Fidéliser Conclure Objections Argumenter Découvrir Accueillir Préparer

Présentation au sujet: "Fidéliser Conclure Objections Argumenter Découvrir Accueillir Préparer"— Transcription de la présentation:

1 Fidéliser Conclure Objections Argumenter Découvrir Accueillir Préparer
La préparation à l'accueil Introduction Fidéliser Le magasin Conclure Objections Cliquez sur la première vignette pour commencer Comment l’équipe se prépare Comment préparer le magasin Les clients Les clients Argumenter Qui sont mes futurs clients ? Découvrir Accueillir Dans cette partie nous allons nous intéresser à la première marche de l'escalier de la relation client : la préparation à l'accueil Nous verrons l'importance de la préparation du magasin Pour bien accueillir, je dois bien connaitre les attentes des clients _ 1Pourquoi les clients veulent des produits bio Et pourquoi il est important que l'équipe soit bien préparée à répondre à leurs attentes Cliquez sur une des trois vignettes regardez la présentation et n'oubliez pas le quizz à la fin Bonne visite L’équipe L’équipe Préparer

2 Cliquez sur la vignette suivante
La préparation à l'accueil Étape suivante Le magasin Cliquez sur la vignette suivante Les clients Dans cette partie nous allons nous intéresser à la première marche de l'escalier de la relation client : la préparation à l'accueil Nous verrons l'importance de la préparation du magasin Pour bien accueillir, je dois bien connaitre les attentes des clients _ 1Pourquoi les clients veulent des produits bio Et pourquoi il est important que l'équipe soit bien préparée à répondre à leurs attentes Cliquez sur une des trois vignettes regardez la présentation et n'oubliez pas le quizz à la fin Bonne visite L’équipe

3 Cliquez sur la vignette suivante
La préparation à l'accueil Étape suivante Le magasin Cliquez sur la vignette suivante Les clients Dans cette partie nous allons nous intéresser à la première marche de l'escalier de la relation client : la préparation à l'accueil Nous verrons l'importance de la préparation du magasin Pour bien accueillir, je dois bien connaitre les attentes des clients _ 1Pourquoi les clients veulent des produits bio Et pourquoi il est important que l'équipe soit bien préparée à répondre à leurs attentes Cliquez sur une des trois vignettes regardez la présentation et n'oubliez pas le quizz à la fin Bonne visite L’équipe

4 La préparation à l'accueil Étape suivante
Le magasin Les clients L’équipe Vous pouvez passer au Quiz en cliquant sur la vignette Bravo ! Vous avez terminé cette partie Dans cette partie nous allons nous intéresser à la première marche de l'escalier de la relation client : la préparation à l'accueil Nous verrons l'importance de la préparation du magasin Pour bien accueillir, je dois bien connaitre les attentes des clients _ 1Pourquoi les clients veulent des produits bio Et pourquoi il est important que l'équipe soit bien préparée à répondre à leurs attentes Cliquez sur une des trois vignettes regardez la présentation et n'oubliez pas le quizz à la fin Bonne visite

5 La préparation du magasin
La préparation à l'accueil La préparation du magasin Avant l'arrivé du client Lorsque vous allez au théâtre et que vous observez les comédiens qui jouent, tout ce que vous voyez est une belle prestation où tout semble aller comme sur des roulettes... Accès, propreté, rangement Commandes, réceptions produits, mises en rayons La préparation du magasin est donc primordiale ! Soin particulier aux rayons frais Renouvellements des PLV et ILV Préparations des dégustations et des animations Fifi Lorsque vous allez au théâtre et que vous observez les comédiens qui jouent, tout ce que vous voyez est une belle prestation où tout semble aller comme sur des roulettes Lever Au moment du lever de rideau on ne peut imaginer que les techniciens du son et de la lumière soient encore sur scène car le spectacle commence Et bien il y a des actions qui doivent être réalisées avant l’arrivée du client comme par exemple L’accès, la propreté, le rangement La réception et la mise en rayon des produits, faire le façing La préparation des produits frais comme les F et Lg, les rayons pains fromages, traiteurs, mais aussi vrac, poissonnerie, boucherie, etc Le renouvellement des PLV et ILV, la préparation des animations et des dégustations ____ Par conséquent comme pour une représentation, il est nécessaire de préparer votre scène La préparation du magasin est par conséquent primordiale !

6 La préparation du magasin : Marlène
La préparation à l'accueil

7 La préparation du magasin : Guillaume
La préparation à l'accueil

8 Les attentes des clients
La préparation à l'accueil Les attentes des clients 2010 – 2 % 2012 – 2,5 % Cliquez sur les vignettes pour voir les pièces jointes 91 % pour « préserver ma santé » Prix des produits biologiques trop élevé (79 %) Baromètre consommation et perception des produits biologiques en France (source Agence Bio) Typologie des consommateurs Biocoop (source Biocoop) Pas le réflexe d’en acheter (66 %) 89 % pour « la qualité et le goût des produits » 87 % pour « la sécurité » Pas assez de promotions et de programme de fidélité (33 %) 86 % pour « préserver l’environnement » Manque d’informations sur les spécificités (29 %) 62 % pour « des raisons éthiques » Fifi 1 En 2010 plusieurs études montrent que l’intérêt pour la Bio est grandissant La consommation de produits bio des ménages ne représente que 2 % de la consommation totale des ménages Différents experts estiment que Le marché du bio devrait représenter 2,5% de la consommation alimentaire des ménages français à l'horizon 2012, Toujours de multiples raisons de consommer bio selon l’Agence bio ! 91% pour « préserver ma santé », 89% pour « la qualité et le goût des produits », 87% pour « la sécurité », 86% pour « préserver l’environnement », 62% pour des « raisons éthiques ». Quant aux Français déclarant ne pas acheter de produits bio, ils expliquent avant tout leur comportement par : Prix des produits biologiques trop élevé (79%) Pas le reflexe d’en acheter (66%) Pas assez de promotions/ de programme de fidélité (33%) Manque d’informations sur les spécificités (29%) ______ Vous trouverez en pièces jointes un schéma sur la typologie des Consommateurs Biocoop Et le Baromètre consommation et perception des produits biologiques en France

