La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

1 Expedia Corporate Travel Academy Partageons nos connaisances.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "1 Expedia Corporate Travel Academy Partageons nos connaisances."— Transcription de la présentation:

1 1 Expedia Corporate Travel Academy Partageons nos connaisances

2 2 Le voyage daffaires est en pleine mutation La tarification voyage se complexifie Un monde en mouvement « Les notions de Yield Management, dAlliances, de code sharing, dinstant ticketing, les programmes de fidélisation, les Low Cost, les Web Fares, la sécurité accrue, le fait que le voyage soit de plus en plus anxiogène pour le voyageur, la réservation pour lassistante, sont autant déléments qui nous ont poussé à créer des formations spécifiques » « Depuis quelques années, lintroduction des techniques de Yield Management, la réservation par Internet, larrivée des Low Cost ont bouleversé la tarification et ont eu pour conséquence première de la complexifier. »

3 3 La Tarification Le Yield Management La libéralisation du trafic Lenvironnement Les alliances aériennes Agenda Conseils pratiques Les Low Cost Le futur Le monde du voyage daffaires La notion de politique voyages 10

4 Le monde du voyage daffaires The right choice for Business Travel

5 5 Les 3 tendances majeures du marché français du voyage daffaires 1) Reprise du marché Reprise marquée du marché français, qui progresse de 3,3 % à 26,6 milliards d'euros Raison majeure: déploiement à l'international des grandes entreprises. Marché qui devrait encore progresser de 2,8 % en 2008 à 27,1 milliards d'euros. 2) Renforcement du contrôle des politiques voyages 3) Généralisation de l'usage d'Internet dans le cadre des voyages d'affaires (63 % des entreprises) Raisons majeures Gain de temps, Attrait des tarifs, 65 % des entreprises apprécient le fait que certains outils en ligne facilitent l'application de la politique voyages de l'entreprise Source: Baromètre 2007 du voyage daffaires

6 6 Le Marché français les motifs de déplacement des entreprises Le maintien et/ou le développement de nouveaux marchés/clients reste de loin le premier motif de déplacement des entreprises (54%) Bien que le motif de déplacement soit en majorité le maintien et/ou le développement de nouveaux marchés/clients, 87% des entreprises considèrent les dépenses de voyages daffaires comme un coût et non comme un investissement.

7 7 Le Marché Français Structure des dépenses dune entreprise Laérien continue de peser significativement et représente près de 49 % des dépenses de voyages des entreprises. Billet moyen Avion entre 400 et 450 Billet moyen Train A/R 110

8 8 Laérien Le marché de laérien se caractérise en 2006 par quatre faits marquants: La poursuite de laugmentation des prix et taxes De fortes pressions concurrentielles Lévolution de loffre sur le marché Un fort développement des e-services Le marché de laérien se caractérise en 2006 par quatre faits marquants: La poursuite de laugmentation des prix et taxes De fortes pressions concurrentielles Lévolution de loffre sur le marché Un fort développement des e-services Objectif profits Reprise de lactivité mais le secteur aérien nest pas encore revenu à la profitabilité. La hausse du prix du kérosène est en grande partie responsable de ce déficit global. La bataille sur la haute contribution Relance de la concurrence entre les grandes compagnies aériennes. Premières classes et classes affaires sont aujourdhui au centre des enjeux. Les compagnies doivent faire un effort sensible sur le service pour justifier laugmentation des tarifs quelles tentent dimposer en période de reprise de lactivité. Pour faire face à une concurrence accrue, les compagnies investissent massivement en communication et investissent de nouveau dans le confort (notamment pour faire face à la concurrence de nouvelles compagnies basées au moyen orient).

9 9 Le Marché Laérien Comprendre les classes Les premières (First) Offrent toujours plus de raffinement et de personnalisation pour justifier le prix élevé Les business First Compromis entre le grand luxe de la première et la classe affaires Les classes Affaires (Business) Ce sont celles qui assurent les plus grosses recettes des compagnies aériennes. Leur niveau de qualité est en revanche très variable en fonction des compagnies Les classes intermédiaires Entre Business et Eco ou « Premium Economy », ces quatrièmes classes sont des classes économiques supérieures réservées aux grands voyageurs Les classes économiques Les cabines éco rassemblent la grande majorité des sièges dun avion et proposent de plus petits espaces entre les fauteuils et un service minimum.

10 10 Le rail le marché français: une situation monopolistique Le TGV accélère lallure Depuis louverture de la ligne Lyon-Paris en 1981, le TGV sest étendu en France vers latlantique, la région nord et le sud. Le TGV Est a été inauguré en Juin 2007 et le réseau se développe en dehors des frontières. La fréquentation suit. Le TGV Est réduira dau moins 40% les temps de parcours entre Paris, Stuttgart et Munich. Le succès croissant du TGV Le TGV transporte plus de 100 millions de voyageurs par an En France le réseau ferré TGV totalise 7500km dont 1500 utilisables à vitesse maximale. Les projets: TGV Rhin-Rhône TGV Bretagne jusquà Brest TGV Tours-Bordeaux-Toulouse ( ) TGV Nîmes-Montpellier TGV Paris-Nice, Lyon-Turin (2020) Le marché français du rail se caractérise par quatre faits marquants Prix moyen en hausse de 2% Un nouveau portail pour les clients entreprise Des baisses des commissions agence à 4,8% en janvier 2007 Lévolution de loffre sur le marché européen Le marché français du rail se caractérise par quatre faits marquants Prix moyen en hausse de 2% Un nouveau portail pour les clients entreprise Des baisses des commissions agence à 4,8% en janvier 2007 Lévolution de loffre sur le marché européen

11 11 Le rail Les tendances Le train sallie à lavion Développement dune complémentarité avec plusieurs plates-formes aéroportuaires (Roissy CDG, laéroport néerlandais de Schipol) Avec TGVAir, un client voyageant sur Air France-KLM, Delta Air Lines, United Airlines ou Lufthansa peut ainsi acheter un billet unique combinant un vol et un acheminement en train Une réponse aux compagnies Low Cost Le TGV domine désormais le marché pour les déplacements inférieurs à 3 heures. Le temps des alliances au niveau Européen Création le 2 Juillet 2007 de lalliance Railteam, sept compagnies de chemin de fer européennes la française Sncf, l'allemande Deutsch Bahn, l'autrichienne Obb, la belge Sncb, la néerlandaise Ns, … Objectif de proposer un seul billet de bout en bout du voyage Amélioration des correspondances Harmonisation des tarifs, des services et des programmes de fidélité

12 12 Le rail Comparatif: lorganisation du rail en Grande Bretagne GARE Les services ferroviaires de voyageurs sont exploités par de nombreuses entreprises, généralement privées, qui travaillent sur la base de concessions locales ou régionales qui leurs sont attribuées par un organisme étatique Le matériel roulant (les trains) appartient à un petit nombre de sociétés spécialisées, les ROSCO, qui les louent aux compagnies d'exploitation L'infrastructure ferroviaire en Angleterre, en Écosse et au Pays de Galles, y compris les voies, la signalisation, les gares, est la propriété non pas des compagnies ferroviaires, mais de Network Rail qui en assure la gestion

13 13 Le rail Comparatif: les acteurs sur le marché anglais En comparaison avec le marché monopolistique Français, voici loffre de compagnies ferroviaires en Grande-Bretagne

14 14 Lhôtel Les dix premiers groupes hôteliers mondiaux Le marché Hôtelier est composé de très nombreux indépendants, il sagit donc dun marché morcelé amenant peu de maîtrise

15 15 Lhôtel Lembellie continue Lamélioration de la conjoncture et de la fréquentation touristique dope lactivité hôtelière internationale Les taux doccupation en France sont en hausse de 1.8 point et atteignent 73% Le grand regroupement Avec le retour de la croissance, la concentration se poursuit dans le secteur: aujourdhui, les chaînes intégrées contrôlent près de 30% de loffre hôtelière mondiale. Le marché français de lhôtellerie se caractérise par trois faits marquants Laugmentation des prix sur lensemble des segments de marché denviron 3% Le peu de maîtrise par les entreprises de leur budget hôtel Lélargissement de loffre Le marché français de lhôtellerie se caractérise par trois faits marquants Laugmentation des prix sur lensemble des segments de marché denviron 3% Le peu de maîtrise par les entreprises de leur budget hôtel Lélargissement de loffre

16 16 Lhôtel Le concept AppartHôtel Concept: Au cœur ou à proximité des quartiers animés des grandes villes françaises ou européennes, les résidences de tourisme urbaines permettent de conjuguer indépendance, autonomie et services hôteliers à la carte. Appartements tout équipés: rangements, cuisine aménagée, télévision, accès Internet… La vogue des résidences daffaires urbaines Savant mix entre les logements meublés et les services hôteliers, les résidences de tourisme se multiplient. Rentable, ce concept intéresse des spécialistes de lhébergement car il nécessite moins de personnel quun hôtel classique. Vivre autrement un séjour daffaires Dans le cadre dun déplacement professionnel ou dune mission de longue durée, les voyageurs daffaires apprécient généralement de pouvoir profiter dun espace plus généreux que celui dune simple chambre dhôtel

