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Gestion des réclamations et des retours SAP Best Practices for CRM SAP Best Practices.

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1 Gestion des réclamations et des retours SAP Best Practices for CRM SAP Best Practices

2 Présentation du scénario – 1 Objectifs Ce scénario illustre le flux de processus complet, de la création d'une réclamation d'un client dans le système à la création d'un avoir pour ce client en passant par la livraison entrante d'un produit défectueux. Avantages Réduction des coûts internes pour le traitement des commandes client Amélioration continue de la qualité des produits par la recherche des défauts, l'analyse des motifs de réclamation, l'identification des causes, la définition des actions requises et des modifications des produits, et le suivi des succès Amélioration du traitement des réclamations grâce à l'accès à tous les documents et données liés Amélioration de la satisfaction du client Principaux flux de processus pris en charge Création de réclamation Détermination des garanties et des contrats Création de demande de retour et d'avoir Traitement de livraison entrante Analyse de réclamation Objectifs et avantages :

3 Présentation du scénario – 2 Obligatoire SAP CRM 2007 SAP ERP 6.0 Rôles utilisateur impliqués dans les flux de processus Membre de l'équipe service Applications SAP requises :

4 Diagramme de flux de processus Gestion des r é clamations et des retours Membre de l'équipe service Cr é ation d'une r é clamation Traitement de la facturation D é termination de la garantie et du contrat Cr é ation d'un avoir et d'une demande de retour Traitement de la livraison entrante (ERP) Analyse des r é clamations de service (BW) Pr é sentation d'une r é clamation Client Renvoi du produit d é fectueux

5 Légende SymboleDescriptionCommentaires dutilisation Bandeau : identifie un rôle utilisateur (Gestionnaire de la comptabilité fournisseurs ou Commercial, par exemple). Ce bandeau peut également déterminer une entité organisationnelle ou un groupe, de préférence à un rôle spécifique. Les autres symboles du flux de processus sont décrits ci-dessous. Le tableau comporte autant de lignes que nécessaire pour couvrir lensemble des rôles du scénario. Le bandeau dun rôle contient les tâches habituelles de ce rôle. Événements externes : contient les événements marquant le début ou la fin du scénario, ou bien ayant une incidence sur le déroulement du scénario. Ligne de flux (trait continu) : indique la séquence normale des étapes et le sens du flux dun scénario. Ligne de flux (pointillés) : indique la présence de tâches conditionnelles ou rarement utilisées dans le flux dun scénario. La ligne permet également daccéder aux documents impliqués dans le flux de processus. Connecte deux tâches du processus du scénario ou un événement hors étape. Activité de gestion/événement : identifie une action menant au ou partant du scénario, ou bien un processus externe qui se déroulant au cours de celui-ci. Ne correspond pas à une étape de la tâche du document. Processus unitaire : identifie une tâche qui se déroule en une seule étape dans le scénario. Correspond à une étape de la tâche du document. Référence à un processus : si le scénario fait référence en totalité à un autre scénario, saisissez ici son numéro et son nom. Correspond à une étape de la tâche du document. Référence à un sous-processus : si le scénario fait référence en partie à un autre scénario, saisissez ici le numéro, le nom et les numéros détape de ce scénario. Correspond à une étape de la tâche du document. Processus décisionnel : identifie un point de décision ou de choix, qui doit être pris par lutilisateur final. Les lignes représentent les différents choix qui partent du symbole (en forme de losange). Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche du document, mais représente plutôt le choix à faire après lexécution dune étape. SymboleDescriptionCommentaires dutilisation Diagramme suivant/précédent : permet daccéder à la page suivante/précédente du diagramme. Lorganigramme se poursuit sur la page suivante/précédente. Impression/Document : identifie un document, état ou formulaire imprimé. Ne correspond pas à une étape de la tâche dun document, mais est utilisé pour représenter un document généré par une étape de la tâche. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante. Données réelles financières : identifie un document comptable financier. Ne correspond pas à une étape de la tâche dun document, mais est utilisé pour représenter un document généré par une étape de la tâche. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante. Planification budgétaire : indique un document de planification du budget. Ne correspond pas à une étape de la tâche dun document, mais est utilisé pour représenter un document généré par une étape de la tâche. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante. Processus manuel : concerne une tâche réalisée manuellement. Ne correspond pas à une étape de la tâche dun document, mais est plutôt utilisé pour refléter une tâche effectuée manuellement (déchargement dun camion au magasin, par exemple), qui affecte le flux de processus. Version/données existante(s) : concerne les données provenant dun processus externe. Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche dun document, mais représente les données provenant dune source externe. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux entrante. Échec/réussite système : décision automatique prise par le logiciel. Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche du document, mais est utilisé pour représenter une décision automatique effectuée par le système après lexécution dune étape. Externe à SAP Activité de gestion/Événement Processus Unitaire Référence à un processus Référence à un sous-processus Processus décisionnel Connexion au diagramme Impression/Document Données réelles financières Planification budgétaire Processus manuel Version/données existante(s) Échec/réussite système

6 Copyright 2008 SAP AG Tous droits réservés Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, faite sans le consentement de SAP AG est illicite. Les informations contenues dans le Copyright peuvent être modifiées sans aucun préavis. Certains progiciels distribués par SAP AG et ses partenaires commerciaux comportent des composantes de logiciel qui sont la propriété industrielle dautres éditeurs. Microsoft, Windows, Excel, Outlook et PowerPoint sont des marques déposées de Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z9, z/OS, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, Informix, i5/OS, POWER, POWER5, POWER5+, OpenPower et PowerPC sont des marques commerciales ou des marques déposées de IBM Corporation. Adobe, le logo d'Adobe, Acrobat, PostScript et Reader sont des marques commerciales ou des marques déposées de Adobe Systems Incorporated aux Etats-Unis et/ou dans d'autres pays. ORACLE est une marque déposée de ORACLE Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 et Motif sont des marques déposées de Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame et MultiWin sont des marques commerciales ou des marques déposées de Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML et W3C sont des marques commerciales ou des marques déposées de W3C® (World Wide Web Consortium) géré par le Massachussets Institute of Technology. JAVA est une marque déposée de Sun Microsystems, Inc. JAVASCRIPT est une marque déposée de Sun Microsystems, Inc. (utilisation sous licence dune technologie inventée et mise en œuvre par Netscape). SAP, R/3, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP Business ByDesign et les autres produits et services SAP mentionnés, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de SAP AG en Allemagne et dans dautres pays. Tous les autres noms de produits et de services mentionnés sont des marques commerciales de leurs détenteurs respectifs. Les données contenues dans ce document sont uniquement mentionnées à titre informatif. Les spécifications des produits peuvent varier en fonction du pays. Ces informations sont susceptibles d'être modifiées sans préavis. Elles sont fournies par SAP AG et ses filiales ("SAP Group") uniquement à titre informatif, sans engagement ni garantie d'aucune sorte. SAP Group ne pourra en aucun cas être tenu responsable d'erreurs ou d'omissions relatives à ces informations. Les seules garanties fournies pour les produits et les services SAP Group sont celles énoncées expressément dans les déclarations de garantie accompagnant, le cas échéant, lesdits produits et services. Aucune des informations contenues dans ce document ne saurait être interprétée comme une garantie supplémentaire.


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