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CONVENTION CADRE REGIONALE EN FAVEUR DU DEVELOPPEMENT DES SERVICES A LA PERSONNE.

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2 CONVENTION CADRE REGIONALE EN FAVEUR DU DEVELOPPEMENT DES SERVICES A LA PERSONNE

3 Services A la Personne : Gisements dInnovations ? Camal GALLOUJ Université de Paris 13, Sorbonne, Paris cité

4 Dans des travaux antérieurs nous avons montré que linnovation dans les services a souvent été considérée comme une activité marginale – La marginalisation en question se fonde sur une « culture industrialiste », une vision générale qui fait jouer à la seule industrie un rôle économique moteur. Les services sont des activités induites et souvent parasitaire – Cette marginalisation est également le reflet de l inadaptation des appareils conceptuels et des outils de mesure de l innovation dans les services

5 La faiblesse et les difficultés évoquées sont amplifiées dans le cas des SAP. Il semble incongru de parler dinnovations dans ce secteur dactivité Cette vision des choses est parfois partagée par les acteurs économiques des SAP eux-mêmes « notre métier, cest lhumain, la relation, le soutien aux personnes, on peut pas innover la dedans et on nen a pas besoin »

6 Un certain nombre déléments peuvent expliquer la faiblesse évoquée de linnovation dans les SAP – Linteractivité et la participation du client à la prestation – Lintangibilité ou le caractère non matériel des SAP – Le manque de ressources ad hoc (en particulier dans le gré à gré ou pour une part dans le modèle mandataire)

7 Les spécificités traditionnels des services orientent les analyses de linnovation vers les aspects et dimensions technologique Dans le cas des SAP, même la dimension technologique est sous-estimée Autrement dit, le secteur des SAP serait non innovant quelle que soit la dimension considérée de linnovation (technologique ou non technologique)

8 Le mythe des SAP comme secteur peu innovant occulte le fait que cest dans les SAP que sexprime aujourdhui le mieux la dynamique entrepreunariale au sens de Schumpeter

9 Le secteur des SAP se caractérise par une utilisation encore réduite des NTIC « les NTIC semblent de prime abord bien éloignés de lunivers des SAP : leur puissance, leur caractère impersonnel, leur vitesse dévolution contrastent sévèrement avec les images éminemment humaines auxquelles nous renvoient les SAP. Pour tout dire les NTIC paraissent presque antinomiques dans leur nature aux attentes exprimées vis-à-vis de ces services… » (Rousselet, 2008)

10 Pourtant, on assiste à une diffusion rapide de multiples expérimentations => Les NTIC sont un enjeu important pour lavenir des SAP (en particulier dans le cas de la problématique du vieillissement) Elles permettent de simplifier léchange de données, de faciliter lappariement offre/demande, de maitriser les coûts et doffrir de nouveaux services innovants –Cf. par exemple lapplication mobile Y-Dom développée conjointement par Prylos (éditeur de logiciel, lANSP et Oxizen service (entreprise de SAP spécialisée dans le ménage et le repassage). –Lapplication permet de gérer plus rapidement le planning des femmes de ménage et de contrôler les heures dintervention par le principe des flash codes

11 Si lon fait abstraction de la dimension technologique, on peut parler de « gisements dinnovations » dans les SAP tout comme on a pu parler de « gisements demplois ». Organiser la réponse à de nouveaux problèmes, ou encore concevoir de nouvelles formules ou nouveaux « produits-services » (nouveaux sur le marché, ou nouveaux pour l entreprise), avec des degrés dans cette nouveauté (de l amélioration à la nouveauté radicale) ; Organiser de manière plus efficace (sur le plan de la productivité, ou sur celui de la pertinence ou de la qualité) la réponse à un même type de problème.

12 Multiples formes ou logiques dinnovation dans les SAP : – Linnovation institutionnelle – Linnovation anticipation, – Linnovation architecturale ou de recombinaison, – Linnovation ad hoc, – Linnovation objectivation ou formalisation

13 Innovations institutionnelles relatives à la demande (objectif : solvabilisation) – chèque emploi service, – titre emploi service. relatives à loffre (objectif : professionnalisation et qualité) : – systèmes dagréments, – processus de certification ou de normalisation.

14 Linnovation anticipation Détection dun besoin nouveau Ce nouveau besoin est souvent lié aux mutations sociétales en cours (réduction de la taille moyenne des ménages, fragilisation des liens sociaux, vieillissement, ménages bi-actifs, solos…) Investissement et accumulation de connaissances relatives à des champs de connaissance émergents => Développement de prestations relatives à ces champs nouveaux

15 Linnovation anticipation « Bien servi, entreprise spécialisée dans le ménage et le bricolage à domicile propose une offre de ménage 100% écologique, appuyée par une formation aux gestes durables et une pratique respectueuse de lenvironnement de lensemble de ses salariés »

16 Innovation de recombinaison ou innovation architecturale Cette forme d innovation s appuie sur un principe élémentaire d association-dissociation des caractéristiques du produit Créer un nouveau produit en fractionnant un produit existant, en dissociant certaines caractéristiques et en faisant de certaines composantes des produits autonomes Combiner des caractéristiques de produits-services existants :

17 par adjonction : les nouveaux « produits » sont créés par laddition de services périphériques innovants ou amendés. – On retrouve ici en large partie la logique classique du « bouquet de services » quil sagit dadapter aux besoins du client par suppression de certains éléments du bouquet (autrement dit dun certain nombre de services périphériques)