17 17 La location de voitures Un léger mieux Après deux années très difficiles, la location de voitures de courte durée sort la tête de leau, sur un marché où le « motif personnel » prend le pas sur la « raison professionnelle » Un marché éclaté mais concentré Le trio de tête des grands loueurs français continue de capter plus de deux tiers du marché national. Malgré le très grand nombre de loueurs présents, et en dépit des difficultés conjoncturelles Selon le CNPA, le marché de la location courte durée en France représente en 2005: 4370 stations de locations réparties dans 550 villes véhicules de six mois dâge moyen Plus de deux milliards deuros de chiffre daffaires personnes employées 1043 entreprises (chaînes, franchisés, loueurs indépendants…) Selon le CNPA, le marché de la location courte durée en France représente en 2005: 4370 stations de locations réparties dans 550 villes véhicules de six mois dâge moyen Plus de deux milliards deuros de chiffre daffaires personnes employées 1043 entreprises (chaînes, franchisés, loueurs indépendants…) Le marché en chiffres Le marché français de la location de voitures se caractérise par trois faits marquants Un marché stable et des prix en hausse de 5 à 10% Un contrôle plus strict des entreprises Des nouvelles technologies qui se développent Le marché français de la location de voitures se caractérise par trois faits marquants Un marché stable et des prix en hausse de 5 à 10% Un contrôle plus strict des entreprises Des nouvelles technologies qui se développent

18 18 Le marché La confirmation de la réservation par Internet 1ers moteurs au milieu des années 90 aux USA Démocratisation dans le B2C à la fin des années 90 1ères apparitions dans le voyage daffaires en France début 2000 Pénétration croissante en Europe et aux USA Le bénéfice client : la réduction des coûts prestataires, agence et indirects Le danger : des solutions implémentées mais non utilisées Les bénéfices clients des nouvelles technologies sont aujourdhui prouvés. Les études menées auprès des entreprises françaises utilisant la réservation Internet avec des taux Internet supérieurs à 50%, concluent à des économies globales de 15 à 25%

19 19 Le marché La confirmation de la réservation par Internet Tendance Internet est devenu un outil essentiel pour les entreprises dans le cadre des voyages daffaires Les études montrent que 54% des entreprises indiquent que lusage dInternet est en progrès. Les Self Booking Tools (SBT) Avec ces outils, le voyageur effectue lui-même sa réservation ainsi que lachat de son billet (online). Dans le cas dune réservation complexe, le voyageur utilisera le savoir-faire de lagence de voyages (en offline) Les leviers de réduction des coûts via la réservation sur Internet Un des facteurs les plus importants est lié à la « culpabilité visuelle ». Lorsque le voyageur a accès à un éventail de prix important, il aura tendance à choisir le billet le moins cher. La réalisation des réservations par Internet réduit également le coût agence, car les transactions fees online sont plus faibles que les transactions fees online. Lenjeu du taux dadoption Le niveau déconomie engendré par lutilisation du online est lié à son « taux dadoption » (% de voyageurs utilisant cette technologie au sein de lentreprise) Pour atteindre un taux dadoption élevé, lentreprise doit prendre en compte un certain nombre de critères: Éléments psychologiques liés à lutilisation dInternet et aux habitudes des voyageurs Former les futurs utilisateurs Communiquer sur la mise en place de cette nouvelle solution …

20 20 Le marché Une nouvelle tendance: lenvironnement Compagnies aériennes, hôtels et autres acteurs de lindustrie du voyage se rallient à la cause de lenvironnement. Lenvironnement devient une véritable préoccupation des entreprises Il devient une donnée de plus en plus importante dans la définition de la politique voyages des entreprises.

21 La notion de politique voyages The right choice for Business Travel

22 22 La notion de politique voyages Elaborer une politique voyages consiste à maîtriser les dépenses réalisées lors dun déplacement professionnel par la mise en place de règles claires. Ces règles sappliquent aussi bien: Aux voyageurs À lagence Aux fournisseurs Selon les entreprises et leurs choix stratégiques, une politique voyages est plus ou moins structurée et contraignante

23 23 Elaborer une stratégie voyages Consiste à définir et organiser les voyages en harmonie avec la stratégie globale de lentreprise. En intégrant la vision court, moyen et long terme.

24 24 Objectif Souplesse La politique voyages Une réponse à des objectifs précis Définir les grandes lignes de sa politique voyages selon différents critères: Le niveau de rigidité de la politique voyages Le niveau déconomies souhaité Le niveau de prise en compte de la satisfaction et du confort des salariés 1 3 Objectif Economies Objectif Equilibre 2

25 25 La politique voyages Mise en place dune politique voyages 54% des entreprises possèdent aujourdhui une politique de déplacements professionnels Elaboration de la politique voyages la notion de coût prédomine toujours, 68% des entreprises la considèrent comme le facteur le plus important contre 50% lan dernier. Par exemple, le contrôle des notes de frais est jugé prioritaire par 91% des sociétés interrogées, loin devant la sécurité des collaborateurs (46%) ou la prise en compte des émissions de CO2 (16%). 47% des entreprises déclarent avoir intégré des critères de développement durable dans leur politique de voyages mais seules 35% ont mis en place des actions concrètes. Application de la politique voyages. Près de 77% des entreprises déclarent avoir des processus de contrôle et de suivi des dépenses, un résultat en hausse par rapport à 2006 où elles nétaient que 69%. Quelles méthodes de contrôle? Le contrôle a posteriori de type comptable (54% des sociétés interrogées), devant lanalyse et le suivi en continu via des tableaux de bord (33%). Les vérifications sont effectuées en majorité par les directions financières, au détriment des contrôleurs de gestion.

26 La Règlementation La libéralisation du transport aérien

27 27 USA: pourquoi la libéralisation? Dynamique Statique Le transport aérien est marqué par une double inefficacité : statique & dynamique Jimmy Carter – Prix trop élevés Pas dincitation à la baisse des coûts et de meilleurs productivité

28 : lAirlines Deregulation Act LÉtat attribue les droits de vols & fixe les tarifs Avant 1978 De 1978 à 1981 Les tarifs pouvaient être fixés entre 50 et 105% du tarif de référence A parti de 1982 Les entrées de compagnies aériennes sur le marché ont été totalement libéralisées et les tarifs intégralement libérés

29 29 Conséquences USA Baisse des tarifs Apparition de nouvelles compagnies aériennes Les compagnies régionales ont apporté des voyageurs aux compagnies nationales Multiplication des hubs Diminution des liaisons entre villes moyennes et petites villes Augmentation des tarifs sur les courtes liaisons (les grandes compagnies se focalisant sur les lignes à trafic élevé).

30 30 LEurope à ciel ouvert Libéralisation en 4 temps 1987: assouplissement des règles 1990: plus grande flexibilité dans la fixation des prix 1993: programme à ciel ouvert 1997: « le cabotage » (droit pour des transporteurs étrangers dexploiter des lignes intérieures à pays) Règle dantériorité, les compagnies établies ne sont pas privées de leurs créneaux si elles les utilisent réellement. 50% des créneaux inutilisés ou nouvellement créés doivent être réservés aux nouveaux venus. Un règlement empêche les compagnies de se réserver un traitement de faveur pour la manière dont leurs vols sont affichés sur les ordinateurs des agences de voyage. Liberté daccès au marché Liberté tarifaire Réglementation de lattribution des créneaux horaires Réglementation de la distribution Le transport aérien a été le 1 er service public libéralisé dans le cadre de lUnion Européene

31 31 Conséquences Europe Réforme par étape = ni guerre des tarifs, ni disparition brutale de compagnies, ni réduction de lignes Baisse de tarifs modérée Souvent apparition dune 2 e compagnie quand une seule présente En France sur les lignes intérieures les plus rentables les concurrents dAir France ont engagé une baisse des prix qui les a mis en difficulté.

32 32 Conséquences sur le marché Français Mise en place dalliances Apparition des Low Cost Moins de fréquences quAir France Des avions plus petits Un marché essentiellement domestique plus exposé à la guerre des prix Hausse du prix du carburant (plus difficilement absorbable) Arrivée du TGV Med Pourquoi AOM et Air Lib ont disparu alors que la dérégulation doit favoriser la concurrence?

33 33 30 Mars 2008 : ciel ouvert entre USA et Europe Octobre 2007 Le Parlement européen a approuvé l'accord "ciel ouvert" entre l'Union européenne et les Etats-Unis qui vise à ouvrir totalement les liaisons transatlantiques aux compagnies européennes et américaines en levant des restrictions actuellement en vigueur. Cet accord signé lors du sommet entre l'UE et les Etats- Unis du 30 avril 2007 doit (...) donner naissance à un marché unique des services aériens entre les deux parties", souligne le Parlement européen dans un communiqué. Le texte, qui entrera en vigueur le 30 mars 2008, permettra aux compagnies européennes et américaines de relier n'importe quelle ville d'Europe à n'importe quelle ville des Etats-Unis, et réciproquement. Les compagnies américaines pourront assurer des liaisons à l'intérieur de l'UE après un départ des Etats-Unis, offrant ainsi une concurrence aux compagnies européennes. En revanche, ces dernières ne pourront assurer de liaisons domestiques dans le ciel américain, un point que les eurodéputés ont exhorté leur gouvernement à négocier avec les Américains lors de discussions devant débuter l'année prochaine. A l'heure actuelle, les compagnies assurant des liaisons transatlantiques opèrent sur la base d'accords bilatéraux entre les Etats-Unis et les pays concernés. Bruxelles avait estimé que l'accord "ciel ouvert", déjà approuvé par l'ensemble des 27 pays membres, permettrait de réduire le prix des billets et d'augmenter de 25 millions de voyageurs en cinq ans le nombre de passagers transatlantiques, aujourd'hui de moins de 50 millions. Les profits générés pourraient conduire à la création de emplois répartis des deux côtés de l'Atlantique.

