La qualité et la certification dans les services à la personne : Quels enjeux ? Séminaire 27 avril 2006.

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1 La qualité et la certification dans les services à la personne : Quels enjeux ? Séminaire 27 avril 2006

2 idap 2 La qualité et la certification dans les services à la personne : Quels enjeux ? Animation : Jean-Luc Charlot Développement et emploi.

3 idap 3 1. Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

4 idap 4 Elisabeth Vinay - APCE Etude réalisée par l'IFOP en partenariat avec Réseau+ auprès de 1000 personnes (Janvier 2005), avant la publication du plan de développement des services à la personne. Étude téléchargeable gratuitement sur le site de l’APCE : http://www.apce.com/index.php?type_page=I&rubrique_id=264&tpl_id=32&contenu_id=16 5924 Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

5 idap 5  Les revenus ne sont pas discriminants, mais les modes de vie et lieux de vie  Les services les plus nouveaux ne sont pas les plus utilisés  Le recours au service est dans une logique de dépannage Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

6 idap 6  83€ mensuels en moyenne,4% du revenu disponible  116€ mensuels pour l’utilisation régulière Dépenses supérieures à la moyenne  pour les seniors, les professions libérales, les artisans et commerçants  puis les ruraux. Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

7 idap 7 Les associations :  Taux de recours : 8%  Part importante pour les services réguliers et de nécessité  PA/PH = 28% de la part de marché, avec des revenus 1 000 à 1 500€/mois Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

8 idap 8 Les indépendants :  Taux de recours : 39%  Dépenses : 68€/mois  Services : baby-sitting, garde d’enfants après l’école, soins de beauté, soutien scolaire, aide PA/PH (40%)  Utilisateurs : ouvriers, 35-49 ans, locataires, revenus inférieurs à 3000€/mensuel Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

9 idap 9 Entreprises :  51% des personnes interrogées  Dépenses : 95€/mois  Pour des services complémentaires (livraison) ou nécessité matériels et technicité (informatique, jardinage)  Professions libérales et cadres supérieurs, Ile de France, - 35 ans, sans enfants, revenus de + 3000€/mensuel Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

10 idap 10 Demain :  9/10 Français utilisateurs  Les 6 services les + utilisés le seront encore : bricolage, réparations, repassage couture, livraison, soins de beauté à domicile  PA/PH : + 233%  Soutien scolaire : + 71%  Garde d’enfants après l’école : + 67% Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

11 idap 11 2005Années à venir Dépenses/mois83 €152 € Nombre de services utilisés 1.62.6 Moyenne de dépenses/ Revenus foyer 4%8% + de 3000€/mois118 € (3%)239 € (6%) - 1000€/mois70 € (8%)94 € (10%) Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

12 idap 12 Recours à2005Années à venir Association8%37% Particulier39%29% Entreprise51%33% Les services à la personne : nouveaux marchés pour de nouveaux entrepreneurs

13 idap 13 2. Qualiplus : le concept & les outils

14 idap 14  Qualiplus Projet écrit et déposé en 2003, porté par l’IDAP  Programme européen FSE Objectif 3  Cofinancement FMAD, CNFPT, CR2I, CNAM Le concept Qualiplus

15 idap 15  Quel objectif initial ? Développer la qualité, anticiper les compétences  Quels moyens ? Doter les structures d’un parcours qualité  Quelle cible ? Encadrement bénévole et/ou salarié Le concept Qualiplus

16 idap 16  Quelle diffusion ? Utiliser les TIC : cédérom, DVD, FOAD Intégrer la somme d’informations Créer de l’interactivité Utiliser la souplesse Atteindre facilement la cible Le concept Qualiplus

17 idap 17 Retour en arrière … …2003 quel était le constat ?  Taille modeste des structures  Isolement professionnel et géographique  Mobilité et formation des encadrants réduites  Bénéficiaires de plus en plus exigeants  Concurrence qui s’affirme  Difficulté à dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit … Le contexte de Qualiplus

18 idap 18 Les 2 temps de Qualiplus L’information et la création d’une culture commune  Faire valoir l'importance de ce secteur  Mettre en avant les différentes évolutions  Sensibiliser aux enjeux de la qualité … en regroupant les repères du secteur

19 idap 19  2004 Édition et diffusion gratuitement par la Poste de cédéroms « Repères pour la qualité dans les services à domicile » DVD d’entretiens d’acteurs Séminaire d’information en novembre 2004 au CNAM Les 2 temps de Qualiplus

20 idap 20 Rendre la certification qualité «active» et créatrice de compétences Choix d’une pédagogie :  Formation / action  Transmission d’une méthodologie « projet »  Propositions de moyens concrets de mise en œuvre Les 2 temps de Qualiplus

