La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

IV.- DEMARCHE - QUALITE EN FORMATION. IV.1. Exemple d'un cahier des charges d'une action de formation.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "IV.- DEMARCHE - QUALITE EN FORMATION. IV.1. Exemple d'un cahier des charges d'une action de formation."— Transcription de la présentation:

1 IV.- DEMARCHE - QUALITE EN FORMATION

2 IV.1. Exemple d'un cahier des charges d'une action de formation

3 REFERENTIEL D'EVALUATION INTITULE DE L'ACTION DE FORMATION: ENTRETIEN - PROPRETE DES LOCAUX: ACTION QUALITE DE SERVICE PRIORITE FORMATION DANS LAQUELLE S'INSCRIT L'ACTION: REVALORISATION DU TRAVAIL ET RENFORCEMENT DE LA QUALITE DE SERVICE

4 OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Quelles connaissances doivent être acquises à l'issue de l'action de formation? ­le rôle des é quipes d'entretien dans la politique. Les r è gles d'hygiene et s é curit é auxquelles il faut scrupuleusement se conformer. Rôle de la m é decine du travail. ­La fonction d'agent d'entretien et le rôle que doivent jouer les responsables d'encadrement ­Comment concevoir "la qualit é de service" dans la r é alisation de son travail quotidien ­Le rôle des agents d'entretien dans la diffusion permanente de l'image de qualit é ­Connaissance des principes et r è gles d'organisation du travail de nettoyage des locaux (recrutement, formation permanente, gestion des contrats, r è glement int é rieur,...) ­Connaissance des crit è res d' é valuation du travail de nettoyage ­Connaissance des produits et des mat é riels. Pr é sentation de la politique d'achat et de renouvellement Quelles capacit é s " à faire" doivent avoir é t é acquises ou d é velopp é es à l'issue de l'action de formation dans les situations de travail sp é cifi é es dans le cahier des charges? ­capacit é à é laborer en commun une charte "qualit é de service" (animation par l'encadrement) et à pr é senter cette charte dans les Services, ­Capacit é à r é agir positivement en cas de sollicitation particuli è re et/ou de r é clamation des agents des services "clients", ­Savoir organiser son travail personnel dans le cadre d'un travail d' é quipe

5 OBJECTIFS PEDAGOGIQUES (suite) Quelles modalit é s d' é valuation en cours ou en fin de formation? ­Passation de QCM par interrogation collective et r é alisation de micro- é tudes de cas. Quelles modalit é s d' é valuation aupr è s la formation? ­Accompagnement-formation sur le terrain au cours d'une (ou plusieurs) journ é e(s) de travail, ­Analyse enc ommun (en stage) du d é roulement d'une journ é e de travail ­Analyse en commun (en stage) de cas de r é clamation, d'incident: é laboration en commun d'un mode de gestion constructif de ces é v é nements

6 OBJECTIFS OPERATIONNELS Quelles capacit é, quels comportements professionnels nouveaux des agents form é s doit-on pouvoir constater en situation de travail ? ­Comportements et initiatives au quotidien t é moignant l'appropriation individuelle et collective des principes é nonc é s dans la charte de qualit é de service é labor é e en commun, ­Capacit é individuelle et collective à organiser le travail au quotidien, ­Respect par les agents de la dur é e maximale pr é vue pour les pauses ­Ecoute des attentes des agents des Services "clients" et remont é e de celles-ci à l'encadrement en vue de leur prise en compte dans l'organisation du travail, ­Capacit é à r é agir de fa ç on à d é samorcer les petites r é clamations et à satisfaire les petites demandes des agents dans les services "clients", ­Etre force de proposition en vue de l'am é lioration de la prestation rendue. Quelles actions faut-il entreprendre pour permettre aux agents form é s d'utiliser en situation de travail les acquis de la formation? ­Renforcement de la fonction d'encadrement des é quipes (au quotidien), ­Conduire l' é laboration en commun d'une charte "qualit é de service", ­animation d'une large communication autour des engagements "qualit é de service", ­Mise en place d'un barom è tre "qualit é de service": enquête de satisfaction r é guli è re (ex: 1/an), ­Animation de r é unions r é guli è res type "cercles de qualit é " ­Encourager l'innovation dans l'organisation du travail, l'achat des mat é riels et des produits.

