Bases du Management de la Qualité selon l’ISO KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management.

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2 Bases du Management de la Qualité selon l’ISO 9000 1 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

3 SOMMAIRE 1- Historique 2- Les huit principes de Management de la Qualité 3 - Management de la Qualité selon l’ISO 9000, principes essentiels et vocabulaire 4 - Vocabulaire 2 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

4 1987 1994 2000 3 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

5 Parution des normes ISO 9000 en 1987. En 1990, le comité technique de l’ISO/TC 176 a décidé d'une révision des normes ISO 9000 en deux grandes étapes : – - la révision "limitée" de 1994 – - une révision plus "profonde" en 2000 La volonté du TC 176 était de fonder la révision 2000 sur : – - les besoins des utilisateurs – - les besoins des clients 1987 : La version 1 4 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

6 La version 94 des normes ISO 9000 :  N’exige pas de preuves de la satisfaction client  S’intéresse plus à la CONFORMITE des pratiques qu’à la PERFORMANCE de l’Entreprise  N’implique pas toutes les fonctions de l’Entreprise ni tous les processus Pourquoi une révision de la version de 1994 des normes ISO 9000 ? 5 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

7 CHANGEMENTS PAR RAPPORT A LA VERSION DE 1994 1-Modification de la terminologie ; 2-Modification de la structure du référentiel ; 3-Réduction du nombre de procédures documentées; 4-Adoption de l’approche processus ; 5-Adoption du principe de l’amélioration continue ; 6 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

8 CHANGEMENTS PAR RAPPORT A LA VERSION DE 1994 6-Prise en compte explicite des exigences réglementaires ; 7-Prise en compte de l’écoute du marché ; 8- Prise en compte de la communication interne ; 9-Mesure de la satisfaction des clients. 7 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

9  ISO 9000 (1987) révision technique  ISO 9000 (1994) révision d’état d’esprit : AQ MQ révision d’état d’esprit : AQ MQ  ISO 9000 (2000) REVISION DES NORMES ISO 9000 8 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

10 20002000 AvantAprés ISO 8402 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 ISO 10011 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011  ISO 9000  Structure de la famille des normes ISO-9000 9 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

11 Un effort de simplification ramène le nombre de normes de la série de vingt à quatre. ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9004 Lignes directrices pour l'amélioration des performances ISO 19011 Audit ISO 9001 EXIGENCES LA SÉRIE ISO 9000 : 2000 10 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

12 Famille ISO 9000-version 2000 je comprends je comprends ISO 9000 ISO 9000 Je démontre la conformité Je construis ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 19011 J’évalue J’évalue 11 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

13 LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 12 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

14 Orientation Client Orientation Client  PRINCIPE N°1 : Orientation Client PRINCIPE N°1 : Orientation Client LEADERSHIP LEADERSHIP  PRINCIPE N°2 : LEADERSHIP PRINCIPE N°2 : LEADERSHIP Implication du Personnel Implication du Personnel  PRINCIPE N°3 : Implication du Personnel PRINCIPE N°3 : Implication du Personnel Approche Processus Approche Processus  PRINCIPE N°4 : Approche Processus PRINCIPE N°4 : Approche Processus Management par Approche Système Management par Approche Système  PRINCIPE N°5 : Management par Approche Système PRINCIPE N°5 : Management par Approche Système Amélioration Continue Amélioration Continue  PRINCIPE N°6 : Amélioration Continue PRINCIPE N°6 : Amélioration Continue Approche Factuelle pour la prise de Décision Approche Factuelle pour la prise de Décision  PRINCIPE N°7 : Approche Factuelle pour la prise de Décision PRINCIPE N°7 : Approche Factuelle pour la prise de Décision Relations Mutuellement Bénéfiques avec les Fournisseurs Relations Mutuellement Bénéfiques avec les Fournisseurs  PRINCIPE N°8 : Relations Mutuellement Bénéfiques avec les Fournisseurs PRINCIPE N°8 : Relations Mutuellement Bénéfiques avec les Fournisseurs 13 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

15 Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils : - comprennent les besoins présents et futurs, - satisfassent leurs exigences - s’efforcent d’aller au delà de leurs attentes. PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT 14 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

16 PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT 15 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

17 Les dirigeants é tablissent la finalit é et les orientations de l ’ organisme. Il convient qu ’ ils cr é ent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s ’ impliquer dans la r é alisation des objectifs de l ’ organisme. PRINCIPE 2 : LE LEADERSHIP PRINCIPE 2 : LE LEADERSHIP 16 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

18 PRINCIPE 2 : LE LEADERSHIP   Établir une vision claire du futur de l’organisme  Définir des objectifs et des cibles réalisables et développer une stratégie.  Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique.  Être actif et diriger par l’exemple  Etablir la confiance et éliminer les craintes  Allouer les ressources, et responsabiliser  Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus. 17 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

19 PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme. 18 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

20 PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL Quelques appuis de l’implication 1.Personne n’aime le travail mal fait 2.Tout le monde aime le travail bien fait 3.Tout le monde aime contribuer aux améliorations 4.Tout le monde aime voir les progrès 5.Les gens sont plus engagés quand ils peuvent influencer le résultat 6.La qualité n’est pas extérieure à l’homme = une valeur partagée 19 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

21 AMELIORATION MESURE D'EFFICACITE Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace et plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus ELEMENTS ENTRANTS Transformation Changement d'état ELEMENTS SORTANTS Valeur Ajoutée COMPARAISON AVEC OBJECTIFS PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS 20 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

22 Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs. PRINCIPE 5 : MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME 21 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

23 PRINCIPE 5 : MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME (suite).  Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire les blocages inter-fonctionnels.  Favorise l’amélioration continue du système par le biais de mesure et d’évaluation 22 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

