La procédure Qualité de Bienvenue à la ferme

Présentation au sujet: "La procédure Qualité de Bienvenue à la ferme"— Transcription de la présentation:

1 La procédure Qualité de Bienvenue à la ferme
Étapes clés et outils pour l’agrément, le suivi et l’exclusion

2 Les 5 étapes de la procédure d’agrément
Demande d’information du porteur de projet Constitution du dossier d’agrément Visite d’agrément Validation de l’agrément Notification de l’agrément La procédure qualité : étapes et outils

3 Étape 1 : demande d’information du porteur de projet
Le porteur de projet qui veut entrer dans la démarche d’agrément se voit remettre une fiche de candidature qui contient : les coordonnées du porteur de projet et celles du relais les informations sur l'exploitation agricole (communes à toutes les prestations) La fiche de candidature est jointe au dossier de présentation du réseau La fiche de candidature inscrit la saisie officielle du relais qui assure le suivi du porteur de projet et l’engagement du porteur de projet dans la démarche La fiche de candidature doit être obligatoirement signée par le porteur de projet Le relais s’engage à prendre contact avec l’agriculteur au plus tard un mois après réception de la fiche de candidature signée par l’agriculteur Une visite ou plusieurs visites sont fortement préconisées en amont de la visite d’agrément Outils annexes : Dossier de présentation du réseau (en cours d’élaboration) Fiche de candidature (en cours d’élaboration) Courrier type de compte-rendu de visite Ce compte-rendu met en avant les points d’amélioration à effectuer avant la visite d’agrément La procédure qualité : étapes clés et outils

4 Étape 2 : constitution du dossier d’agrément
Le dossier d’agrément comprend : l’ensemble des informations requises sur la prestation demandée la liste des pièces justificatives demandées le formulaire de saisie pour le site internet Il doit être obligatoirement complété et signé par l’agriculteur L’ensemble des pièces justificatives doivent être à jour le jour de la notification de l’agrément Le formulaire de saisie internet doit être obligatoirement renseigné au moment de la notification de l’agrément Outils annexes : Dossier de candidature (en cours d’élaboration) La procédure qualité : étapes clés et outils

5 Étape 3 : visite d’agrément
La visite d’agrément est obligatoire La visite d’agrément doit se faire par une commission d’agrément composée : d’au moins deux professionnels du réseau dont le Président du relais ou son représentant dans la mesure du possible des partenaires, de l’Office de Tourisme, du Comité départemental du Tourisme, des associations de consommateurs (…) qui sont fortement encouragés à participer à la visite Il est fortement recommandé de présenter les dossiers de candidature en amont de la visite d’agrément au Conseil d’administration La visite d’agrément s’effectue avec les grilles d’agrément comme supports Pense-bête des outils à emmener pour la visite d’agrément : Charte et cahier(s) des charges Grilles d’agrément Fiche ferme de renseignements (site web Bienvenue à la ferme) Outils annexes: Courrier type de compte-rendu de visite positif La procédure qualité : étapes clés et outils

6 Étape 4 : validation de l’agrément
Le technicien ne peut être juge et parti pour la délivrance de l’agrément La décision appartient toujours aux professionnels (même si ils sont en minorité pendant la visite) Le Conseil d’administration (ou l’instance départementale en charge du développement de Bienvenue à la ferme) a le pouvoir de décision final. Ce pouvoir peut être délégué à la commission d’agrément Les grilles d’agrément, la charte éthique et les cahiers des charges signés par les deux parties doivent être joints au dossier d’agrément En cas de litige pour l’agrément, le Comité d’Orientation Agriculture et Tourisme de l’APCA statue, après consultation du responsable national et des intéressés, qui sont appelés à faire part de leurs observations La procédure qualité : étapes clés et outils 6

