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Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Connaissez-vous les 9 tendances en service à la clientèle?

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1 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Connaissez-vous les 9 tendances en service à la clientèle?

2 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Saviez-vous que… Le service à la clientèle est souvent le parent pauvre de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises. « À peine 40 % des entreprises québécoises consacrent au service à la clientèle de réels efforts » Source : Revue Qualité du Mouvement Québécois de la qualité, hiver

3 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèleSources Constats de société Constats du vécu des organisations Littérature québécoise, américaine et européenne sur le service à la clientèle Discussions et échanges avec les employés et les gestionnaires des organisations « La qualité de service, cest une course sans ligne darrivée. » Philippe Fracchiolla, Société dauphinoise pour lhabitat

4 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Les 9 tendances 1)Il veut tout TOUT DE SUITE 2)Il veut avoir le sentiment dêtre UNIQUE 3)Il en veut pour SON ARGENT 4)Il veut être RASSURÉ 5)Il veut quon lui SIMPLIFIE LA VIE 6)Il veut pouvoir PARLER À QUELQUUN 7)Il veut pouvoir RÉCLAMER sil est mécontent 8)Il est informé et le FAIT SAVOIR 9)Il veut SAUVER LA PLANÈTE

5 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 1 Il veut tout « TOUT DE SUITE! » Attendre ou ne pas attendre? Telle est la question! Prêt-à-porter, fast-food, carte prépayée, certificat-cadeau… Apporter maintenant, payer plus tard Vitesse des communications (la planète est ouverte) Question : quelle est la notion de temps vis-à-vis mon client?

6 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Les rushaholiques : vivre à vive allure Source : Le Soleil Fabrice, professionnel de la finance, est rushaholique. Son boulot : surveiller de nuit les marchés asiatiques. Rencontré à 3h15 du matin dans un bar, il se prépare à aller courir au gym, BlackBerry et boisson énergisante à la main. Il pense à aller rejoindre des amis dans un « after-hour » après lentraînement. Journée normale pour Fabrice. Une philosophie japonaise? Marc sinspire beaucoup de la culture asiatique. Rien détonnant, puisque le Japon est décidément un des pays les plus hyperactifs. Autant par la haute technologie, les mangas ou le rythme effréné de ses habitants, larchipel asiatique vit en accéléré. Mes clients?

7 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 2 Il veut avoir le sentiment dêtre « UNIQUE » Spécialisation des services et produits Multinationale ou travailleur autonome : le client ne veut pas voir la différence Prendre le temps avec le client : minuter et contrôler le temps dappel vs la prise en charge Vigilance : gérer lexception ou la moyenne? Question : comment je donne le sentiment à mon client quil est unique?

8 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 3 Il en veut pour « SON ARGENT » Rapport qualité-prix, plus vrai que jamais Les « petit plus », les « WOW », les avantages, les suppléments… Ce quil dépense = le produit ou le service mais surtout la qualité des communications « Les clients viennent pour la marque, ils reviendront pour la qualité du service. » - Frank Provost

9 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 4 Il veut être « RASSURÉ » Sécuriser le client Prise en charge : volet technique et expertise, mais, plus important, le volet émotionnel Accès à linformation = orienter le client Les suivis et les promesses Question : est-ce que mon personnel possède les habiletés nécessaires pour rassurer mon client?

10 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèleLécoute Le « top 10 » des erreurs en service à la clientèle # 9 Failure to listen Customer service representatives routinely do not listen closely to customers. Typically they respond with an answer that does not match the problem because they were not paying attention. Customer relation representatives need to be trained, particularly in the art of listening and even taking notes. Source :

11 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 5 Il veut quon lui « SIMPLIFIE LA VIE » Paradoxe : les organisations sont de plus en plus complexes mais le client veut la simplicité! Justifier, expliquer, argumenter, démontrer, faire entendre raison, dire le pourquoi du comment = mauvaise piste auprès du client… Écouter, écouter, écouter et rester simple Question : est-ce que mes procédés et mes méthodes compliquent la vie à mon client?

12 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 6 Il veut pouvoir « PARLER À QUELQUUN » Le « 0 » Les renvois dappels Linsatisfaction qui se transforme en plainte Lhumain à travers la technologie Connaissez-vous la méthode criquet? Question : Est-ce que mon client peut parler à quelquun facilement?

13 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 7 Il veut pouvoir « RÉCLAMER » sil est mécontent Un client qui exprime son insatisfaction… Un « chialeux »… que les clients sont difficiles! Filière 13 On lécoute et ensuite Filière 13 Encore un problème pour nous Une occasion de saméliorer et de connaître nos clients Question : est-ce que mon client peut réclamer facilement?

14 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Gestion des insatisfactions et traitement dune plainte 41 % des causes dune insatisfaction sont reliées aux procédures de services : disponibilité, temps dattente, prix 59 % des causes sont reliées aux comportements et attitudes et attitudes des employés : empathie, courtoisie, attention, patience degré dinitiative, adaptabilité Saviez-vous que…

15 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 8 Il est informé « ET LE FAIT SAVOIR » Circulation libre de linformation Ses droits et non pas ses devoirs! Importance de la compétence des employés : profil, savoir-être et savoir-faire gestion et transmission des connaissances QUESTION : est-ce que mon personnel possède le savoir-être nécessaire?

16 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Tendance 9 Il veut « SAUVER LA PLANÈTE » Recyclage, environnement, protection, développement durable Préoccupations à moyen et long terme pour les organisations Réflexion : une organisation doit-elle imposer aux clients ses normes et procédures relatives à une mode, une tendance locale, régionale, mondiale?

17 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle La 10 e tendance SURPRISE! Les outils de communication avec le client Importance de multiplier les canaux daccès Augmentation continue des courriels Le téléphone oui, mais… - la messagerie vocale - les retours dappels Qui répondra?

18 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Pour réfléchir… Étude : Répondre à lappel. Juin 2006 Expérience des Canadiens liée au service téléphonique du gouvernement Fleishman Hillard International communications Mauvais service téléphoniqueBon service téléphonique Mise en attente trop longue; se faire dire : Votre appel est important! Facile de joindre un préposé; mise en attente maximum de 2 à 3 minutes Mauvais RVI : trop de choix; aucun préposé; se termine par « bureau fermé » RVI : quelques choix clairs et faciles; peut faire le « 0 » Mauvaises attitudes : impoli; mal renseigné; refuse découter; arrogant, froid Bonnes attitudes : poli; patient; éloquent; bien renseigné; empathique; chaleureux

19 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Lor, largent et le bronze pour lorganisation qui… 1. Donne de la formation et du coaching aux équipes 2. Écoute le client et tente de trouver une solution 3. Se rend accessible à ses clients par différents moyens 4. Est capable de faire certaines concessions 5. Tient la promesse faite 6. Tient à jour ses registres-clients 7. Sorganise pour que le client soit pris en charge lors du premier contact 8. Naccepte pas que les employés se «cachent» derrière le téléphone ou le courriel 9. Écoute ses clients (internes et externes) 10. Se préoccupe du principal : le client

20 Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle Passez à laction! « La qualité nest jamais un accident : cest toujours le résultat dun effort intelligent! » John Ruskin


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