34 Le Yield Management (Revenu Management) Le bon siège au bon prix, au bon client, au bon moment

35 35 Le bon vieux temps Les tarifs étaient élaborés au sein des « conférences tarifaires » réunissant les compagnies membres de lIATA (International Air Transport Association) Ce dispositif permettait aux passagers de parcourir la Terre entière avec un seul billet, en bénéficiant de toute la souplesse pour changer ditinéraire, de compagnie ou se faire rembourser.

36 36 Principes de base Un siège davion / une chambre dhôtel sont des produits périssables Un siège davion / une chambre dhôtel vide est un siège perdu Le Yield consiste à vendre le bon siège au bon prix au bon client au bon moment pour optimiser le revenu global par avion. Le Yield consiste à faire varier les prix en fonction de la demande. Lavion est saucissonné en différentes classes tarifaires qui souvrent et se ferment au fur et à mesure en fonction de la demande, de la concurrence etc.. Constat Principe

37 37 Importance du Yield C.A Air France-KLM 23 Mds d Le Yield représente 5 à 7% du C.A dAir France-KLM 200 personnes travaillent chez Air France dans le département Yield.

38 38 Naissance du Yield Le Yield est apparu aux Etats-Unis au début des années 80 (dérégulation aérienne) PeoplExpress Compagnie aérienne créée à au début des années 80 (avril 1981) propose des tarifs Low Cost American Airlines et United Airlines Pour contrer cette initiative les compagnies décident de proposer quelques sièges à bas prix. Le Yield Management était né. Conséquence? Les 2 majors, American et United, ont attiré les clients sensibles au prix et ont pu concurrencer Peoples Express.

39 39 Les ingrédients pour développer le Yield La capacité doit être limitée (ex: un avion… le nombre de sièges nest pas extensible à linfini) La demande doit être modélisable Par un système danalyse informatique Le produit doit être périssable (ex: on connaît les périodes plus denses en terme de voyage daffaires) La demande doit être variable Dans le voyage la demande varie suivant la période Le Yield peut donc sappliquer dans laérien, lhôtellerie, le train etc…

40 40 Les tarifs sont en mouvement perpétuel Les tarifs sont en mouvement mais une règle simple sapplique, plus on réserve tôt plus le prix est faible

41 41 Les tarifs sont segmentés Aller Paris-Marseille : recherche effectuée le 08 Novembre 2007 Plus on réserve en avance et plus le choix de tarifs est large La segmentation par type de population ciblée apparaît très clairement « Prems » « Pro » etc... Départ le 12 novembre 2007 Départ le 14 janvier 2008

42 42 Le Yield = Maximiser le revenu par avion La compagnie 2 à vendu le plus grand nombre de sièges à 1000 Elle a le meilleur revenu par siège 965 La compagnie 1 à vendu le plus grand nombre de sièges total. Elle a le meilleur taux de remplissage (92%) La compagnie 3 na ni le plus fort taux de remplissage ni le meilleur revenu par siège Elle a le revenu Total le plus élevé grâce à un bon mix de siège. Lobjectif du Yield Management est de maximiser le revenu global de la compagnie aérienne. Lobjectif nest pas darriver au meilleur taux de remplissage ou au meilleur revenu par siège vendu Exemple Meilleur Yield

43 43 Modèle de prédiction Bases de données Modèle de prévision Modèle doptimisation

44 44 Exemple classe économique Paris – New-York Avril 2007 Tarifs en classe économique (Tempo) de 467 à Réserver 30j avant le départ Dimanche sur place Séjour maximum 1 mois Échangeable avec frais Classe L « liberté totale » Classe Y 9 classes tarifaires différentes pour un service identique seules les restrictions liées à la classe tarifaire changent

45 45 Exemple classe affaires Paris – New-York Mai 2007 Une prévision de mix de trafic Loisir vs Affaires est faite par léquipe de Yield Management de la compagnie aérienne Les classes tarifaires sont « réparties » suivant la prévision. Cette répartition pourra évoluer suivant le niveau de demande à linstant t

46 46 Le Yield chez les Low Cost Nombre de jours avant départ Prix en £ Vol à forte demande Moyenne demande Basse demande Un Yield plus simple avec une seule classe basé sur le principe suivant « plus je réserve tôt moins le vol est cher »

47 47 Une conséquence du Yield : le surbooking Définition Pour un avion dune capacité de 100 places, 118 sont vendues. Les taux de remplissage des compagnies aériennes varient de 70 à 85% personnes par an dans le monde se voient refuser laccès à lavion (2 milliards de voyageurs annuels) Le surbooking est toujours perçu comme négatif alors quil ne lest pas forcément : sans le Yield Management nombre de vols apparaîtraient comme « complet » lors de la réservation et partiraient avec des taux de remplissage plus bas. Sans le surbooking qui est une composante du Yield Management, les tarifs seraient donc plus élevés car les compagnies répercuteraient un revenu moindre (remplissage de lavion plus faible) sur les prix. Le surbooking consiste à vendre plus de places (billets) que de places disponibles dans lavion. Les compagnies aériennes se prémunissent des « no show ».

48 48 Une conséquence du yield : le surbooking Surbooking et indemnisations le règlement européen précise que les compagnies aériennes ont obligation dindemniser les passagers en surréservation prévus pour un vol en partance dun pays de lUnion Européenne, mais aussi ceux à destination dun pays ne faisant par partie de lUE si le vol est assuré par un transporteur communautaire. Conditions et montant de lindemnisation : Pour bénéficier de lindemnisation, les voyageurs doivent impérativement : Avoir réservé leur billet sur le vol en question, la réservation devant être confirmée et une mention OK devant être présente sur le billet. Ils doivent également être présent à lheure limite denregistrement qui a été indiquée au guichet ou, si ce nest pas le cas, qui est fixée par le règlement de laéroport à 45 minutes avant lheure de départ de lavion. Si ces conditions sont remplies par le voyageur, il aura non seulement droit à une indemnisation, mais il pourra également choisir entre son placement sur le vol suivant ou au plus vite, sur la compagnie en cause comme sur une autre, ou le remboursement de son billet. Si aucune place ne lui est trouvée la compagnie devra prendre en charge son hébergement ainsi que ses repas. Le montant de lindemnisation, dépend de la durée à parcourir. Pour exemple, pour un vol devant parcourir moins de 1500 km et se poser dans une ville de lUE, lindemnisation sera de lordre de 250 euros, pouvant aller jusquà 600 euros pour une distance supérieure à 3500 km. Cette indemnisation doit vous être versée immédiatement ou, au plus tard, dans les sept jours suivant lincident.

49 La Tarification

50 50 Les différents type de tarifs Tarifs public Accessible à nimporte quelle agence, nimporte quelle compagnie aérienne. Aucune restriction dans le canal de distribution. Tarif net Tarifs locaux pour un marché. Tarifs AF pour la France visibles uniquement par un canal de distribution. Moins cher que tarif public (jusquà 15%) Tarifs société 20 à 25% de réduction vs tarifs public (appliqué sur le plein tarif Eco). Les tarifs corpo sont assez récents : - de 10 ans. Avantage pour la compagnie: périmètre de distribution limité + capacité du commercial à traiter en direct. Tarifs abonnements Réduction sur le prix public suite à lachat dune carte dabonnement annuelle 26 à 32% de réduction sur carte AF Métropolitaine (carte = 610/an) Tarifs typologiques Famille, couple, enfant, jeune, étudiant, senior. Tarifs ethniques ex : pour les travailleurs étrangers émigrés (tarifs net et ethnique pensés pour les Dom Tom, sapplique également sur lAfrique et certains pays dAsie). Tarifs Transborder Benelux = 3 pays mais 1 zone, USA et Canada = 1 zone. Pas un tarif spécial mais une tarification. Tarifs principaux Autres tarifs

51 51 Classes de réservation vols longs courrier Espace PremièreEspace Affaires Alizé Tempo / classe économique Selon équipement appareil LONG COURRIER CARAÏBES OCEAN-INDIEN PEspace première S, AAlizé C,DEspace Affaires M, B, K Tempo / Classe Economique

52 52 Classes de réservation vols moyen courrier

53 53 Classes de réservation vols métropole METROPOLE Y Tempo (plein tarif) SAbonnés Tempo (Plein Tariffs) Abonnés

54 54 Classes de réservation : récapitulatif

55 55 Exemple de classes American Airlines Première Un siège qui se transforme en lit à l'horizontale de près de 2 mètres. Un véritable bureau volant avec prise de raccordement pour ordinateur portable, téléphone par satellite et soutien lombaire ajustable, pour plus de confort. Un plus grand écran vidéo. Une restauration à la demande : repas complets (5 plats) servis avec une superbe carte des vins, ou option à la demande « Dine-Upon-RequestSM » Lecteurs de DVD individuels et un choix de plus de 20 films. Ecouteurs individuels avec fonction « réducteur de bruits » Bose® QuietComfort® 3 Acoustic Noise Cancelling®. Classe affaires Plus d'espace grâce à une trentaine de centimètres supplémentaires entre deux rangées de sièges. Un siège profilé avec plus d'espace pour les jambes, des commandes électroniques pour ajuster le soutien lombaire, repose-pieds et appuie-tête en cuir avec 6 positions différentes, afin de moduler le siège selon vos souhaits. Bientôt disponible sur la totalité de la flotte, notre Nouveau siège-lit de Classe Affaires offre encore plus de confort, d'ergonomie et de design innovant. Console Vidéo individuelle avec 10 chaînes programmables et un lecteur de DVD. Prise de raccordement pour ordinateur portable et téléphone par satellite pour travailler efficacement. Des écouteurs individuels avec fonction réducteur de bruit Bose® QuietComfort® 3 Acoustic Noise Cancelling® sur tous les appareils transatlantiques. Classe éco Ecrans cabine avec projection de films récents, de programmes d'informations et de documentaires. Ecran vidéo individuel avec choix de 12 programmes. Ecouteurs gratuits. Choix de plat principal et de boissons. Repose-tête en cuir ajustable avec 6 positions différentes. Tablettes rétractables.