7 OBJECTIFS DE FONCTIONNEMENT Quelles sont les effets attendus de la formation sur le f onctionnement, l'efficacit é du service ? ­Des engagements de qualit é de service globaux et sp é cifiques pris et tenus, ­Diminution sensible des tensions, des accochages, des incidents relationnels entre les agents des services "clients", ­R é glement " à l'amiable" des r é clamations encore é mises par les Services "clients". D é nouement rapide des conflits. Indicateurs sensibles à l'action de formation ­Diminution du nombre des accidents de travail, ­R é duction du taux d'absenteisme, ­Augmentation du temps de travail productif, ­Diminution des "r é clamations" ­Evolution positive des r é sultats aux enquêtes de satisfaction "clients" effectu é s. Quels sont les effets attendus de la formation sur le fonctionnement, l'efficacit é globale de l'unit é ? ­Image de "technicit é " et de "qualit é de service" des é quipes d'entretien Indicateurs sensibles à l'action de formation: ­Diminution des r é criminations à l'encontre des é quipes d'entretien ­R è glement à l'amiable sur le terrain des r é clamations.

8 IV.2. Exemple d'un audit qualit é du processus de formation

9 GRILLE D'EVALUATION DES PROCESSUS FORMATION INTITULE DE L'ACTION DE FORMATION EVALUEE COMPTES RENDUS DE CHANTIERS

10 PHASE 1 : BESOINS ET OBJECTIFS DE FORMATION Crtit è res d' é valuation Crit è re non pertinent Oui tout à fait Oui sommai- rement ou partielle- ment Non pas vraiment Non pas du tout Pr é cisions apport é es sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) L'encadrement s'est impliqu é dans la d é finition pr é cise des r é sultats attendus de cette actions de formation L'homog é n éï t é du groupe des agents a priori a inscrire a é t é v é rifi é e avec attention (questionnement sur la nature des profils, la nature des attentes, le niveau de motivation,...) Les besoins de formation et les attentes sp é cifiques du groupe ou de chaque sous groupe homog è ne d'agents ont é t é explor é s de mani è re approfondie par le Service Formation. Avant de s'engager dans la phase de conception, d'encadrement a rencontr é chaque agent individuellement ou collectivement) pour faire le point sur les besoins et leurs attentes respectives par rapport à l'action de formation projet é e. Les objectifs de l'action de formation fix é s in fine avec l'encadrement ont fait l'objet d'une pr é sentation claire aux agents concern é s. TOTAL X X R é unions avec le formateur 2 ou 3 fois pour penser le contenu et les r é sultats X X Seulement au moment du montage de l'action X Mais seulement par é crit

11 PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (1) Crtit è res d' é valuation Crit è re non pertinent Oui tout à fait Oui sommai- rement ou partielle- ment Non pas vraiment Non pas du tout Pr é cisions apport é es sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Un cahier des charges a é t é r é dig é et transmis aux organismes de formation consult é s Le(s) formateur(s) a(ont) rencontr é des futurs stagiaires au cours de la phase de conception de l'action de formation X X Prestataire d é sign é au d é part X X Non mais un exemplaire du compte rendu utilis é a é t é remis au formateur X Au travers de la lecture de quelques comptes rendus Le(s) formateur(s) choisi(s) l'ont é t é en fonction de leur solide exp é rience du public auquel il(s) aura(ont) à s'adresser Le programme de formation a é t é adapt é, mis au point en direct avec le formateur (l'organisme de formation) retenu Les objectifs, m é thodes et moyens p é dagogiques ont fait l'objet d'une discussion approfondie avec le(s) formateur(s) et ont donn é lieu à un choix clair. Les caract é ristiques sp é cifiques des agents à former a é t é pris en compte par le formateur (l'organisme de formation), lors de la conception de l'action Au moins pour la partie r é daction X SOUS-TOTAL

12 PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (2) Crtit è res d' é valuation Crit è re non pertinent Oui tout à fait Oui sommai- rement ou partielle- ment Non pas vraiment Non pas du tout Pr é cisions apport é es sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Le programme de formation a é t é con ç u de mani è re à faire r é f é rence le plus possible aux situations de travail v é cues par les agents. X X Pas de la situation v é cue sur le chantier X X X Seul les observations de l'encadrement ont é t é prises en compte X SOUS-TOTAL Les contraintes d'organisation et logistiques exprim é es par l'encadrementet/ou les agents ont é t é pris en compte (dans la mesure du possible) Le dispositif d' é valuation des acquis de la formation en fin de stage a é t é d é fini avec le formateur (l'organisme de formation). Le programme de formation a é t é pr é sent é à l'encadrement avant le montage final de l'action à formation. Ses r é actions ont é t é recueillies. Le programme de formation a é t é pr é sent é aux agents ou à certains parmi les agents à former ( é chantillon). Leurs r é actions ont é t é recueillies. Ill a é t é tenu compte dans la conception de l'action de formation des observations faites par l'encadrement et/ou les agents à former. Au moins, pour la mise au point d'un nouveau formulaire à utiliser apr è s stage On n'a pas sollicit é leurs r é action. -

