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© 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 1 Service-Public.fr Le portail de l’administration française Nouvelles proximités publiques 9 mars.

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1 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 1 Service-Public.fr Le portail de l’administration française Nouvelles proximités publiques 9 mars 2005

2 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 2 n L’évaluation de service-public.fr n Les évaluations de service-public.fr depuis 2001 n Les résultats de l’évaluation de Posez votre question (février 2005) n Le public touché par service-public.fr n Les évaluations prévues en 2005 et 2006 n Les publics des guides papier et les publics des sites internet n Le partenariat avec le Plan

3 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 3 n 3 études barométriques : 2001, 2002, 2003 n L’étude 2001 a servi à valider la campagne de communication grand public n Tests qualitatifs : entretiens individuels et réunions de groupe chaque année sur des rubriques ou des points précis n En quoi ces tests ont-ils été utile pour l’évolution de service-public.fr ? Les évaluations de service- public.fr depuis 2001

4 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 4 n Le public de Posez votre question (fin 2004) par rapport au public de service- public.fr (fin 2003). n En quoi une étude comme celle-ci nous aide dans la connaissance de notre public et pour l’évolution d’une rubrique. Les résultats de l’évaluation de « Posez votre question »

5 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 5 S1 Vous êtes ? Base Ensemble : 448 Profil des répondants : Sexe Rappel SP 2003 Données de cadrage (Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre 2004) Hommes : 53% / Femmes : 47%

6 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 6 S2 Quelle est votre année de naissance ? Base Ensemble : 448 Profil des répondants : Age Rappel SP 2003 Données de cadrage (Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre 2004) Moins de 25 : 24% / : 27% / : 30% / 50 ans et + : 19% Moins de 25 ans De 25 à 34 ans De 35 à 49 ans 50 ans et + Moins de 25 ans De 25 à 34 ans De 35 à 49 ans 50 ans et + Age moyen : 44,6 ansAge moyen : 40,2 ans

7 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 7 S3 Quel est votre niveau d'études ? Base Ensemble : 448 Profil des répondants : Niveau d’études Rappel SP 2003 Primaire BEPC, CAP, BEP BAC, Brevet Professionnel BAC + 2 BAC + 3 BAC + 4 BAC + 5 et plus Primaire BEPC, CAP, BEP BAC, Brevet Professionnel BAC + 2 BAC + 3 BAC + 4 BAC + 5 et plus

8 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 8 S4 Quelle activité professionnelle occupez-vous actuellement ? Base Ensemble : 448 Profil des répondants : CSP Rappel SP 2003 Artisan, Commerçant, Profession libérale Chef d'entreprise Cadre ou profession intellectuelle supérieure en entreprise Cadre de la fonction publique (catégorie A ou hors cadre) Professeur agrégé, enseignant du supérieur, maître de conférences Profession intermédiaire en entreprise Profession intermédiaire de la fonction publique (catégorie B) Instituteur, maître auxiliaire, professeur en collège, professeur en lycée professionnel Employé en entreprise Employé de la fonction publique (catégorie C ou D) Élève, Étudiant Retraité Femme ou homme au foyer Autre inactif CSP A : 25% CSP B : 13% CSP C : 24% Inactifs : 38% CSP A : 36% CSP B : 17% CSP C : 27% Inactifs : 20% Données de cadrage (Source Ipsos – Etude Profiling – Décembre 2004) CSP AB : 44% / CSP C : 25% / Inactifs : 31%

9 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 9 S6 : Habitez-vous… Base Ensemble : 448 Profil des répondants : Catégorie de communes Rappel SP 2003 Une commune rurale, c'est à dire une ville de moins de habitants Une ville de à habitants Une ville de à habitants Une ville de plus de habitants, hors paris et sa région Une unité urbaine de paris et région parisienne

10 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 10 Q16 : Utilisez-vous d’autres messageries de sites publics (ministères, organismes, etc.) ? Base Ensemble : 448 Utilisation d’autres messageries de sites publics NON OUI

11 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 11 Q2 : Diriez-vous qu'il est facile de repérer la rubrique « Posez votre question » sur la page d'accueil de service-public.fr et sur les autres pages du site ? Facilité à repérer « Posez votre question » Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt Non, pas du tout Je ne sais pas Base Ensemble : 448 S/T Oui = 78% S/T Non = 21%

12 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 12 Q5 : Concernant cette dernière question posée à service-public.fr, vous l'avez posée... Base Ensemble : 448 Raisons de poser une question à SP Après avoir effectué des recherches d'information sans succès sur d'autres sites Après avoir effectué des recherches d'information sans succès sur service- public.fr Car les autres sites que vous avez consultés sur le sujet ne permettent pas de poser des questions de ce type Pour vérifier une information que vous avez trouvée par ailleurs Sans naviguer dans le site car vous saviez que le service messagerie pourrait répondre à vos attentes Pour ne pas avoir à rechercher vous même les informations sur les sites publics et en particulier service-public.fr A déjà posé plusieurs questions sur SP = 47%