56 56 Exemple de classes la première chez Air France Le fauteuil, le luxe de l'espace et de l'intimité une cabine composée uniquement de 4 à 8 sièges aux formes rondes et aux couleurs élégantes, qui crée autour de vous une véritable bulle d´intimité. Vous bénéficiez d´un confort inégalé, avec 50 % d´espace supplémentaire, un positionnement des sièges en épi qui permet un accès direct à l´allée : vous n´avez plus à enjamber votre voisin, un fauteuil qui se transforme en véritable lit, long de 2 mètres, doté d´un matelas et d´une couette en duvet, de nombreux espaces de rangement pour vos effets personnels. Tout ce dont vous avez besoin reste à portée de main grâce à un tiroir très spacieux qui fait face à votre siège, une grande tablette pour vous permettre de travailler ou de vous restaurer aisément. Des attentions délicates, à tous les instants du voyage Un personnel de bord dédié qui, par une présence attentive, vous offre tout au long du vol un service alliant discrétion, prévenance et efficacité. Une gamme complète d´accessoires vous est offerte : - une tenue de confort, - une housse pour les chaussures, - des mules, - une trousse confort Première, comprenant notamment des crèmes hydratantes, un masque de repos et un nécessaire de toilette. Vous bénéficiez : - d´un service de vestiaire personnalisé, - d´une housse individuelle pour protéger les vêtements pendant le vol. Cette housse vous est offerte pour vous permettre de transporter vos vêtements sans les froisser à l´arrivée. Egalement à votre disposition : - une couverture en pure laine mérinos, - un coussin " boudoir " rouge sombre, - un oreiller " nuit " en plume traité anti-allergie, avec taie en polycoton bordée de volants délimités par des jours type Venise. La technologie, en toute discrétion un écran vidéo interactif de 10,4 pouces, des écouteurs hi-fi compensateurs de bruit, un programme de vidéo à la carte, une prise d'alimentation PC, une fonction auto-massage, un téléphone individuel, un éclairage d´ambiance et une lampe de lecture à fibre optique.

57 57 Les taxes La taxe aérienne ou redevance passager sigle QW ou QX - dépend de laéroport. Elle est prélevée par la compagnie aérienne et reversée aux gestionnaires des aéroports dembarquement, de transit et darrivée au titre de lutilisation de leurs aérogares par le passager. Elle varie dun aéroport à lautre selon leur activité, les frais de fonctionnement de la plate-forme aéroportuaire, leurs aménagements aux exigences des mesures sécuritaires…Comme cette taxe varie aussi considérablement selon la taille de laéroport, certains aéroports plus petits proposent des taxes nettement moins élevées, ce qui justifie en partie leurs atouts pour les compagnies low cost. La surcharge carburant sigle YQ - variable selon les compagnies, est la taxe prélevée par la compagnie aérienne, fortement dépendante des fluctuations du marché pétrolier, pour faire face à une brusque augmentation du cours du pétrole. La taxe de solidarité dite "Taxe Chirac" sigle IZ - en vigueur depuis le 1er juillet 2006, a pour objectif dalimenter lassociation internationale Unitaid gérée par lOMS - Organisation Mondiale de la Santé - qui lutte contre les pandémies que sont le sida, le paludisme et la tuberculose. UNITAID facilite laccès aux soins des pays les plus démunis. La taxe de solidarité varie en fonction de votre trajet et de votre classe en avion : 1 par tronçon en classe économique et 10 en classe affaires et en première pour un vol vers un aéroport de lEspace économique européen - Union européenne, Islande, Liechtenstein et Norvège, 4 en classe économique et 40 en classe affaires et en première pour un vol en dehors de lEspace économique européen La taxe de sécurité sigle XT - est, elle aussi, reversée aux aéroports pour financer les mesures de sûreté, tel que le contrôle des passagers et des bagages avant lembarquement. Elle varie donc en fonction de laéroport. Cette taxe de sécurité est très souvent mélangée avec la taxe aérienne sous lappellation "Taxes daéroport ". Suite au renforcement des contrôles de sécurité dans les aéroports du fait de lattentat du 11 septembre 2001 dune part et de la législation en vigueur sur le transport des liquides en cabine depuis le 6 novembre 2006 dautre part, les compagnies aériennes furent obligées dadapter leurs appareils et leurs procédures dembarquement avec un coût répercuté sur le prix du billet.²

58 58 Taxe daviation civile (Taxe DGAC) Finance le fonctionnement de ladministration de laviation civile et laménagement du territoire Uniforme sur lensemble des aéroports français, elle sélève respectivement à 4,48 ou à 7,6 suivant les destinations européennes ou internationales Taxe sûreté, sécurité, environnement Taxe fiscale perçue par létat et reversée aux gestionnaires dAéroports Sert au financement des mesures de sûreté (contrôle des passagers et des bagages) et de sécurité (protection incendie et grippe aviaire) Variable suivant les aéroports, son montant est plafonné à 9,5 Surcharge compagnie Surcharges rajoutées par certaines compagnies afin de financer le surcoût du pétrole, des primes dassurances ou de leurs obligations de sûreté La surcharge Kérosène appliquée par certaines compagnies varie selon la distance des vols Redevance passager Perçue par lAéroport pour le service rendu au titre de lutilisation des ses aérogares par le passager Sert à financer linvestissement et le fonctionnement des aérogares Varie suivant les aéroports et les destinations (vols nationaux, européens, internationaux) Les taxes Ventilation des taxes Perçu par laéroport Perçu par létat Sureté, sécurité, environnement Perçu par les compagnies aériennes

59 59 Les taxes Un exemple de ce que vous payer au titre des « Taxes daéroport » Billet PARIS ORLY – MARSEILLE aller-retour Prix du billet (TVA et frais de service inclus) de 94,89 à 439,89 Surcharge compagnie (Kérosène) au départ de chaque aéroport Surcharge compagnie (Sûreté). 6 3 au départ de chaque aéroport Surcharge compagnie (Kérosène) au départ de chaque aéroport Surcharge compagnie (Sûreté). 6 3 au départ de chaque aéroport Redevance passager au départ de Paris Orly 2.79 au départ de Marseille Redevance passager au départ de Paris Orly 2.79 au départ de Marseille Taxe sûreté, sécurité, environnement au départ de Paris Orly 6.34 au départ de Marseille Taxe sûreté, sécurité, environnement au départ de Paris Orly 6.34 au départ de Marseille Taxe daviation civile (DGAC) au départ de chaque aéroport TVA …………………………………………….1.66 Taxe daviation civile (DGAC) au départ de chaque aéroport TVA ……………………………………………

60 60 Les taxes 30% de taxes en moyenne Schématiquement, si l'on prend l'exemple d'un Paris Orly - Marseille dont le prix A/R s'échelonne de 95 à 440 tout compris, le montant de la "taxe d'aéroport" est d'environ 54. Une somme répartie pour 7 en redevance passager (au profit des aéroports) + 10,60 de taxe d'aviation civile (pour l'Etat) + 14,30 de taxes pour l'environnement, sécurité et sûreté (perçu par l'Etat au profit des gestionnaires des deux aéroports) + 22 de surcharges kérosène et sûreté (perçu par la compagnie).

