Connaissez-vous les 9 tendances en service à la clientèle?

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1 Connaissez-vous les 9 tendances en service à la clientèle?
Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

2 Saviez-vous que… Le service à la clientèle est souvent le parent pauvre de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises. « À peine 40 % des entreprises québécoises consacrent au service à la clientèle de réels efforts » Source : Revue Qualité du Mouvement Québécois de la qualité, hiver Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

3 Sources Constats de société Constats du vécu des organisations
Littérature québécoise, américaine et européenne sur le service à la clientèle Discussions et échanges avec les employés et les gestionnaires des organisations « La qualité de service, c’est une course sans ligne d’arrivée. » Philippe Fracchiolla, Société dauphinoise pour l’habitat Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

4 Les 9 tendances Il veut tout TOUT DE SUITE
Il veut avoir le sentiment d’être UNIQUE Il en veut pour SON ARGENT Il veut être RASSURÉ Il veut qu’on lui SIMPLIFIE LA VIE Il veut pouvoir PARLER À QUELQU’UN Il veut pouvoir RÉCLAMER s’il est mécontent Il est informé et le FAIT SAVOIR Il veut SAUVER LA PLANÈTE Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

5 Tendance 1 Il veut tout « TOUT DE SUITE! »
Attendre ou ne pas attendre? Telle est la question! Prêt-à-porter, fast-food, carte prépayée, certificat-cadeau… Apporter maintenant, payer plus tard Vitesse des communications (la planète est ouverte) Question : quelle est la notion de temps vis-à-vis mon client? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

6 Les rushaholiques : vivre à vive allure
Fabrice, professionnel de la finance, est rushaholique. Son boulot : surveiller de nuit les marchés asiatiques. Rencontré à 3h15 du matin dans un bar, il se prépare à aller courir au gym, BlackBerry et boisson énergisante à la main. Il pense à aller rejoindre des amis dans un « after-hour » après l’entraînement. Journée normale pour Fabrice. Une philosophie japonaise? Marc s’inspire beaucoup de la culture asiatique. Rien d’étonnant, puisque le Japon est décidément un des pays les plus hyperactifs. Autant par la haute technologie, les mangas ou le rythme effréné de ses habitants, l’archipel asiatique vit en accéléré. Source : Le Soleil Mes clients? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

7 Tendance 2 Il veut avoir le sentiment d’être « UNIQUE »
Spécialisation des services et produits Multinationale ou travailleur autonome : le client ne veut pas voir la différence Prendre le temps avec le client : minuter et contrôler le temps d’appel vs la prise en charge Vigilance : gérer l’exception ou la moyenne? Question : comment je donne le sentiment à mon client qu’il est unique? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

8 Tendance 3 Il en veut pour « SON ARGENT »
Rapport qualité-prix, plus vrai que jamais Les « petit plus », les « WOW », les avantages, les suppléments… Ce qu’il dépense = le produit ou le service mais surtout la qualité des communications « Les clients viennent pour la marque, ils reviendront pour la qualité du service. » Frank Provost Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

9 Tendance 4 Il veut être « RASSURÉ »
Sécuriser le client Prise en charge : volet technique et expertise, mais, plus important, le volet émotionnel Accès à l’information = orienter le client Les suivis et les promesses Question : est-ce que mon personnel possède les habiletés nécessaires pour rassurer mon client? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

10 L’écoute # 9 Failure to listen
Le «  top 10 » des erreurs en service à la clientèle # 9 Failure to listen Customer service representatives routinely do not listen closely to customers. Typically they respond with an answer that does not match the problem because they were not paying attention. Customer relation representatives need to be trained, particularly in the art of listening and even taking notes. Source : Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

11 Tendance 5 Il veut qu’on lui « SIMPLIFIE LA VIE »
Paradoxe : les organisations sont de plus en plus complexes mais le client veut la simplicité! Justifier, expliquer, argumenter, démontrer, faire entendre raison, dire le pourquoi du comment = mauvaise piste auprès du client… Écouter, écouter, écouter et rester simple Question : est-ce que mes procédés et mes méthodes compliquent la vie à mon client? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

12 Tendance 6 Il veut pouvoir « PARLER À QUELQU’UN »
Les renvois d’appels L’insatisfaction qui se transforme en plainte L’humain à travers la technologie Connaissez-vous la méthode criquet? Question : Est-ce que mon client peut parler à quelqu’un facilement? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

13 Tendance 7 Il veut pouvoir « RÉCLAMER » s’il est mécontent
Un client qui exprime son insatisfaction… Un « chialeux »… que les clients sont difficiles! On l’écoute et ensuite Filière 13 Encore un problème pour nous Une occasion de s’améliorer et de connaître nos clients Question : est-ce que mon client peut réclamer facilement? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

14 Saviez-vous que… 59 % des causes sont reliées aux comportements
Gestion des insatisfactions et traitement d’une plainte 41 % des causes d’une insatisfaction sont reliées aux procédures de services : disponibilité, temps d’attente, prix 59 % des causes sont reliées aux comportements et attitudes des employés : empathie, courtoisie, attention, patience degré d’initiative, adaptabilité Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

15 Tendance 8 Il est informé « ET LE FAIT SAVOIR »
Circulation libre de l’information Ses droits et non pas ses devoirs! Importance de la compétence des employés : profil, savoir-être et savoir-faire gestion et transmission des connaissances QUESTION : est-ce que mon personnel possède le savoir-être nécessaire? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

16 Tendance 9 Il veut « SAUVER LA PLANÈTE »
Recyclage, environnement, protection, développement durable Préoccupations à moyen et long terme pour les organisations Réflexion : une organisation doit-elle imposer aux clients ses normes et procédures relatives à une mode, une tendance locale, régionale, mondiale? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

17 La 10e tendance SURPRISE! Les outils de communication avec le client
Importance de multiplier les canaux d’accès Augmentation continue des courriels Le téléphone oui, mais… - la messagerie vocale - les retours d’appels Qui répondra? Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

18 Pour réfléchir… Mauvais service téléphonique Bon service téléphonique
Étude : Répondre à l’appel. Juin 2006 Expérience des Canadiens liée au service téléphonique du gouvernement Fleishman Hillard International communications Mauvais service téléphonique Bon service téléphonique Mise en attente trop longue; se faire dire : Votre appel est important! Facile de joindre un préposé; mise en attente maximum de 2 à 3 minutes Mauvais RVI : trop de choix; aucun préposé; se termine par « bureau fermé » RVI : quelques choix clairs et faciles; peut faire le « 0 » Mauvaises attitudes : impoli; mal renseigné; refuse d’écouter; arrogant, froid Bonnes attitudes : poli; patient; éloquent; bien renseigné; empathique; chaleureux Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

19 L’or, l’argent et le bronze pour l’organisation qui…
1. Donne de la formation et du coaching aux équipes 2. Écoute le client et tente de trouver une solution 3. Se rend accessible à ses clients par différents moyens 4. Est capable de faire certaines concessions 5. Tient la promesse faite 6. Tient à jour ses registres-clients 7. S’organise pour que le client soit pris en charge lors du premier contact 8. N’accepte pas que les employés se «cachent» derrière le téléphone ou le courriel 9. Écoute ses clients (internes et externes) 10. Se préoccupe du principal : le client Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle

20 Passez à l’action! « La qualité n’est jamais un accident : c’est toujours le résultat d’un effort intelligent! » John Ruskin Conférence élaborée par Louise Lahaie Spécialiste des processus en qualité service à la clientèle