21 idap 21  2005 Cédérom d’autoformation « La démarche qualité de votre service à domicile » 7500 exemplaires diffusés gratuitement par la Poste La certification qualité active

22 idap 22 Cédérom d’autoformation : « La démarche qualité de votre service à domicile »

23 idap 23  2006 Formation Ouverte A Distance « La démarche qualité de votre service à domicile » La certification qualité active

24 idap 24 FOAD Qualiplus

25 idap 25 FOAD Qualiplus Le concept la mise en ligne des contenus du cédérom Qualiplus la création d’une formation individuelle souple accompagner et soutenir par le biais des NTIC le stagiaire à la fois dans sa recherche d’informations et dans la mise en pratique des connaissances acquises

26 idap 26 Les objectifs  Réduire les contraintes géographiques, temporelles des structures…  Accompagner individuellement en fonction des problématiques particulières  Impulser les réseaux d’échanges entre stagiaires  Utiliser les nouvelles technologies valorisantes pour le secteur FOAD Qualiplus

27 idap 27 Un programme de travail entre le stagiaire et le formateur  Échange de mails  Porte documents électronique - classer l’ensemble des documents - corriger les documents insérés - mesurer la progression du stagiaire Organisation de la FOAD

28 idap 28 Centre de ressources  Vidéothèque (interviews, témoignages..)  Bibliothèque (veille législative, études..)  Boîte à outils (exemples de documents internes, externes propres aux structures) Trois espaces d’auto documentation en complément des contenus de formation Organisation de la FOAD

29 idap 29 Le Forum Le partage d’expériences et de bonnes pratiques Le dialogue et les échanges informels entre professionnels L’échange de documents et de méthodes Un espace d’échanges structurés pour rompre l’isolement des professionnels Organisation de la FOAD

30 idap 30 Les intérêts en 3 points  Adaptation de parcours pédagogiques individualisés  Souplesse du rythme de travail et d’accompagnement  Dynamique de réseau informel d’échanges de pratiques Organisation de la FOAD

31 idap 31 En résumé

32 idap 32 3. Les ateliers collectifs

33 idap 33 Le concept  Une alternative attrayante au consulting individuel permettant aux structures d’acquérir peu à peu la compétence pour faire par elles- mêmes  Le rapprochement des lieux de formation au plus près des territoires  Des coûts adaptés aux moyens financiers des petites structures

34 idap 34 Le concept (suite) La définition des ateliers collectifs Regroupement de 8 à 10 personnes travaillant chacune sur sa propre démarche qualité dans le cadre d’une formation collective

35 idap 35 Les objectifs  Concentrer l’expertise sur les 4 principaux processus de la norme  Dynamiser la démarche participative  Pérenniser la certification en rendant la personne actrice de sa propre démarche

36 idap 36 Les principes  Un inventaire de ses pratiques  Un diagnostic personnalisé / référentiel  Un plan d’action Valorisation des points forts Amélioration des points faibles Une pédagogie pratique et concrète

37 idap 37 La rédaction des documents nécessaires Documents qualité sur la base de modèle d’instructions Bibliothèque en consultation (documentation interne et externe) La préparation à l’audit de certification Simulation auditeur / audité sous forme de questions / réponses Les principes Une méthodologie innovante

38 idap 38  Validation du plan d’action dans la structure (C.A, la direction…)  Mise en place sur le terrain des actions retenues  Suivi du plan et vérification de l’efficacité des actions par le formateur Une mise en pratique pas à pas Les principes

39 idap 39 En ateliers  1 journée de travail en atelier à raison d ’une fois par mois  10 jours au total Entre les ateliers  Une plateforme Internet (porte documents électronique, forum, échanges avec le formateur ) Le suivi

40 idap 40 4.Table ronde

41 idap 41 Thème 1 : la régulation législative Depuis la Loi du 29 juillet 2005 et ses décrets d'application, les structures sont une possibilité d'option entre agrément (P/M), autorisation (P), certification (P/M). Quels sont les : - avantages inconvénients - freins et atouts Thème 2 : la régulation par le marché La montée en puissance du « libre choix » : - Passage d'une économie administrée (convention) à une économie concurrentielle (enseignes) - La solvabilisation des personnes et non plus des structures (APA, PAJE...)  régulation par le « marché »

42 idap 42 Table ronde : La qualité et la certification dans les services à la personne : quels enjeux ? Béatrice OgéeAccor Services France Eric MaubertAdessa Vincent DelpeyAgence Nationale des Services à la Personne Jean-Claude PlaciardConseil Général 63 Dominique ZuminoDirection Générale de l’Action Sociale Anne-Marie BesseIDAP Michel MazetM & D Colette DevanneSéréna

43 idap 43 Les actes de la table ronde sont en cours d’élaboration et seront mis en ligne sur le site de l’IDAP dès leur publication. www.idap.org www.idap.org