61 Les alliances The right choice for Business Travel

62 62 Les alliances Une alliance entre transporteurs a pour objet de leur permettre de mettre un réseau en commun, détendre leur réseau et donc de proposer plus de destinations desservies Les alliances permettent aux compagnies de réaliser des économies déchelle Les différents niveaux dalliance et leurs bénéfices 1er niveau : alliance commerciale : avions partagés et croisement des avantages des outils de fidélisation 2e niveau : achat et synergie logistique optimisation des coûts grâce à des achats groupés (fourniture, catering, etc..) 3e niveau intégration capitalistique Fusion de compagnies (KLM/Air France) offrant une meilleure synchronisation des services

63 63 Les raisons du développement des alliances Réseau plus étendu à disposition de leurs clients Avantages tarifaires en cas de correspondance entre des vols de deux transporteurs, membres de lalliance Réduction de la concurrence sur les lignes exploitées en commun Permettent dattirer la clientèle dune compagnie vers une autre au sein de lalliance Une alliance sera dautant plus efficace quelle associe des transporteurs dont les réseaux sont complémentaires

64 64 Les 3 alliances Creation: May 1997 Annual passengers: 405,7 million Daily departures: over 16,000 Countries served: 155 Airports served: 855 Market share: 22.7% Creation: June 2000 Annual passengers: 364 million Daily departures: over Countries served: 151 Airports served: 744 Market share: 22.8% Creation: February 1999 Annual passengers: million Daily departures: over Countries served: 142 Airports served: 688 Market share: 21.2%

65 65 Le code sharing Enjeux Pour mieux faire face à la concurrence et surtout se positionner sur les marchés, les compagnies multiplient les alliances, généralisant parfois à outrance ce que les spécialistes appellent le "code-share". Soit en français le "partage de code". Principe Une compagnie aérienne peut vendre sous son propre code les vols d'autres transporteurs. Il est donc possible dacheter un billet pour une destination avec la compagnie X et voler effectivement avec la compagnie Y en ne l'apprenant qu'au moment d'embarquer. Résultats Si à l'origine cette tolérance avait pour but d'aider les "petites" compagnies nationales à proposer un choix plus large que ce qu'elles pouvaient offrir seules, désormais le code-share est devenu une arme redoutable dans la guerre du transport aérien. Depuis quelques années les compagnies européennes, américaines et asiatiques multiplient les accords doublant ou triplant par la même occasion leur offre sans pour autant augmenter leur flotte et leur personnel. On compte aujourd'hui plus de 400 alliances de ce type à travers le monde, même si trois d'entre elles (One World, Skyteam, Star Alliance) trustent plus de 2/3 du marché mondial. Impact pour le voyageur Le risque réside dans le fait quaprès avoir choisi sa compagnie favorite pour un vol confortable, celui-ci se retrouve chez un autre transporteur au service bien moins efficace sur un appareil aux équipements nettement moins haut de gamme. Et cela bien entendu sans aucune compensation.

66 66 Les alliances – Pour ou contre Pour le voyageurPour lentreprise Correspondances plus simples Correspondances plus courtes Réseau de dessertes plus dense Accès aux salons Mise en commun des programmes de fidélisation Manque de transparence Multiplication des escales Moins de dessertes point à point Hubs engorgés Hétérogénéité des services entre les compagnies Sollicitations marketing Une offre plus complète Possibilité de globaliser les négociations Risque de quasi-monopole par axe Risque dentente Disparition des compagnies secondaires Négociation par compagnie ou globale?

67 Low Cost Bouleversement de la tarification

68 68 Dallas/ San Antonio Dallas Houston Southwest Airline: 1ers pas vers le low cost Southwest 1er pas vers le low cost en Air Southwest devient Southwest Airline. La compagnie propose des vols de très courtes distances, très fréquents, à bas prix. Réduction du service. Uniquement sur le Texas (la dérégulation du trafic aérien en 1978 lui permettra en 1982 détendre ses vols en dehors du Texas)

69 69 PeoplExpress : 1 er low cost de masse Le fondateur de PeoplExpress à dupliquer les concepts de base de Southwest. « Prenez un 737 de 118 sièges. Mettez-le sur un trajet très court ; disons Buffalo -New York – 1h de vol. Chargez 35$ dollars un billet (moins cher que de prendre sa voiture),vous obtenez une recette de 4130$. En additionnant les coûts fixes du carburant, les équipes et autres coûts environ vous avez un total denviron 2000$ Ca vous fait une marge brute de 2130$! Puis il les appliquer dès Avril 1981 à partir de laéroport de Newark à New York Après un départ en trombe PeoplExpress a fait faillite suite à une fusion avec Frontier Airline et le fait que PeoplExpress navait pas de système de réservation informatisé. Southwest est aujourdhui la 2 e compagnie aérienne au monde en nombre de passagers transportés ( 1 ère American Airline) et la 6 e en terme de revenu (1 ère Air France-KLM)

70 70 Ryanair (création : 1991) En 1991 Ryanair était la seule compagnie Low Cost

71 71 Easyjet (création : 1995)

72 72 Principes dune compagnies low cost (1/2) Des avions aux capacités en sièges densifiées Le fait de supprimer la classe affaires et de réduire lécart entre 2 rangées de sièges permet de passer 124 sièges à bord dun boeing à 149 sièges (Easyjet) Des taux dutilisation des avions plus élevés Les low cost peuvent réaliser des demi-tours plus rapides : Utilisation des aéroports secondaires moins congestionnés Temps de ménage minimal Embarquement plus rapide (pas dattribution de sièges) Un personnel intéressé sur les gains de productivité

73 73 Principes dune compagnies low cost (2/2) Des coûts optimisés Coûts de personnel Pas de repas = pas de personnel, Les avions rentrent à la base le soir = pas de frais de mission, Un seul type davion = frais de formation réduits Coûts de maintenance Un seul type davion = un seul stock de pièces Sous-traitance = pas de stockage Utilisation daéroports secondaires Dans certains cas se sont même les aéroports qui subventionnent les compagnies pour les inciter à venir Pas de salons, pas de correspondances Vente directe par internet Une tarification simple et unique Une seule gamme de tarifs, sans conditions particulières. Plus le billet est réservé tôt moins il est cher.

74 74 Des coûts 50% inférieurs Personnel navigant commercial Personnel navigant technique

75 75 Différences Low Cost vs Compagnies traditionnelles Low Cost Compagnies traditionnelles Produit

76 76 Différences Low Cost vs Compagnies traditionnelles Low Cost Compagnies traditionnelles Organisation

77 77 Des stratégies différentes Noyau dactivité Low Cost Priorité Compagnies traditionnelles Le long courrier constitue le noyau de lactivité Le service reste laxe prioritaire même si des efforts sont déployés pour maîtriser les coûts Trajets domestiques ou européens Les coûts Noyau dactivité Priorité

78 78 Impact des low cost sur les compagnies traditionnelles Larrivée dun low cost entraîne toujours une hausse du trafic. Les low cost drainent une clientèle nouvelle. Les compagnies traditionnelles sont « attaquées » sur les voyageurs basse contribution (population moins rentable).

79 79 Le danger pour les compagnies traditionnelles Pour assurer un volume suffisant sur leur trafic long courrier, le plus rémunérateur, les compagnies ont besoin de faire converger vers leur hub un trafic dapport moyen courrier Perte demprise sur le moyen courrier Attaque Frontale Attaque frontale des low cost à partir des aéroports principaux Volonté de capter une clientèle affaires Cassage du principe de lunicité de la flotte 1 2 En adoptant cette stratégie les low cost acceptent daugmenter leurs coûts. On peut aujourdhui parler de compagnies middle cost. Le middle cost prend la forme dune menace rapprochée pour les compagnies aériennes traditionnelles sur leur propre territoire chez leur propre clientèle

80 80 La riposte des compagnies traditionnelles Création de filiales low cost Abandon de certaines routes ou segments de marché Riposte tarifaire Risque de cannibalisation Difficulté à faire cohabiter deux cultures dentreprises Abandon de certaines routes sur lesquelles les compagnies traditionnelles narrivent plus à être rentables (ex : Air France : Genève – Nice) Mise en place de tarifs dappels bas (ex : AWEEK Air France) Simplification de la structure tarifaire Valorisation de loffre (fréquences, correspondances…) Cartes de fidélité Innovation

81 Les acteurs du voyage daffaires et le réchauffement climatique The right choice for Business Travel

82 82 Une préoccupation majeure pour les acteurs de lindustrie du voyage Compagnies aériennes, hôtels et autres acteurs de lindustrie du voyage se rallient à la cause de lenvironnement. Lenvironnement devient une véritable préoccupation des entreprises Exemples dinitiatives: Secteur aérien Développement de systèmes de compensation démission de carbone. Silverjet, une nouvelle compagnie low cost a même rendu cette compensation obligatoire en lintégrant dans le prix de vente de ses billets. Dautres compagnies sponsorisent des projets environnementaux Virgin Group va investir près de 3 milliards de dollars dans les 10 prochaines années sur le développement des énergies renouvelables. KLM a signé avec le WWF un pacte de réduction de ses émissions de CO2. Il confirme l'intention de KLM d'afficher une croissance zéro par rapport aux émissions de La compagnie, via la modernisation de sa flotte et la baisse de consommation de carburant, s'est engagée à réduire de 3% ses émissions par passager d'ici 2012, et de 17% d'ici Secteur du rail La SNCF propose la possibilité de calculer ses émissions de carbone afin de sensibiliser lopinion publique Eurostar sengage à réduire ses émissions de carbone de 25% dici 2012 Secteur hôtelier De nombreuses chaînes hôtelières sont membres dassociation environnementales ou se lancent dans des programmes de certification environnementale. Secteur des loueurs Mise à disposition de véhicules hybrides moins polluants

83 83 Une préoccupation secondaire…pour les voyageurs Une récente étude publiée notamment par lACTE (Association of Corporate Travel Executives) indique paradoxalement que les priorités restent: la sécurité des collaborateurs en déplacement le coût des voyages. Limpact écologique des transports demeure une préoccupation secondaire, voire marginale. Moins dun tiers (32,5%) des entreprises déclarent avoir une politique dachat de voyage comportant des règles en rapport avec le développement durable. Seulement 35% déclarent travailler à la mise en œuvre de telles règles. Les préoccupations liées au développement durable ne semblent pas impacter la logique des déplacements. Seulement 20% des entreprises disent être influencées par une politique voyage favorisant les transporteurs émettant moins de CO2 ou respectant une charte environnementale. Plus de 77% des entreprises nont pas envisagé de réduire leurs déplacements pour éviter des pollutions inutiles. En définitive, lenquête démontre que les priorités des entreprises restent avant tout la sécurité de leurs collaborateurs et le coût des voyages daffaires. 67 % des entreprises nont pas de politique de développement durable en matière de voyage 80 % des entreprises ne mesurent pas les émissions de CO² dues à leurs voyages daffaires 77 % nenvisagent pas de limiter les voyages pour réduire la pollution