18 Ainsi, une prestation dentretien de la maison et de travaux ménagers peut être décomposée en une multitude doffres proposées sur un mode autonome – Homeserve, offre déjà toute une gamme de prestations innovantes pour les tapis, canapés et revêtements de sols (assistance entretien, assistance « remise en état à la quinzième tâche »), pour les meubles (garantie literie, assistance anti-termites), pour le sanitaire (assistance « douche »…). Certaines firmes américaines créent des équipes dintervention de deux à quatre personnes où chaque intervenante est spécialisée dans une pièce spécifique de lhabitation ou dans une « technologie » particulière (aspirateurs, nettoyage du réfrigérateur… – Mais problème du « hall de gare »

19 Linnovation ad hoc Linnovation ad hoc est simultanée au processus de prestation. Cest une innovation non programmée qui nest reconnue en tant que telle quà posteriori, à la fin de la prestation. Il sagit dune solution, permettant déclairer avec un certain degré de nouveauté le problème dun client sans quil soit possible de la transférer directement à dautres – Notons cependant que linnovation ad hoc se retrouve plutôt dans les relations « b to b » cest-à-dire dans les offres de services sur le lieu de travail ; elle est en revanche plus rare dans les services offerts au domicile

20 Linnovation de formalisation Donner une forme au service (méthode, process, organisation…). Assurer une certaine visibilité, stabilité et matérialité aux solutions : – spécification formelle des étapes du processus (« méthodes ») et de leur contenu – incorporation, à certains endroits du processus doutils techniques adaptés (tests, logiciels…) – boîte à outils

21 Monoprix propose dinnover en matérialisant le service «le marché est difficile, car il est naissant, il nécessite dêtre novateur car il y a un problème de visibilité, il faut expliquer, démocratiser, se rendre visibles en matérialisant les services. Monoprix a donc lancé deux coffrets disponibles en libre service dans les rayons… avec ses autres achats le client peut glisser dans son chariot deux heures de service… le coffret est un moyen de rendre visible ce service, de le matérialiser, mais aussi de le démocratiser… (C. Wecksteen, Monoprix)

22 Linnovation organisationnelle constitue un cas particulier de linnovation de formalisation Autrement dit, un nouveau service rendu au client peut sobjectiver dans une nouvelle forme organisationnelle.

23 Mode dorganisationCapacité à stimuler et organiser linnovation Grande enseigne distributrice+ plate-forme multiservice- Entreprises, prestataires privés+++ Services joints++ Réseaux de prestataires+ Franchises++ intérim+++ Associations (prestataires/mandataire)++ /+ Services aux salariés+++ e-SAP++ Gré à gré--

24 Innover dans lOffre de SAP pour le Maintien de lAutonomie CNAV A. LAUTMAN, Directeur de lAction Sociale ANSP O. WICKERS, Directeur Général

25 La prise en charge des personnes âgées via un SI unique et innovant : Productivité – Service enrichi – Une communauté professionnelle créée Domicile du bénéficiaire âgé Réseau social et familial Validation du plan daide Suivi de la prestation Solvabilisation Exécution de la prestation Maîtrise dœuvre Rôle densemblier Ouverture élargie de prestations Mesure du service rendu Plan daide Exprimé en prestations Sous format numérique Ajustements continus Evaluation en ligne Cadre dintervention pré-contraint (industrialisé) mais souple Financeurs Offreurs Applications technologiques et industrielles Réseaux sociaux et notamment le réseau social des personnes âgées créées par lANSP Téléphones mobiles et smartphones Tablettes tactiles Stylo interactif Parcours de la personne âgée Hôpital Professionnels de santé Mise en visibilité et référencement Ressources du territoire Projet de vie Bouquet de services Evaluateurs Système dinformation

26 Freins et Leviers à lInnovation dans les SAP FESP : A. FAUQUETTE READOMICILE : C. MARTEL UDCCAS Nord : C. CLOISON G2S2P : J-P. VANDERMEERSCH FEDESAP : G. BRABANT

27 I N N O V A T I O N D A N S L E S S A P FREINS Absence des moyens de financement des innovations Instabilité du cadre politique, juridique et social Caractéristiques et spécificités des métiers Résistance au changement Taille critique des structures

28 I N N O V A T I O N D A N S L E S S A P LEVIERS Evolution des besoins qui impose le changement Reconnaissance de la filière et du secteur Structuration du milieu professionnel Concurrence : Emulation et différenciation Démarche damélioration continue

29 I N N O V A T I O N D A N S L E S S A P FREINS LEVIERS Absence des moyens de financement des innovations Instabilité du cadre politique, juridique et social Caractéristiques et spécificités des métiers Résistance au changement Taille critique des structures Evolution des besoins qui impose le changement Reconnaissance de la filière et du secteur Structuration du milieu professionnel Concurrence : Emulation et différenciation Démarche damélioration continue

30 Innover dans lIntégration des Services et des Technologies dans lHabitat de demain Ilot Bon Secours Résidence Inter générationnelle B. DUVAL, Directeur des services à la clientèle - Pas de Calais Habitat

31 Habitat Intelligent C. GHARBI, Directeur Général du CITC-Eurarfid

32 Innover dans la prise en charge globale de la personne dépendante à domicile DOMASANTE : Service Polyvalent dAide et de Soins à Domicile M. LOISON, Directeur de la Maison de lAide à Domicile

33 Innover dans la coopération territoriale en faveur des SAP E.D.S.P : Espace de Développement des Services à la Personne M. STIEVENART, Président

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44 Retrouvez tous les acteurs du réseau Jinnove en Nord-Pas de Calais sur…


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