Government excellence in Europe Les agents nLa clé de voute des systèmes nAdhésion indispensable pour un retour sur investissement nDifférents types de frein au développement des usages l Capacité à sadapter aux nouveaux outils l Impact sur lorganisation du travail l Saisies multiples nVaincre la résistance au changement l Implication dans le processus de transformation l Information l Formation

9 9 Encouraging e-Government excellence in Europe Lexploitation nLa qualité de service est cruciale l Disponibilité l Fiabilité l Sécurité l Assistance nMaîtriser les aspects télécoms nMaîtriser les développements logiciels nMaîtriser la sécurité des composants

10 10 Encouraging e-Government excellence in Europe La communication nLes téléservices ne sont pas une fin l Adhésion facultative l Investissements côté administration et côté utilisateurs nPromouvoir les avantages de téléservices: l Plus simple l Plus rapide l Plus fiable l Plus efficace l Plus transparent nCommuniquer sur le retour sur investissement nDévelopper une démarche marketing pour « recruter » des utilisateurs

11 Encouraging e-Government excellence in Europe « Merci pour votre attention » Marc Ribes mribes@ctmegov.com