84 84 Quelques chiffres clés Quelques chiffres clés sur les évolutions constatées au XXe siècle + 5 à 10% : augmentation des précipitations continentales dans l'hémisphère Nord -10 % : réduction de la couverture neigeuse depuis la fin des années ,6 °C : augmentation de la température moyenne mondiale à la surface du globe +10 à 20 cm : augmentation du niveau moyen des océans

85 85 Lavion: le plus gros pollueur? Contrairement aux idées reçues, lavion nest pas le plus gros pollueur dans le domaine du transport. Il ne représente que 3% des émissions totales de carbone (comparé aux 18% du transport routier). En revanche, le transport aérien devient lun des plus gros acteurs du réchauffement climatique. Car il est à noter que les émissions de carbone générées par le transport aérien ont augmenté de 86% depuis Source: International Energy Agency (2005) Selon la Mission Interministérielle de l'Effet de Serre (Mies) « l'aviation commerciale ne représente guère que 5% au maximum du réchauffement climatique dû aux activités humaines. Mais le trafic aérien augmente de 4% par an en moyenne et on estime que ses émissions seront multipliées par quatre d'ici à 2050 »

86 86 Aviation et CO2: les chiffres clés Les émissions totales de CO2 liées au transport aérien s'élèvent en France à 20,9 millions de tonnes 4,9 millions de tonnes pour les vols domestiques (dont la moitié est liée à la desserte de l'Outremer) 16 millions de tonnes pour le trafic international (derniers chiffres disponibles : 2005). Depuis 1990, les émissions de l'aviation ont progressé de 59% passant de 13,2 millions à 20,9 millions de tonnes de CO2. Cette progression est principalement liée au développement du trafic international Dans la période 2000/2005, les émissions concernant le trafic intérieur ont diminué, passant de 6,2 à 4,9 millions de tonnes de CO2. Au delà des gains dus à l'efficacité technologique, il est important de ne pas négliger l'utilisation grandissante du TGV. Trafic international Trafic intérieur 16 millions de tonnes de CO2 4.9 millions de tonnes de CO2 Emissions de CO2 du transport aérien de la France en 2005

87 87 Les émissions de CO2 Une tonne de CO2, cest : 1 aller-retour Paris/New-York en avion pour une personne (environ km) 6 allers-retours Paris/Marseille en avion pour une personne Une tonne de CO2 représente les émissions annuelles dun français : pour le chauffage de son domicile ou pour ses déplacements en voiture Une tonne de CO2, cest : km avec une voiture moyenne de petite cylindrée (soit 160g CO2/km) km avec une voiture neuve de petite cylindrée (soit 115g CO2/km) km avec un 4X4 neuf (soit 190g CO2/km)

88 88 Le calcul de vos émissions de CO2 De nombreux acteurs vous proposent aujourdhui de calculer votre volume démission de CO2 La quantité réelle de carburant consommée par passager dépend: - du type davion, - du nombre de passagers à bord, - de la charge - des conditions météorologiques, -… Mais en moyenne, le profil généré pour vos émissions de vols donne une assez bonne idée de limpact de vos voyages en avion sur le réchauffement climatique. Les scientifiques estiment que les émissions émises à haute altitude contribuent plus lourdement au changement climatique quau niveau du sol.

89 89 Compensez vos émissions de CO2 Que signifie « compenser les émissions de CO2 », et en quoi cela influe sur lenvironnement ? Principe vous émettez du CO2 (voyage en avion ou en voiture) ce CO2 a une valeur, un coût environnemental la somme calculée permet de financer un projet de développement ce projet va économiser du CO2 au Sud et aider des populations défavorisées

90 90 Des idées pour un transport aérien plus propre De nouveaux matériaux Matériaux composites et alliages à base de carbone. Plus résistants, plus légers, plus fins, plus facile à assembler... Aérodynamisme, gains de poids à la clé et donc des économies de carburant Motorisation: le rotor ouvert Avantages du moteur à réaction (réacteur actuel) + avantages du moteur à propulsion (moteur à hélices normal) beaucoup plus économe en énergie En revanche, cela entraîne une vitesse de l'avion moins élevée et des temps de trajets plus long. La motorisation sur la queue Plus rien sous les ailes Diminue la résistance de l'avion à l'avancement Gain defficacité donc gain de consommation Les ailes volantes pleines Moteurs au dessus de l'appareil, réduisant du coup les pollutions sonores au niveau du sol Amène plus defficacité au niveau de la consommation de carburant Les sièges debout Permet d'embarquer plus de passagers dans un avion et donc de gagner en efficacité énergétique par passager transporté.

91 Prospective La technologie The right choice for Business Travel

92 92 La technologie au service des voyageurs Le voyageur daffaires nest plus tenu par aucun fil pour communiquer Cette mobilité et cette portabilité des outils lont rendu mieux informé et beaucoup plus réactif Les hot spot (points daccès publics) dans les gares, aéroports, hôtels, restaurants, gares se développent Le voyageur est donc beaucoup plus performant dans le cadre des ses déplacements Les acteurs du voyages développent des solutions technologiques au service de leurs voyageurs

93 93 Évolutions dans laérien La généralisation des e-services Billets électroniques Vous effectuez votre réservation en ligne Après avoir réglé votre voyage, votre billet est créé dans une base de données d´Air France. Vous recevez un mémo voyage par ou par fax reprenant les informations importantes de votre voyage ainsi que certaines dispositions juridiques obligatoires. Vous obtenez votre carte d´embarquement sur Internet, à une Borne Libre-Service ou encore à un comptoir d´enregistrement. Inutile de passer à un comptoir Ventes lors de votre arrivée à l´aéroport. Enregistrement sur Internet Avec l'enregistrement sur internet, vous pouvez choisir votre siège et imprimer votre carte d'embarquement dès 30 heures avant l'heure de votre vol Enregistrement sur bornes libre service vous vous enregistrez à une borne libre services Vous choisissez votre siège sur le plan cabine affiché à l'écran, Vous éditez un "Mémo Voyage" reprenant les principales informations relatives à votre voyage si vous avez opté pour un billet électronique,

94 94 Internet et mobilité les cartes d'embarquement bientôt dématérialisées sur les mobiles L'enregistrement par téléphone portable permet aux compagnies aériennes d'envoyer directement le code-barre 2D sur le téléphone portable, l'assistant personnel (PDA) ou le smartphone des passagers. Ces derniers doivent simplement donner leur numéro de téléphone portable à la compagnie aérienne au moment de la réservation afin de recevoir un texto comprenant un code-barre 2D ou donnant les instructions pour le télécharger. Le code-barre devient ainsi la carte d'embarquement du passager. Il est lu directement sur l'écran du téléphone portable, ce qui élimine complètement le papier de la procédure d'enregistrement. Internet dans les avions A partir du printemps 2008, la compagnie aérienne Alaska Airlines va proposer à ses passagers un accès à l'Internet mobile. La technologie retenue passera par des satellites conçus pour fonctionner au- dessus de la terre, l'eau et sur tout le trajet jusqu'en Alaska, sur les 48 états américains, Hawaï, Mexico et le Canada.

95 95 Toujours plus de services Imprimer son trajet de correspondance sur le Hub Imprimer un plan de l'aéroport indiquant le trajet à effectuer entre les différents terminaux. A ces informations disponibles en 5 langues dans un premier temps (anglais, allemand, français, italien et espagnol) s'ajouteront des détails sur les différentes facilités de transport et les services disponibles sur le parcours. Télécharger sur son portable les bonnes adresses de la destination Air France permet aux passagers de télécharger sur leur téléphone portable un mini- guide pratique sur 10 destinations. Enfin, l'expérimentation d'étiquettes à puce sur les bagages sur le Paris-Amsterdam et Paris-Tokyo/Narita, au moyen de la technologie RFID pourrait donner lieu à terme à de nouveaux services tels l'information en temps réel de la livraison du bagage sur les carrousels d'arrivée, par l'envoi de SMS à son heureux propriétaire. La RFID (radio frequency identification) est une méthode pour stocker et récupérer des données à distance en utilisant des marqueurs appelés « radio-étiquettes » Les radio- étiquettes sont de petits objets, tels que des étiquettes autoadhésives, qui peuvent être collées ou incorporées dans des produits. Les radio-étiquettes comprennent une antenne associée à une puce électronique qui leur permettent de recevoir et de répondre aux requêtes radio émises depuis l'émetteur-récepteur.

96 96 Les projets à court terme Porte dembarquement Biométrique Au moment de l'embarquement, le passager approche sa carte de "nouvelle génération" du portique électronique. Ce dernier confirme alors toutes les données propres au vol ainsi qu'à l'identité du voyageur. Une simple vérification biométrique d'un des index du client achève la procédure en lui donnant accès à l'avion. Temps d'embarquement bien plus court Utilisation du mobile à bord de lavion Encore à létape dexpérimentation Mené en deux phases, ce test débutera par la possibilité d'envoyer et de recevoir des données (navigation sur internet, courrier électronique, SMS...) puis ultérieurement de passer des appels vocaux. d'un point de vue technologique, l'avion embarquera une antenne relais à même de sélectionner les signaux en provenance des passagers de l'avion, un serveur gérant les différents appels, et enfin un modem assurant la transmission des informations entre l'avion et les satellites.