13 PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (3) Crtit è res d' é valuation Crit è re non pertinent Oui tout à fait Oui sommai- rement ou partielle- ment Non pas vraiment Non pas du tout Pr é cisions apport é es sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) L'encadrement de proximit é a é t é associ é à l' é laboration des modalit é s d' é valuation de l'impact de l'action de formation sur le comportement des agents et l'efficacit é du service. X X X X -654 X SOUS-TOTAL Les dispositions concr è tes pour permettre aux agents d'utiliser en situation de travail les acquis de la formation ont é t é examin é es avec l'encadrement avant l'enclenchement de l'action de formation. Les inscriptions à l'action de formation se sont faites en tenant compte du profil (minimum) requis des participants. Les dates et modalit é s de d é roulement de l'action de formation ont é t é annonc é es et confirm é es aux agents et à leur encadrement dans un d é lai conforme aux engagements pris. Oui pour l'utilisation du support à cr é er pendant le stage 2 Les agents à former ont é t é sensibilis é s avant le stage aux crit è res et modalit é s d' é valuation de l'impact de l'action de formation en fin et apr è s le stage.

14 PHASE 3 : REALISATION DE L'ACTION DE FORMATION Crtit è res d' é valuation Crit è re non pertinent Oui tout à fait Oui sommai- rement ou partielle- ment Non pas vraiment Non pas du tout Pr é cisions apport é es sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) L'action de formation a é t é anim é e par le(s) formateur(s) initialement annonc é (s). X X X X X SOUS-TOTAL Toutes les conditions mat é rielles ont é t é à chaque fois r é unies pour permettre un bon d é roulement de la formation (locaux, mat é riel p é dagogique,...) Le service formation a maintenu un contact permanent avec les formateurs au cours de l'action de formation (pour ajuster le cas é ch é ant les modalit é s fix é es). Quand ils se sont impos é s les ajustements p é dagogiques ont é t é effectu é s par les formateurs et le service de la formation en a é t é tenu inform é. - Les intervenants initialement pr é vus sont venus participer à l'action de formation Les agents inscrits ont assist é au stage de formation du d é but jusqu' à la fin X -

15 PHASE 4 : MISE EN OEUVRE DES COMPETENCES ACQUISES (1) Crtit è res d' é valuation Crit è re non pertinent Oui tout à fait Oui sommai- rement ou partielle- ment Non pas vraiment Non pas du tout Pr é cisions apport é es sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Les connaisances acquises par les participants en fin de stage ont fait l'objet d'une é valuation par le formateur (test de connaissance,...). X X X X SOUS-TOTAL Les capacit é s acquises par les participants en fin de stage ont fait l'objet d'une é valuation par le formateur (situation - é preuve,...). L'avis des agents form é s a é t é recueilli en fin de stage (fiche individuelle d' é valuation). Chaque agent form é a particip é à un entretien (individuel ou collectif) post- formation conduit par sa hi é rarchie. 4 Les agents form é s ont é t é plac é s imm é dia- tement apr è s le stage en situation r é elle pour mettre en oeuvre les acquis de la formation. X - Chaque agent form é s'est fix é un objectif personnel, a pris un engagement personnel à l'issue de la formation X

16 PHASE 4 : MISE EN OEUVRE DES COMPETENCES ACQUISES (2) Crtit è res d' é valuation Crit è re non pertinent Oui tout à fait Oui sommai- rement ou partielle- ment Non pas vraiment Non pas du tout Pr é cisions apport é es sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) Les r é sultats de l' é valuation en fin de stage ont é t é communiqu é s à l'encadrement des agents form é s. X X X X SOUS-TOTAL L'encadrement de proximit é a pratiqu é apr è s le suivi des agents form é s (pr é vu dans le protocole d' é valuation). Les agents form é s ont eu ult é rieurement l'occasion d' é changer sur la mise en oeuvre des acquis de la formation. Les conditions de maintenance et d'actualisation des comp é tences acquises ont é t é d é finies avec l'encadrement et les agents form é s. X - Un bilan de l'impact de l'action de formation a é t é dress é avec l'encadrement et les agents form é s apr è s un laps de temps suffisant. 5


Télécharger ppt "IV.- DEMARCHE - QUALITE EN FORMATION. IV.1. Exemple d'un cahier des charges d'une action de formation."

Présentations similaires


Annonces Google