13 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 13 Q6 : Lorsque vous avez posé votre question sur le site, la page suivante est apparue. En ce qui concerne cette page précise, êtes-vous d'accord avec les affirmations suivantes ? Opinions sur la page « Posez votre question sur le site » Le vocabulaire employé est clair Poser une question sur le site est simple On comprend bien que l'on demande de faire ces choix pour pouvoir vous répondre plus précisément et plus vite Les choix possibles sont adaptés à la question que vous souhaitiez poser On n'hésite pas entre les différents choix possibles Ce système de choix est rébarbatif et inutile pour vous Base a posé une question sur le site : 49

14 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 14 Q11 : En ce qui concerne la réponse fournie par service-public.fr, par rapport à votre demande, diriez-vous que vous en êtes.. Satisfaction à l’égard de la réponse obtenue Très satisfait(e) Plutôt satisfait(e) Plutôt pas satisfait(e) Pas du tout satisfait(e) S/T Satisfait = 59% S/T Non Satisfait = 41% Base Ensemble : 448 Satisfaction générique A utilisé directement PVQ sans naviguer = 36% A utilisé PVQ après recherche sans succès sur SP = 30%

15 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 15 Opinions concernant la profondeur de réponse fournie Le principe de cliquer sur un lien hypertexte pour accéder à l'information est pratique Vous avez gagné du temps dans vos recherches ou démarches auprès de l'administration Vous avez vraiment eu l'impression que votre question a été lue avec attention et que l'on y a apportée la meilleure réponse possible Vous avez maintenant toutes les informations pratiques pour effectuer vos démarches On a tout à fait répondu à votre question Cette réponse correspond à ce que vous attendiez Vous avez compris que votre situation était suffisamment courante pour que le site puisse vous fournir des réponses pré définies Q12 : En ce qui concerne la profondeur de la réponse fournie, êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ? Base Ensemble : 448

16 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 16 Q18 : Quand vous posez une question à l’administration par voie de messagerie, quel est le délai de réponse que vous souhaitez ? Base Ensemble : 448 Délai attendu pour une question posée à l’administration Sous 24 heures Entre 2 et 3 jours Entre 4 et 5 jours Entre 5 et 7 jours Entre une et deux semaines Niveau d’études primaire = 40%

17 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 17 Q15 : Recommanderiez-vous la rubrique « Poser votre question » à un proche ayant besoin de renseignements administratifs ? Recommandation de la rubrique Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout S/T Oui = 84% S/T Non = 16% Base Ensemble : 448 A utilisé directement PVQ sans naviguer = 70%

18 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 18 Comparaison avec d’autres modes de contact avec les organismes publics Plus pratique Plus facile à utiliser Plus rapide Complémentaire des autres modes de contact Plus confidentielle Plus sûre Plus formelle Plus conviviale Q17 : Par rapport à d’autres modes de contact avec les organismes publics (guichet, téléphone, courrier), diriez-vous que « Poser votre question » sur service-public.fr est… Base Ensemble : = 65% = 52%

19 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 19 Importance perçue pour différentes améliorations Etre prévenu si le délai de réponse excède 3 jours Donner un accès direct aux messageries des sites publics (ministères, organismes, etc.) Simplifier les étapes pour poser sa question Apporter une réponse de premier niveau plus rapidement Proposer les questions fréquentes (faq) et le moteur de recherche au début de la rubrique Présenter dans la rubrique des exemples de réponses données récemment sur des sujets d'actualité administrative par exemple Q19 : Enfin, pour chaque amélioration possible de la rubrique « Posez votre question », dites-nous si vous la trouvez très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importante ? Base Ensemble : 448

20 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 20 n Test qualitatif de fonctionnement du moteur de recherche n Test barométrique de service-public.fr (public et appréciation d’ensemble) n Test de l’espace Professionnels et recommandations d’évolution Les évaluations prévues en 2005, 2006

21 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 21 n Comparaison des publics touchés par les sites internet et par les guides papier pour une même information n Service-public.fr et la nouvelle collection des guides Vos droits et démarches n Vie-publique.fr et la nouvelle collection sur la Découverte des institutions Les guides papiers

22 © 2005 La Documentation française 09/03/05 - Diapo n° 22 n Indices sur le public qui utilise le téléphone et sur son comportement n Demandes des étrangers n Personnes en difficulté (voir aussi le retour des services d’accueil) n Le consommateur des « bonnes astuces » sur les droits et démarches n Photo instantanée sur la demande des usagers n L’utilisation des contenus par les télé opérateurs Le partenariat avec le 39 39


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