97 97 Les projets à court terme Smart Boarding (embarquement intelligent) S'appuyant sur trois technologies à la fois RFID, Thermo impression Biométrie Une expérimentation de smartboarding (ou embarquement intelligent) va être menée par Air France et KLM entre Paris et Amsterdam d'ici la fin de l'année Dans la pratique, les clients souhaitant tester ce service verront leurs empreintes digitales enregistrées une fois pour toutes sur la puce RFID d'une carte spécifique. Au dos de celle-ci sera imprimée la carte d'embarquement pour le vol retenu, sachant que l'encre spéciale est en mesure d'être effacée jusqu'à 500 fois.

98 98 Le divertissement en vol en plein essor "L'in-flight Entertainment", ou divertissement en vol un marché d1,5 milliard à deux milliards de dollars De nombreuses possibilités en perspective Accès à l'Internet Utilisation d'iPod Des films au choix que l'on peut interrompre et reprendre à volonté Des dizaines de chaînes musicales Des informations destinées aux voyageurs concernant les formulaires de douane à remplir ou la configuration des aéroports Des chaînes de télévision en direct Sélectionner son menu et sa boisson avant le déjeuner Faire un peu de shopping online parmi montres, foulards, parfums Lire à l'écran les derniers best-sellers

99 99 Laéroport du futur Les aérotroplis, quand laéroport devient ville C'est de ce constat qu'est née la théorie du chercheur John Kasarda, inventeur du mot "aérotropolis", et qui affirme qu'il n'y aura bientôt plus d'autre choix que de construire autour des aéroports plutôt que de les écarter vainement à la périphérie des villes. Des projets pharaoniques Dans une trentaine d'années, une ville nouvelle de 3,3 millions d'habitants devrait côtoyer le tout récent aéroport de Bangkok, le Suvarnabhumi. Inauguré en septembre dernier, celui-ci peut d'ores et déjà accueillir 45 millions de passagers par an. Deux nouvelles pistes lui permettront dans un second temps d'en recevoir 100 millions. A Dubaï, pour le futur "Dubaï World Central", plus grand aéroport du monde, les promoteurs tablent sur une ville nouvelle de personnes, comportant commerces et quartiers résidentiels. Côté trafic, ce ne sont pas moins de 120 millions de passagers par an qui sont attendus. Enfin, à Memphis, l'aéroport américain qui se rapproche le plus aujourd'hui d'un aérotropolis selon les spécialistes, le transporteur FedEx est responsable directement ou indirectement de emplois.

100 100 Les évolutions dans le Rail La recherche au sein de la SNCF: un levier commercial Recherche sur une offre de services complète, diversifiée, prenant en compte l'ensemble des composantes du bien-être du voyageur. Améliorer la sensation de confort en gare (visuel, climatique, sonore et même olfactif) par une multitude de petites innovations, simples d'apparence mais qui font l'objet de travaux sophistiqués (chauffage par braseros, signalisation des informations, adaptation du niveau des annonces sonores en fonction du trafic…); Faire du voyage un moment de plaisir en travaillant sur les éléments du confort (postural, olfactif, sensoriel, relationnel et acoustique) de façon multidisciplinaire avec des ingénieurs, des spécialistes en psychologie et en cognition,… Faciliter le travail et la détente par la proposition de nouveaux services et l'utilisation des avancées des NTIC dans les trains (mise à disposition de véritables bureaux nomades, WI-FI, services de divertissements,…); Fournir de nouveaux services et une relation personnalisée grâce aux NTIC : exploitation de techniques innovantes d'analyse des besoins des clients (personnalisation et anticipation des besoins), mise en place de nouveaux supports et services (évolution des systèmes d'achat et de réservation, reconnaissance vocale…).

101 101 Les évolutions dans le Rail Quelques exemples de projets: Concept Train Créativité et innovation pour les trains du futur Infogare (Mobitransilien) Consultation des horaires sur téléphone mobile Mobitik Achat de billets sur téléphone mobile

102 102 Le futur du rail… Le train à sustension magnétique Particularités Particulièrement économique, consomme à peine 47 W par km et par personne transportée (à 300 km/h), soit l'équivalent de 1,6 litre d'essence aux 100 km. Peut dépasser les 500 km/h là où le TGV atteint seulement 300 km/h (en vitesse de circulation commerciale). Performances rendues possibles avant tout par l'absence de frottement. La Chine est pour l'instant la seule à disposer de cette technologie en service. Un Transrapid relie les 30 km qui séparent l'aéroport de Pudong de Shanghai en à peine 8 minutes. De nombreux autres projets sont en cours : en Allemagne, la desserte de l'aéroport de Munich pourrait être opérationnelle d'ici 2009 ou 2010, les pays du golfe arabique, le Royaume-Uni, les Pays-Bas, et les Etats-Unis se sont également montrés intéressés.

103 103 Lhôtel de demain Sera High Tech et intelligent… La domotique sera omniprésente Maîtriser à distance par commande tactile ou vocale les températures, l'occultation, l'éclairage, Contrôler au degré près la température de l'eau de son bain ou de sa douche, Ajuster le niveau d'humidité dans la chambre Fini les câblages et les connectiques : le wi-fi s'imposera partout. Côté sécurité et contrôle des allers et venues la biométrie permet les contrôles à distance par détection de l'iris ou par effleurement du doigt. Comme les grands hôtels tenaient autrement des "kardex" notant toutes les habitudes et désirs de leurs clients fidèles, ces derniers disposeront d'un "pass" normalisé doté de renseignements, qu'ils remettront à leur arrivée, s'ils le souhaitent, dans n'importe quel établissement. Les enregistrements à l'arrivée et les paiements des notes seront informatisés avec des bornes électroniques auto-activées par les voyageurs permettant de formidables gains de temps

104 104 Lhôtel de demain Sera sain et « écolonomique » L'hôtel de demain respectera la nature, le développement durable et sera écologique. Les matériaux de décoration (revêtements, tissus,…), la literie, les garnitures seront traités anti- bactérien, anti-allergie et anti-acariens, voire anti-poussière. Beaucoup des équipements seront autonettoyants, nécessitant peu ou presque pas d'entretien. L'hôtel de demain utilisera au mieux les énergies renouvelables Plus autonome, fabricant lui-même l'essentiel de ses besoins en énergie, en recyclant au maximum les eaux usées et les déchets solides. Disparition du linge à laver au profit de linge recyclable ou produisant de l'énergie. Pour l'instant le jetable est inutilisable dans les salles de bains, sa texture n'étant pas au point. Choix de construction et d'équipement prenant en compte la durabilité. Autrement dit, on acceptera qu'un investissement puisse être plus coûteux à l'achat, s'il se montre plus économique en termes d'entretien et de renouvellement dans le temps. L'hôtel de demain sera « écolonomique » (contraction de l'écologie et de l'économie) Faire attention aux ressources de la planète tout en faisant baisser ses factures de charges. Dimension "bio" dans les hôtels Sans oublier le souci d'ergonomie Faciliter l'utilisation des objets et des équipements en les adaptant aux capacités et caractéristiques corporelles de l'Homme n'est pas juste fait pour plaire. Il va aussi dans le sens d'un respect de l'autre et d'une aide à la personne, y compris au personnel dans son travail quotidien. Tous les designers d'aujourd'hui prennent en compte cet aspect, qui fait partie du confort, au-delà du seul souci esthétique.

105 105 Quelles technologies pour le voyageur du futur? Les voyageurs de demain exigeront un haut niveau de contrôle, de confort, de sécurité et de personnalisation dans leurs déplacements Les passagers aériens de 2020 seront suivis en permanence par des dispositifs de géolocalisation et se verront proposer des offres personnalisées Bison futé à l'aéroport Le recours aux identités personnelles numériques c'est-à-dire des données facilement accessibles sur le voyageur et gérées par voie numérique, pourraient servir à personnaliser davantage le service. Il pourrait s'agir de cartes d'identité au format carte de crédit, de cartes SIM ou de dispositifs mobiles contenant les informations biométriques et l'itinéraire choisi, le statut du visa, ou encore une partie du dossier passager PNR (Passenger Name Record - fichier électronique où sont stockées les informations sur le passager et son voyage).

106 106 Quelles technologies pour le voyageur du futur? Linformation grâce à la géolocalisation Les voyageurs seront informés sur le déroulement de leur voyage, par exemple sur les horaires d'embarquement, les retards grâce aux informations de géolocalisation en temps réel. L'utilisation des GPS et RFID rendront possible la traçabilité des voyageurs et de leurs bagages. Les capteurs RFID pourront mesurer les flux de passagers à l'aéroport et orienter les voyageurs vers des itinéraires secondaires, réduisant ainsi les temps d'attente. Enfin, les systèmes à reconnaissance vocale seront beaucoup plus répandus, ainsi que les techniques de traductions sémantiques et l'utilisation d'avatars simplifiera l'assistance aux voyageurs.