9 Clients historiques et militants Nouveaux consommateurs
La préparation à l'accueil Quels consommateurs ? Clients historiques et militants Nouveaux consommateurs Savoir lever les freins et répondre aux motivations de votre clientèle pour la fidéliser est essentiel ! 20 % 80 % Pour simplifier et schématiser On peut distinguer deux grandes familles de consommateurs Le Client Historique - dont le « Militant  »- à forte part de consommation . Il est Consommateur Bio depuis plus 15 ans à + de 25 ans. La part de bio dans ses achats est de 50 à 100%. Il est motivé par le lien avec les producteurs, la crédibilité, l’authenticité, éthique. La Santé, goût, environnement, éducation sont ses motivations principales Il privilégie les marchés, les magasins bio, les circuits courts et équitables La deuxième grande famille est représentée par une nouvelle clientèle de plus en plus variée motivée par la santé, le goût, les prix, les marque MDD. Ce type de client est arrivé sur le marché depuis 10 ans et poussé par les différents scandales alimentaires et la mode verte en cours. Il achète souvent en premier grande surface , puis en magasin spécialisé si l’ offre est large, avec conseils et services spécifiques Les dernières enquêtes montrent que si la clientèle historique pouvait représenter il y 15 ou 20 ans 80 % du chiffre d’affaire des magasins, avec une fidélité élevée, celle-ci ne représente que de 20 % aujourd’hui. 80 % du CA est réalisé par une clientèle plus récente et surtout encore très volatile Il va falloir comprendre ses freins et ses motivations pour la fidéliser

10 De plus en plus de clients sont prêts d’un magasin spécialisé !
La préparation à l'accueil Quelles attentes ? En pièce jointe : Synthèse de l’étude consommateur faite dans différentes biocoop Proximité, praticité Prix, variété Qualité de l’accueil et du conseil client de premier ordre ! Le local, le vrac L’ambiance marché De plus en plus de clients sont prêts à faire un effort sur le prix s’ils trouvent les services qu’ils attendent d’un magasin spécialisé ! Il semble que pour cette majorité de consommateurs, et en particulier les plus récents, le choix de passer d’une alimentation conventionnelle à une alimentation bio est déjà très important. Leur démarche éthique réside dans ce simple choix bio. Une fois cette étape franchie, les attentes des consommateurs sont essentiellement d’ordre consumériste et assez identiques à celles de leurs achats classiques : proximité/ praticité/ prix/ variété et spécificité de l’offre. Le lien avec les producteurs, la crédibilité, l’authenticité, sont rarement déterminantes dans le choix de leur lieu d’achat, Ces consommateurs les estiment plutôt réservées à des militants et Ils ne sont pas attirés par cet engagement responsabilisant qui leur fait peur   Cependant de plus en plus de clients sont prêts à faire un effort, y compris sur les prix - s’ils trouvent les services qu’ils attendent d’un magasin spécialisé Avec une qualité une commercialité , un qualité de l’accueil et du conseil client de premier ordre !

11 La préparation du magasin : Valenciennes
La préparation à l'accueil

12 Quelle préparation pour l’équipe ?
La préparation à l'accueil L'équipe Quelle préparation pour l’équipe ? Le salarié : Être professionnel Son image, son rôle, son attitude Connaître ses produits Sa communication, sa disponibilité Connaître les producteurs Conseiller de façon simple et efficace Le groupe : Ce sont donc les qualités humaines qui sont les plus importantes Quelle entraide, quelle coopération ? Quel suivi des animations ? Chaque salarié présent sur le front de vente représente toute l’entreprise La préparation de l’équipe de vente est par conséquent majeure pour répondre aux attentes des nouveaux consommateurs habitués à fréquenter les magasins de proximité ou spécialisés avec un haut niveau de service Le salarié devra veiller à son image, son rôle, son attitude, sa communication, sa disponibilité… Posture Tenue vestimentaire Le sourie, l’empathie Au niveau de l’équipe , quelle entraide, quelle coopération, quel suivi et préparation des animations ? Que vivent-ils ensemble ? Bien-sur, Être professionnel, connaître ces produits, connaitre les producteurs pour être en mesure de les conseiller de façon simple et efficace est un préalable indispensable Mais ce sont donc les qualités humaines qui sont les plus importantes, qui sont les mieux perçues par les autres, et c’est ce qui fait la toute la différence Chaque salarié présent sur le front de vente représente toute l’entreprise , il incarne les valeurs de l’entreprise et le processus de communication client Tous les détails qualitatifs comptent Tous les détails qualitatifs comptent

13 La préparation à l'accueil
L'équipe : le Grain d'Or

14 La préparation à l'accueil
L'équipe : Viviane

15 Quiz

16 Avant de passer à la marche suivante, je vous propose un petit bonus !
La préparation à l'accueil Bonus Avant de passer à la marche suivante, je vous propose un petit bonus !

17 La préparation à l'accueil
Bonus Bonus