7 Étape 5 : notification de l’agrément
La signature de la charte éthique et du cahier des charges doit se faire : suite à la visite d’agrément obligatoire après validation de l’agrément par la commission La charte éthique et les cahiers des charges signés notifient l’agrément Un exemplaire des grilles d’agrément, de la charte éthique et des cahiers des charges signés doivent être joint au dossier d’agrément Un exemplaire des grilles d’agrément, de la charte éthique et des cahiers des charges signés doivent être transmis au nouvel adhérent Le kit nouvel adhérent est transmis dans la mesure du possible au nouvel adhérent à la notification de l’agrément Pense-bête des suites à donner à l’agrément Charte et cahier(s) des charges signés Envoi du courrier d'agrément Compte-rendu de la commission Catalogue des outils de communication et bons de commande Facture de la cotisation Convention de liens pour le site Envoi du logo "Bienvenue à la ferme" par mail Transmission des codes d'accès pour l’extranet Tourisme et l’interface de saisie du site Remise du panonceau d'agrément Saisie sur le site Envoi des questionnaires client (suivi qualité) Étape 5 / Notification de l’agrément La procédure qualité : étapes clés et outils

8 La procédure de suivi Mode d’emploi des actions et outils de suivi
La visite de suivi L’auto diagnostic Les avis La réponse aux réclamations clients Les enquêtes de satisfaction et les clients mystère La procédure qualité : étapes clés et outils

9 La procédure qualité : étapes clés et outils
La visite de suivi La visite de suivi La visite de suivi est obligatoire La visite de suivi doit avoir lieu tous les 5 ans minimum La visite de suivi doit se faire a minima par le technicien, et un professionnel dans la mesure du possible La visite de suivi doit se baser obligatoirement sur les grilles de suivi A l’occasion de la visite de suivi, les pièces justificatives (type assurances) doivent être redemandées Un compte-rendu de visite doit être envoyé à l’adhérent à la suite de la visite Outils annexes : Compte-rendu de visite Questionnaire de suivi-réseau La procédure qualité : étapes clés et outils

10 La procédure qualité : étapes clés et outils
Fiche 6 / L’auto-diagnostic L’auto-diagnostic L’auto-diagnostic est obligatoire L’auto-diagnostic doit être effectué tous les ans L’auto-diagnostic peut se remplir via : l’Extranet Tourisme (à privilégier) un formulaire papier mis à disposition par les relais L’auto-diagnostic doit être considéré avant tout comme un outil de progression pour les adhérents Si l’auto diagnostic n’a pas été effectué, une visite (par un technicien et/ou professionnel) est déclenchée automatiquement au bout de trois ans des sanctions peuvent être envisagées par le relais départemental Outils annexes : Les grilles d’auto-diagnostic (en cours d’élaboration) La procédure qualité : étapes clés et outils

11 Les avis des internautes
Les avis sont sur internet et permettent aux adhérents et relais d’avoir un retour des clients sur les prestations Fournir un espace d’expression aux clients permet de centraliser leurs remarques, de mieux les connaître et de pouvoir leur répondre plus facilement La procédure de réponse dans le cas d’un avis négatif est la suivante : Si l'avis est injurieux, relatif à un conflit personnel, ou n'est pas réellement un avis (très rare) : L’avis peut être désactivé afin qu'il n'apparaisse pas sur le site. Cette possibilité n'est à utiliser qu'en dernier recours et ne doit pas être un outil de suppression systématique des avis négatifs Dans le cas où l'avis est réellement un avis d'internaute (99,99% des cas) Le laisser sur le site, même si l’avis ne vous semble pas justifié, Répondre dans la mesure du possible en postant un deuxième avis en dessous à votre nom en expliquant le contexte et/ou en proposant une solution à l'internaute La procédure qualité : étapes clés et outils