107 107 Le transport du futur ? Le BGV (Bateau à Grande Vitesse) Avec une capacité passagers - voitures optimisée, une vitesse de croisière de lordre de 50 nœuds, cet ensemble de données appliquées au trafic méditerranéen pourra permettre, sur certains trajets, plusieurs rotations journalières en haute saison. Avec en corolaire, des possibilités dexploitation qui mettent les délais au niveau du transport aérien pour des coûts dexploitation comparables au train ! Avec, comparativement aux autres types de navires à grande vitesse, un comportement marin très supérieur, assurant des possibilités de navigation beaucoup moins météo-contraignantes. Lavion du futur? Le principe de laile volante (nom donné aux avions ne possédant ni fuselage ni empennage) a lavantage de supprimer entièrement la queue de lavion, cest-à-dire la partie de lavion responsable du phénomène de traînée.

108 Informations et Conseils pratiques The right choice for Business Travel

109 109 Agenda Les règles de sécurité Visa et immigration Aérien: que faire en cas de problèmes ? Le train: modalités déchange et de remboursement Le décalage horaire

110 110 Les nouvelles règles de sécurité Nouvelles règles concernant les contenus des bagages dans toute lUnion Européenne (UE). Les passagers ne pourront transporter que de petites quantités (100 ml max. par flacon) de liquide, gel et aérosols dans leurs bagages à main. Sont concernés: les gels, les substances pâteuses, les lotions et le contenu des récipients à pression, tels que : dentifrice, gel capillaire, boissons, potages, sirops, parfums, mousse à raser, aérosols et tout autre article de consistance similaire. Il nest permis de transporter des liquides et des gels que dans des flacons dont le volume est de 100 ml maximum. On ne peut transporter ces flacons que dans un sac en plastique transparent. Chaque passager ne peut transporter quun seul sac en plastique transparent. La contenance du sac en plastique transparent ne doit pas dépasser 1 litre. Le sac en plastique transparent doit être refermable. En préparant votre bagage, vous devez vous munir dun sac plastique transparent.

111 111 Visa et immigration Avant tout voyage à l'étranger, Vérifiez les formalités d'entrée et de séjour auprès de l'ambassade et du consulat du (des) pays de destination, ainsi que la nature des pièces d'identité exigées et leur date de validité. Attention aux délais d'obtention de certains documents pouvant aller jusqu'à plusieurs mois. Voyage en direction des Etats-Unis Les titulaires d' un passeport électronique ou d'un passeport français à lecture optique délivré avant le 26 octobre 2005 peuvent se rendre aux Etats-Unis dans le cadre du Programme d 'Exemption de Visa pour un séjour touristique ou d' affaires de 90 jours maximum. Ils doivent disposer d'un billet aller-retour. Les passagers qui transitent par les Etats-Unis doivent présenter un visa à lexception des personnes admises sur le territoire américain sans visa dans le cadre du Programme dExemption de Visa Prenez la précaution de conserver à votre domicile la photocopie des documents que vous emportez (en cas de perte ou de vol à létranger) et de vous munir dau moins 2 photos didentité

112 112 Visa et immigration Le passeport électronique Accès au territoire américain dans le cadre du programme dexemption de visa à compter du 26 octobre 2005 Jai un passeport Ancien modèle (non lisible en machine) Lisible en machine (modèle Delphine) délivré avant le 26 Octobre 2005 Lisible en machine avec photo collée (modèle Delphine) délivré à partir du 26 Octobre 2005 Electronique lisible en machine avec photo numérisée (et non collée) Je suis soumis(e) à un visa Je suis exempté de visa

113 113 Que faire en cas de problème? Problème rencontré CommentairesResponsable Avion raté Sauf si vous possédez un billet plein tarif, vous devrez racheter un nouveau billet sans que pour autant le précédent soit remboursé. Certaines assurances peuvent prendre en considération ce risque moyennant un supplément. Bagages endommagés lors du transport Comme pour la perte, il faut faire immédiatement une déclaration pour être remboursé sur les mêmes bases. S'il s'agit d'une valise, la compagnie peut proposer de la réparer ou de la changer Bagages perdus ou retardés lors du transport En cas de perte définitive: remboursement sur une base limitée à 20 $ US/kg pour les bagages en soute et de 400 $ US par personne pour les bagages cabine. Dans la pratique, il est impératif de signaler immédiatement la perte auprès du service bagages du transporteur ou de l'aéroport, afin de remplir un imprimé spécial qui permettra d'entreprendre les recherches et servira à la réclamation. À l'arrivée, certaines compagnies peuvent parfois dépanner financièrement ou offrir des affaires de rechange en attendant que les bagages soient retrouvés. Lorsque des bagages déclarés perdus sont retrouvés plus tard, une indemnisation peut être alors perçue pour ce retard. On dispose de 21 jours après le retour de ses bagages pour effectuer la démarche.

114 114 Que faire en cas de problème? Problème rencontré CommentairesResponsable Billet volé ou perdu Pour un vol régulier plein tarif, le billet est modifiable ou remboursable à échéance de sa validité. Pour un billet charter ou pour la plupart des « réguliers négociés », vous ne pourrez pas obtenir de remboursement et devrez racheter un nouveau billet. Si votre billet vous a été dérobé, pensez aussi à faire la déclaration de perte auprès de votre commissariat de police en vous munissant de votre facture ou dune preuve de paiement. Soyez donc très vigilant et pensez, lors de lachat de tels billets, à souscrire une assurance vous garantissant contre ces risques Dommages et accidents survenant au voyageur et/ou à ses bagages lors du transport C'est le transporteur qui est le seul responsable en vertu des conventions, notamment celle de Varsovie, qui régissent le transport aérien. Toutefois, si les raisons sont liées à des mesures de sécurité ou de sûreté, la responsabilité de celui-ci peut ne pas être retenue. Lors d'un détournement, le transporteur peut être également tenu responsable. Refus dembarquement (hors surbooking) Si le refus repose sur le non-respect de l'heure limite d'enregistrement, la non-reconfirmation du vol retour ou toutes autres raisons légitimes, il ne peut y avoir de dédommagements. Il en est généralement de même lors d'un refus pour non possession des documents de voyage nécessaires.

115 115 Que faire en cas de problème? Problème rencontré CommentairesResponsable surbooking (vols réguliers) Sur les vols réguliers au départ dun État membre de lUnion européenne, le passager refusé à lembarquement en raison du « surbooking » a le choix entre : - voyager sur un autre vol jusquà sa destination finale (dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à sa convenance) - ou se faire rembourser sans pénalité le prix de son billet. Si le transporteur propose au passager de voyager dans une classe inférieure à celle inscrite sur son billet et que le passager accepte, il aura droit au remboursement de la différence de prix Vol annulé, reporté ou retardé par la compagnie La compagnie doit vous prévenir au plus tôt. Il faut que le retard soit «important» pour être pris en considération. Vous êtes en droit d'exiger sur le moment divers services de la part du transporteur (repas, hébergement, etc.) et un dédommagement en prouvant l'existence d'un préjudice. La demande est à transmettre à la compagnie ou à l'agence qui a vendu le billet. Si le voyage n'est pas commencé, vous avez droit au remboursement intégral du billet aussi bien en régulier qu'en charter. Si les problèmes interviennent au retour et que vous êtes obligés d'emprunter un autre transporteur à un coût supplémentaire, vous pouvez réclamer la différence sous réserve de l'accord préalable des intéressés Vol dérouté vers un autre aéroport La compagnie est tenue de prévenir les personnes attendant à l'aéroport initial et d'assurer dans les meilleures conditions le retour des passagers vers celui-ci. Dans les faits et au niveau dédommagements, cela peut être assimilé à un retard.

116 116 Aucune indemnisation n'est due par le transporteur en cas de retard, contrairement à ce qui est prévu en cas de refus d'embarquement ou d'annulation. La notion de retard Un retard important est défini comme suit : soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins, soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusquà 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km, Articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal si le passager subit un dommage résultant directement d'un retard dans son acheminement (nuit dhôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue…), il pourra invoquer auprès du transporteur aérien les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal afin d'obtenir une compensation. Vos droits une prise en charge (rafraîchissements, repas), une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu dhébergement et laéroport, si nécessaire. possibilité d'obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou courriers électroniques. Si le retard est d'au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet d'avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d'un vol au départ d'une escale de correspondance). !

117 117 Le Train Conditions déchange et de remboursement pour les PRO DEPART +1h +60j Remboursement intégral jusquau départ Echange jusquà 1 heure après le départ (dans la gare de départ pour le prochain train au départ sur la même destination) Echange et remboursement avec 50% de retenue jusquà 60j après départ

118 118 Le décalage horaire Décalage horaire : les troubles du sommeil (insomnie, fatigabilité, irritabilité, nervosité...), les troubles de digestion, et la déshydratation sont les principaux symptômes dû au décalage horaire. Le décalage horaire sens est / ouest est mieux supporté qu'en sens inverse. Voyage à l'Ouest (vers l'Amérique ): vous allez suivre le soleil pendant le vol : la durée du jour va augmenter et il est plus facile de s'y adapter. Dormir pendant le voyage, afin de ne pas augmenter le manque de sommeil. A l'arrivée, se coucher à l'heure locale, la première journée sera plus longue. A l'aller vous aurez tendance à vous réveiller très tôt le matin, mais le retour sera difficile pour les levers matinaux pendant quelques jours. Voyage à l'Est (l'Asie): La durée du jour diminue, l'organisme s'y adapte plus difficilement donc plus de fatigue : couchez-vous une heure ou 2 plus tôt la veille de votre départ. La première journée étant plus courte, il est nécessaire que vous adoptiez l'heure locale après votre première nuit.


Télécharger ppt "1 Expedia Corporate Travel Academy Partageons nos connaisances."

Présentations similaires


Annonces Google