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IT Software & Services. Fonctions principales Gestion administrative du calendrier des rôles de garde. Détection dévénements dorigines différentes. En.

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1 IT Software & Services

2 Fonctions principales Gestion administrative du calendrier des rôles de garde. Détection dévénements dorigines différentes. En fonction du type dévénement et du rôle de garde, appel automatique et intelligent des personnes requises, via divers moyens de contact, et délivrance dun message identifiant lévénement et ses caractéristiques. Utilisation standard ou via modules spécifiques (gestion de crise, messagerie massive, …) Rôle de garde Rapports Evénements Appels multimédias Modules « métiers » (ICCrisis, ICMessenger,…)

3 IT Software & Services Fonctions principales Gestion administrative dun rôle de garde hebdomadaire, basé sur la spécialisation des agents, pour la résolution de différents types dincident. Analyse dévénements menant à lappel automatisé et optimisé, via divers moyens de télécommunication, des personnes adéquates, déterminées selon le rôle de garde, le type dincident, et dautres critères paramétrables. Historisation et le reporting des appels effectués et des prises en charge (acquits) reçues. Activation manuelle à distance dun incident et des appels associés, mise en contact vocal et la gestion de boîtes vocales. Supervision de lexécution de plans durgence (ICCrisis). Envoi massifs de messages (ICMessenger). Combinaison et comparaison détats et de mesures, et le positionnement de consignes ou de commandes (ICData). Auto surveillance du système et de la périphérie (ICMonitor).

4 IT Software & Services Applications Appel rapide des techniciens de garde en cas dincident grave. Appel du spécialiste adéquat en fonction dun type dincident et de sa localisation. Maintenance préventive et corrective dinstallations techniques. Surveillance de parcs informatiques. Interventions relatives à des bâtiments importants, des installations ou des sites étendus. Call Center de premier niveau. Communication dinformations via divers moyens de contacts. Recherche personne. Gestion de crises ou dincidents majeurs (confinement, évacuation, actions). Suivi dexécution de plans durgence. Traçabilité des incidents et des interventions.

5 IT Software & Services Structure

6 IT Software & Services Origine des événements SCADA Automates (OPC DA) SMS codifié Automates + GSM Opérateurs codifié Transaction vocale Pilotes dévénements IC Server Gestionnaire dappels ICCrisis ICMessenger Autres : SNMP, caméras, centrale incendie, centrale intrusion, …. Modem

7 IT Software & Services Origine des événements Une session dappels automatiques peut être déclenchée : par détection dune alarme de processus industriel (liaison OPC ou AIL); par la réception dun SMS manuel ou automatique (M2M); par la réception et lanalyse dun codifié; par une demande faite au clavier par un opérateur (interface standard ICWeb, gestion de crise ICCrisis, messagerie massive ICMessenger); par une demande téléphonique (transaction vocale); par lactivation ou la clôture dun plan durgence, ou pointage dun item de liste dactions (ICCrisis); par tout autre moyen à la demande ou sur mesure : surveillance de réseau informatique (SNMP); caméras de surveillance intelligentes; centrale dalarmes incendie, détection gaz ou intrusion; ….

8 IT Software & Services Traitement des événements

9 IT Software & Services Réception dappels téléphoniques InterCall dispose dun module de gestion dappels téléphoniques entrants, qui permet à un agent autorisé : de sidentifier via un code secret; dacquitter un appel transmis de manière non interactive; dactiver une session dappels pour une liste spéciale; dactiver une session dappels sur incident (ou un exercice) déterminé via un code numérique; dinterrompre une session dappels en cours; de demander un transfert dappel vocal assorti dune recherche de correspondant de garde (option); denregistrer et déposer un message dans une ou plusieurs boîtes vocales choisies selon le type dincident signalé et le rôle de garde associé, et davertir éventuellement les destinataires (option). InterCall permet également de gérer des appels non identifiés, soit pour diffuser un message dinformation publique, soit pour transférer lappel vers une personne de garde. La transaction téléphonique est menée selon le même principe que la messagerie vocale dun mobile.

10 IT Software & Services Rôle de garde Gestion de rôles de garde par zone. Regroupement de rôles de garde de différentes zones selon les horaires (par exemple : garde de nuit assurée par un piquet commun à deux zones). Appels de plusieurs groupes dagents par type dalarme. Pour chaque groupe, les appels des agents se font séquentiellement ou en parallèle. Chaque agent dispose de son propre calendrier de garde dans chaque groupe dont il fait partie.