24 Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme. PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE 23 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

25 P « Plan » (Planifier) : Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir les résultats correspondants aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme D « Do » (Mettre en œuvre) : Mettre en œuvre et maîtriser les processus pour atteindre les objectifs C « Check » (Vérifier) : Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit A « Act » (agir, améliorer) : Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus SQ P DC A PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE 24 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

26 Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations PRINCIPE 7 : APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION 25 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

27 Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. Relation de Gagnant à Gagnant WIN - WIN PRINCIPE 8 : RELATIONS MUTUELLEMENT BÉNÉFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS 26 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

28 2 – Principes essentiels 27 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

29 1- Fondement du SMQ  L ’entreprise dépend de ses clients qui exigent des produits et services satisfaisant à leurs exigences. La démarche consistant à déterminer et analyser les besoins des clients, à définir les processus nécessaires pour la réalisation d’un produit acceptable, et à en maintenir la maîtrise, constitue le fondement du SMQ. Entreprise Clients - Produits - Services - Satisfaisants Clients - Besoins - Exigences - Attentes 28 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

30 2 - Exigences du SMQ  Exigences définies dans l’ISO 9001  Exigences spécifiées par les clients  Exigences déterminées par le fournisseur (par anticipation et veille)  Exigences réglementaires  Exemples de Documents d’exigences –Spécification techniques –Normes –Accords contractuels –Textes réglementaires 29 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

31 3 - Étapes du SMQ  Détermination besoins du client et des parties intéressées  Établissement de la politique et des objectifs qualité  Détermination des processus et des responsabilités  Détermination et fournitures des ressources  Définition des méthodes pour la mesure  Mise en œuvre des méthodes pour la mesure  Exigences définies dans l’ISO 9001  Gestion et résolution des causes des non conformités  Processus d’amélioration 30 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

32 4- Approche Processus INPUTOUTPUT Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace et plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus 31 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

33 Le processus SMQ 5 - Politique Qualité et Objectifs Qualité Orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité telles qu’elles sont officiellement formulées par la Direction cohérente avec la politique générale de l’entreprise cohérente avec la politique générale de l’entreprise comprend l’engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l’efficacité du SMQ comprend l’engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l’efficacité du SMQ fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité, fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité, est communiquée et comprise, est communiquée et comprise, est revue quant à son adéquation permanente. est revue quant à son adéquation permanente. 32 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

34 Le processus SMQ EXIGENCES CLIENT SATISFACTION CLIENT Système de management de la qualité amélioration continue Responsabilité de la direction Management des ressources Mesures, analyse, amélioration Données de sortie Produit/ service Données d ’entrée Processus Valeur ajoutée Modèle de processus SMQ 33 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

35 Modèle de processus et détail de la norme ISO 9001 34 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

36 5 - Politique Qualité et Objectifs Qualité Ce qui est recherché ou visé en matière de qualité Ces objectifs doivent être : -mesurables et - cohérents avec la politique qualité 35 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

37 6- Rôle de la Direction dans le SMQ  Établir la politique qualité  Promouvoir la politique qualité par la sensibilisation, la motivation et l’implication  Assurer que les exigences des clients sont déterminées  Assurer que les processus sont déterminées  SMQ établi, mis en œuvre, entretenu et amélioré en permanence  Assurer la disponibilité des ressources  Effectuer la revue du SMQ  Décider des actions concernant la politique qualité  Décider des actions d’amélioration 36 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

38 21 écrire ce qui doit être fait, Faire systématiquement ce qui est écrit Apporter les preuves. 7- DOCUMENTATION 37 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

39 7- Documentation  Aide à la réalisation de la conformité aux exigences et amélioration de la qualité  Répétabilité et traçabilité  Preuve tangible  Évaluation de l’efficacité etc. La documentation permet la communication des desseins et la cohérence des actions  Non une fin en soi et doit se limiter au juste nécessaire 38 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

40 7- Documentation  Manuel Qualité  Plan Qualité  Documents formulant des exigences (spécifications)  Lignes directrices  Procédures, instructions de travail  Enregistrements Les différents types de documents  Documents d’origine interne  Documents d’origine externe 39 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

41 8- Évaluation Des questions  Processus défini et identifié de manière appropriée?  Responsabilités attribuées?  Procédures mises en œuvre et tenues à jour?  Processus efficace pour obtenir les résultats? Des outils  Audits qualité (niveau de satisfaction des exigences, efficacité du SMQ, opportunités d’amélioration)  Revue du SMQ (pertinence, adéquation, efficacité, efficience, - Adaptation, besoin d’amélioration)  Autoévaluation (Revue complète, méthodique des résultats et des résultats par référence à un modèle SMQ ou un modèle d’Excellence) 40 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

42 9- Amélioration Augmenter la probabilité de satisfaction des clients Des outils  Retours d’information clients  Audits qualité  Revue du SMQ Méthodologie  Évaluation situation existante  Établissement d’objectifs d’amélioration  Recherche des solutions possibles  Évaluation et sélection des solutions  Mise en œuvre de la solution choisie  Mesure, évaluation et analyse des résultats  Formalisation des changements 41 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

43 10- Rôle des techniques statistiques (Réf. Principe 7) Des Actions  Mesurer  Décrire  Analyser  Interpréter  Modéliser Aide  Résolution des problèmes  Amélioration  Prise de décision Comprendre les changements 42 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

44 Vocabulaire 43 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel

45 FIN MERCI POUR VOTRE ATTENTION 44 KOEBIA Elisé Stelens Ingenieur des Mines, Ingenieur Conseil QHSE en Strategie, Organisation et management industriel