La médiation en région Pays de la Loire

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1 La médiation en région Pays de la Loire Présentation Préfecture de la Mayenne le 07/02/2018

2 La médiation en région Pays de la Loire
Définition La médiation est un processus extrajudiciaire et un mode d’intervention et d’action complémentaire à la réclamation dans une relation entre un individu et un organisme grâce à l’entremise d’un tiers neutre. Elle contribue à l’émergence d’une solution amiable lors d’un désaccord par le rapprochement et la mise en débat des points de vue de chaque partie ainsi que par le traitement non juridictionnel de dossiers, insatisfactions ou litiges. Finalité Rétablir la satisfaction et le lien de confiance avec le cotisant (au-delà du seul fond de sa demande) « Offrir » aux cotisants la possibilité d’une expression libre et directe permettant de "prendre le pouls" de ces derniers Eviter une trop grande judiciarisation des litiges par un traitement en amont des voies de recours légales

3 La médiation en région Pays de la loire
Périmètre d’intervention Le médiateur intervient en deuxième intention dès lors que Le cotisant a eu une réponse négative ou partiellement négative à la réclamation qu’il a posée Si le cotisant n’a pas reçu une réponse à sa réclamation dans un délai de 30 jours S’il y a réitération avant 30 jours L’insatisfaction liée à l’accueil téléphonique ou physique La difficulté à joindre l’organisme La qualité des échanges Le site internet de l’URSSAF Le médiateur est Compétent que pour les seuls dossiers de la compétence de la région administrative PDL Incompétent Pour les dossiers artisans/commerçants En cas de saisine du tribunal ou de la commission de recours amiables En cas d’une procédure de contrôle en cours ou à venir En cas de procédure de travail dissimulé ou de fraude

4 La médiation en région Pays de la Loire
Saisine Par le cotisant lui-même sur la base des motifs évoqués sur le périmètre Les 1/3 tels que les VIP, les ministères, les Délégués au Défenseur des Droits,… Par les agents de l’URSSAF du front ou back office dès lors que le dossier devient difficile au niveau du relationnel ou inextricable Forme de la saisine La saisine doit être écrite, individuelle, sans formalisme particulier Elle est possible par mail à: Un simple formulaire est à compléter sur le site URSSAF.fr/médiation Elle donne lieu à un accusé réception dans les 5 jours; la réponse définitive devant intervenir dans les 30 jours. Le médiateur a une délégation étendue et est placé sous l’autorité directe du Directeur Régional

5 La médiation en région Pays de la Loire
Prérogatives du médiateur: -il traite le dossier en toute impartialité, confronte les points de vue cotisant/service et répond au cotisant par courrier et/ou après une rencontre physique -il peut prendre des décisions en équité c’est-à- dire lorsqu'il estime que l’application stricte des règles de droit aurait des conséquences inégalitaires ou déraisonnables -il peut formuler des recommandations à l’adresse des services: -RMR y compris MRC -frais de justice quand la responsabilité de l’URSSAF est avérée -délivrance d’attestation -levée de prescription -assignation en redressement judiciaire -remise de dette que les services sont libres se suivre ou pas.

6 La médiation en région Pays de la Loire
Son positionnement: Le médiateur a un certain nombre d’obligations et de comportements : -l’écoute équilibrée par sa disponibilité. Il fait de l’écoute un devoir -le respect scrupuleux des usagers -la volonté de faciliter la recherche de solutions amiables -l’impartialité par rapport au cotisant et à l’organisme -le respect du principe contradictoire -la confidentialité -la neutralité -la transparence