11 IT Software & Services Médias dappel

12 IT Software & Services Déroulement des appels Une séquence dappels se déroule automatiquement : InterCall sefforce de joindre chaque agent en appelant dans un ordre paramétrable les différents médias dappels attribués à celui-ci, en respectant les plages horaires personnalisées de chaque média. Selon le paramétrage, lagent doit (ou non) confirmer la réception du message, soit directement dans le cas dun appel interactif, soit en différé en rappelant InterCall. InterCall clôture alors la séquence dappels pour cet agent. Cette confirmation peut être répercutée en tant quacquit dalarme sur un processus industriel. Chaque séquence peut être répétée automatiquement plusieurs fois à intervalle réglable, pour les agents qui nont pu être joints lors des essais précédents. InterCall essaie de joindre les personnes concernées (ou leurs remplaçants) selon deux modes, paramétrables par groupe : parallèle : appel de toutes les personnes de garde du groupe; séquentiel : appel en cascade des diverses personnes du groupe tant quaucune prise en charge (ou acquit) dappel nest enregistrée parmi ce groupe.

13 IT Software & Services Messages dynamiques Textes prédéfinis Fichiers vocaux préenregistrés Type dincident Informations relatives à lincident Valeurs numériques Localisation (site, zone) Date et heure Processus dorigine …. Définition de lincident Filtres de paramétrage (XSLT) SMS Vocal Interphonie Pager Fax Boîte vocale FR NL EN DE par type dévénement Astrid

14 IT Software & Services Rapports Via le module ICReport, InterCall permet dimprimer ou dexporter, selon les options utilisées : les différentes listes signalétiques (personnes, spécialisation, configuration, droits daccès, personnes par spécialisation ou inversément, listes spéciales, …) le rôle de garde hebdomadaire les résultats dune session dappels, sauvegardés en base de données une synthèse hebdomadaire des événements le rapport de crise (ICCrisis) Le rôle hebdomadaire peut être imprimé ou envoyé automatiquement à chaque modification. En fin de session dappels, un rapport peut être imprimé automatiquement. La base de données dInterCall est un standard ouvert qui permet lusage de générateurs de rapports tiers.

15 IT Software & Services Cœur dInterCall : ICServer ICServer est le service central dInterCall. Il fonctionne de manière autonome avec : Windows XP ou Windows 2003 Server Une base de données SQL Server 2000 ou 2005 ou leur équivalent gratuit Une ou plusieurs cartes Intel Dialogic (messages vocaux, fax) Un ou plusieurs modems GSM Siemens ou Wavecom (SMS) Un ou plusieurs modems classiques (AT, Gener, …) Une radio Astrid (messages vers les services durgences) Divers fournisseurs dappels massifs Une carte watchdog agréée (module ICMonitor) En standard, ICServer dispose dOPC DA 2.0 client. Le module ICData fournit un OPC DA 2.0 Serveur. Le moteur TTS (text-to-speech) de Acapela est utilisé pour générer les messages vocaux paramétrables (diverses langues disponibles).

16 IT Software & Services Interface daccès : ICWeb Linterface standard ICWeb, dInterCall permet à un utilisateur distant daccéder selon ses droits daccès aux fonctions courantes dInterCall via le navigateur WEB MS Internet Explorer : interface WEB multilingue, avec libellés adaptables au langage du client; définition des zones et sites, des événements et types dévénements; gestion des personnes et des groupes; paramétrage des messages selon lévénement, le média et la langue; gestion des plannings de garde, remplacements; lancement dun événement (réel, exercice, simulation); blocage temporaire dévénements ou de sites; suivi en temps réel, arrêt et acquittement des appels; accès aux rapports (prédéfinis ou exportation Excel, PDF, …) et aux historiques; configuration et contrôle du système; import Excel des données de base; module dinterface ICMobile pour PDA.

17 IT Software & Services Gestion de plans durgence : ICCrisis ICCrisis offre aux gestionnaires des plans durgence un outil de communication efficace entre les équipes dintervention, le centre de crise et les autorités.

