Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Mardi 14 juin 2011 Fort du Saint-Eynard, le Sappey en Chartreuse.

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1 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Mardi 14 juin 2011 Fort du Saint-Eynard, le Sappey en Chartreuse Conférence des Présidents, directeurs et responsables des OTSI de l’Isère

2 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 L’OT du futur : le numérique au service de l’accueil Etude ATOUT France : 1)Définir les futurs modes d’accueil liés à l’évolution du comportement des usagers des OT 2)Évaluer les attentes et les comportements des touristes par rapport aux TIC 3)Imaginer des services pour les OT  Publication juillet 2011.

3 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Les attentes des touristes Avant le départ : Recours majeur à Internet pour organiser son séjour. Le lieu a déjà été choisi. Consultation de 23 sites en moyenne : OT, prestataires, sites spécialisés, sites communautaires et contributifs Recours aux modes d’info traditionnels : guides papier, bouche à oreille… Sur place : Informations complémentaires Conseils personnalisés  contact humain Au moment de partir : Supports imprimés, guides papier Numérique imprimé Peu de données embarquées (sauf GPS)

4 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Les attentes des touristes Pratique et perception : Visité en début de séjour, pour des infos pratiques Richesse de l’info, professionnalisme, bonne connaissance du territoire, sérieux et efficace, amplitudes horaires, « comme un ami bien renseigné »  Affluence en stations, horaires pas adaptées, personnel pas assez qualifié, excès de neutralité, dérive mercantile, locaux trop « administratifs », « un peu ringard »  Hétérogénéité du réseau ! Perception du rôle de l’OT : Informer et conseiller Information gratuite Conseil Prescription, incitation à participer à la vie locale

5 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Les attentes des touristes * Gérer l’affluence :  Plus de personnel  Du « self service » technologique  Occuper utilement le temps d’attente * Ambiance, convivialité, conseil :  Look, confort  Coin enfant  Assumer le rôle de conseil engagé, apporter de la valeur ajoutée aux informations brutes * Personnaliser les réponses :  Renseigner tous les âges  Séduire les plus jeunes L’office de tourisme idéal :

6 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Les attentes des touristes Synthèse des focus groupes : Recours à Internet généralisé à toutes les générations En vacances, on limite ses connexions Quelques différences comportementales générationnelles Bornes interactives sont une réponse Innovation techno doit contribuer à un accueil plus chaleureux, plus ouvert, offrant la Wifi et surtout le confort Application « promenade » sur terminaux mobiles séduisante  Il demeure incontournable : De sauvegarder le contact humain D’apporter des conseils engagés et personnalisés

7 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 L’OT à l’ère du numérique 81% des Français qui partent en vacances sont des internautes Enjeux du numérique : les TIC sont une réponse à des besoins. Les attentes du consommateur : le rêve, les proches, le dépaysement  l’expérience. Les TIC peuvent être au service de l’expérience touristique, l’enrichir. Penser les trois temps du séjour : avant – pendant - après TIC permettent de : - délester le personnel de fonctions sans valeurs ajoutées - Sortir de ses murs - Accompagner - Impliquer les visiteurs  Repenser l’offre d’accueil : organisation, formation, management

8 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 L’OT à l’ère du numérique

9 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Le numérique au service de l’accueil 3 100 OTSI 65 millions de visiteurs, 45 millions de demandes traitées en vis-à-vis 6 millions d’heures d’ouverture au public Un capital de confiance Demande d’information, de médiation, de conseil  Définir une stratégie : - Dans les murs - Hors les murs - Dans le monde « virtuel » - Apporter une valeur ajoutée aux informations brutes - Enrichir l’expérience de visite

10 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Le numérique au service de l’accueil

11 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Le numérique au service de l’accueil

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13 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Le numérique au service de l’accueil

14 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Les outils numériques préconisés

15 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Le numérique au service de l’accueil Combien ça coûte ? Bornes multimédia 5 à 15 000 € Table tactile 10 à 20 000 € Tablette tactile 600 € Site web mobile 0 à 5 000 € Application smartphone 5 à 15 000 € Ne pas sous estimer : – Maintenance – Formation du personnel – Communication – Développements ultérieurs

16 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Le numérique au service de l’accueil La vocation des outils numérique est bien de compléter l’accueil physique Leur usage est encore modeste Et leur succès dépend : – D’une implantation pensée en fonction du contexte local – D’une politique de contenus adaptés aux besoins des visiteurs – D’une implication forte du personnel des offices de tourisme – D’une communication locale s’appuyant sur les bons relais – De la capacité de l’office de tourisme à investir sur le long terme.

17 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 L’office de tourisme du futur Commission prospective de la FNOTSI : Le numérique est un des volets de la réflexion menée par la FNOTSI. Autres aspects de l’OT du futur : - évolution de l’accueil et des métiers de l’OT - changement des attentes des prestataires vis-à-vis de l’OT - évolution des pratiques des usagers  Compte-rendu du séminaire des directeurs d’OT 2010 www.fnotsi.netwww.fnotsi.net  Présentation au Congrès national des OT le 6 octobre à La Rochelle

18 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Sources Corinne LESPINASSE-TARABA, Atout France « Les attentes des touristes vis-à-vis des OT et des outils numériques » Philippe FABRY, Atout France « L’office de tourisme à l’ère du numérique » François VICTOR, Kanopée Horwartg Httl « Les technologies numériques au service de la stratégie d’accueil des OT : perspectives et facteurs clés de succès » Jean-Luc BOULIN, MOPA Aquitaine, et Paul FABING, Resot Alsace « Les enjeux de l’accueil touristique » La Gazette officielle du tourisme « Accueil : la plus value du conseil » Blog www.etourisme.info « l’accueil numérique au service de l’expérience touristique »www.etourisme.info Synthèse du séminaire des directeurs d’Office de tourisme 2010 sur www.fnotsi.netwww.fnotsi.net Site Internet : www.atout-france.frwww.atout-france.fr

19 Conférence des Présidents, directeurs et responsables d’OT – FDOTSI Isère – Mardi 14 juin 2011 Merci de votre attention