18 IT Software & Services ICCrisis : processus ICCrisis est une aide efficace à la gestion du déroulement dun plan durgence, déchargeant les acteurs de crise des opérations longues et fastidieuses (détermination du niveau durgence, appels à chaque stade dévolution, suivi centralisé des actions). Cycles dune crise

19 IT Software & Services ICCrisis : fonctions ICCrisis dispose dune interface de type WEB offrant toutes les fonctions requises pour déclencher et superviser un plan durgence : détermination du niveau de crise selon les réponses à une série de questions posées par ICCrisis (formulaire et logique paramétrables); qualification précise de lincident (formulaire Web paramétrable); paramétrage de diverses listes dactions par groupe de personnes; avertissement des personnes requises en utilisant tous les moyens de communications dInterCall (vocal, fax, , SMS, pager, interphonie, réseau ASTRID); couplé à ICMessenger, avertissement ciblé de la population; affichage sur différents postes informatiques de listes de conditions et dactions, personnalisées par groupes (gardes, pompiers, centre de crise, autorités, …); pointage sur écran de létat davancement des différentes actions dont chaque opérateur a la charge; suivi centralisé de létat davancement de toutes les listes dactions; boîte vocale publique diffusant un message dinformation, accessible grâce à un numéro publié ou par transfert téléphonique; procédure de réévaluation du niveau de crise, et relance des appels associés; arrêt dune crise, avec message de fin de crise; rapport complet et horodaté de lexécution des appels et des procédures, avec toutes les données encodées sur formulaires.

20 IT Software & Services ICCrisis : aide au déclenchement Formulaire personnalisé permettant dévaluer le plan durgence à mettre en œuvre (évaluation de la gravité).

21 IT Software & Services ICCrisis : informations complémentaires Saisie assistée dinformations précises à communiquer, selon la gravité de lincident.

22 IT Software & Services ICCrisis : appels aux services durgence Composition des messages à transmettre. Appels automatisés aux services durgence selon le rôle de garde, en cascade ou en parallèle. Suivi en temps réel des appels. Si requis, appels massif de la population.

23 IT Software & Services ICCrisis : suivi de crise Listes dactions conditionnelles distribuées automatiquement selon le niveau de PUI et le groupe dintervenants. Contrôle centralisé de létat davancement des actions. Enregistrement des début et fin dactions.

24 IT Software & Services ICCrisis : suivi de crise Vue sur les différentes phases. Vue sur les listes dactions en cours dexécution. Suivi de lexécution des appels et de leurs résultats. Réévaluation.

25 IT Software & Services Combinaisons dalarmes : ICData ICData dispose dun serveur OPC DA 2.0 permettant de fournir létat des alarmes ou des états internes vers dautres applications. ICData permet de combiner des états et valeurs, en utilisant des blocs fonctionnels simples (alarmes sur limites) ou sophistiqués (opérateurs arithmétiques, fonctions mathématiques, retard, variables statiques). Si secteur absent et une pompe OFF ON/OFF pompe 1 ON/OFF pompe 2 Présence secteur Si secteur présent et une pompe OFF depuis plus de 5 Si deux pompes OFF Alarme urgente Alarme différée Mémorisation Temps réel Historisation ICWeb OPC Server ICServer / Opc client OPC Server Appels

26 IT Software & Services Distribution ICServer + ICWeb : 3 niveaux de licences InterCall Lite InterCall Standard InterCall Enterprise Modules standard ICReport ICCrisis ICData ICMobile ICMessenger ICMonitor Développements spécifiques possibles

27 IT Software & Services Services NSI greffe différents services à la fourniture dInterCall : consultance et étude dinstallation dalarmes ou de plan durgence; fourniture, installation, paramétrage et mise en service du matériel requis (réseau informatique sécurisé, PC, capteurs, concentrateurs, E/S déportés et automates); paramétrage sur mesure, importation de bases de données; réalisation de modules informatiques sur mesure; formations des utilisateurs; formations avancées (maintenance) sur les différents modules; interfaçage avec des systèmes existants; rapports spécifiques; garantie et maintenance standard; hot line et Service Level Agreement. La structure ouverte de la base de données permet également à un utilisateur averti et formé de créer ses propres fonctions.

28 IT Software & Services Références Traitement des eaux SWDEcaptage et production (+/-150 sites en RW – 4 plateformes) AIDE59 stations de démergement en province de Liège AIVEsupervision redondante des alarmes (69 stations dépuration et 29 stations de relevage) et logique durgence Alarmes techniques Aquiris station dépuration de Bruxelles Plans durgence et dintervention Solvaygestion complète du PUI Total Petrochemicalsaide au déclenchement et appels BASFaide au déclenchement et appels Prayondéclenchement, évacuation et confinement Liège Airportplans durgence sanitaire et aérien Avertissement de la population Engisappels massifs et gestion du PUI Saint-Georges-sur-Meuseavertissements et informations


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