12 La réponse aux réclamations clients
La réponse aux réclamations clients est obligatoire La démarche à suivre est la suivante : réception de la réclamation par écrit (seules les plaintes écrites ont une réelle valeur juridique) prise de contact avec le plaignant pour lui dire que sa réclamation est étudiée, demande éventuelle de joindre à son courrier de réclamation les pièces nécessaires à son traitement (photos…) prise de contact avec l’adhérent pour l’informer de la réclamation et entendre son point de vue sur les faits accusé de réception adressé au plaignant l’informant de la prise en compte de sa réclamation lorsque cela est possible, un accord amiable est proposé, dans le cas contraire, les coordonnées d’un organisme compétent type Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) par exemple sont fournies au client Nota bene : seuls les écrits ont une valeur juridique (mail ou papier), il faut donc impérativement garder une trace de tous les échanges Outils annexes : Courrier type de réponse aux réclamations clients La procédure qualité : étapes clés et outils

13 Enquêtes de satisfaction et clients mystères
Fiche 9 / Enquêtes de satisfaction et clients mystères Enquêtes de satisfaction et clients mystères Enquête de satisfaction client (en cours d’élaboration) L’enquête de satisfaction clients est disponible sur le site internet L’enquête de satisfaction est également téléchargeable sur l’extranet Tourisme par les relais et les adhérents Les entretiens mystères par téléphone et les visites de clients mystères sont très fortement recommandés si il y a un disfonctionnement A savoir sur les clients mystères : Le client mystère est anonyme, il n’est pas connu de l’adhérent La formation du client mystère est essentielle Les résultats de la visite d’un client mystère sont confidentiels L’agriculteur doit toujours être informé du résultat d’une visite mystère Outils annexes : Exemple de grille de clients mystères La procédure qualité : étapes clés et outils

14 La procédure d’exclusion
La procédure qualité : étapes clés et outils

15 La procédure d’exclusion
Fiche 10 / La procédure d’exclusion La procédure d’exclusion La procédure d’amélioration En cas de problème, avant d’envisager une exclusion, il convient de  : contacter l’adhérent pour trouver une solution proposer un contrat d’amélioration avec signature d’un engagement effectuer une visite avec un professionnel La procédure d’exclusion Si la procédure d’amélioration a échoué et que l’adhérent ne répond plus aux critères obligatoires des cahiers des charges et de la charte éthique, il convient d’amorcer la procédure d’exclusion C’est le président du relais qui notifie l’exclusion (après avis du Conseil d’administration) La procédure à suivre est la suivante  : Envoi d’un courrier type en recommandé avec accusé de réception Si les panneaux de signalisation Bienvenue à la ferme ne sont pas retirés : envoi d’un courrier en recommandé avec accusé de réception lui sommant de retirer les panneaux avant envoi d’un courrier à la répression des fraudes Envoi d’un courrier à la répression des fraudes (Direction Départementale des Territoires) en cas de mauvaise volonté (copie à l’agriculteur) Outils annexes Proposition d’un courrier type (en cours d’élaboration) La procédure qualité : étapes clés et outils

16 Procédures Qualité - Annexes
Compte-rendu de visite de pré-agrément Compte-rendu de visite d’agrément positive Questionnaire de suivi-réseau pour l’adhérent Courrier type de réponse aux réclamations clients Grille d’évaluation du client mystère Courrier type : notification de l’exclusion du réseau Procédures Qualité - Annexes 16

17 1 - Compte-rendu de visite de pré-agrément
Lettre type  Madame, Monsieur, Vous nous avez contacté au sujet de votre activité de vente directe que vous souhaiteriez valoriser au sein du réseau "Bienvenue à la ferme".   Comme nous l’avons vu ensemble lors de notre visite, des améliorations restent à apporter afin d’être en conformité avec le cahier des charges Produits de la Ferme Bienvenue à la ferme-à savoir : Afficher la signalétique à l’entrée du chemin principal : conserver les panneaux vus et lisibles et s’assurer qu’ils soient en bon état, Proposer de la documentation touristique sur la région, …. Nous vous invitons à travailler sur ces différents points afin de vous mettre en conformité avec le cahier des charges. Nous nous tenons à votre disposition si vous avez besoin de conseil et d’accompagnement pour la mise en œuvre de ces différents points. Dans l’attente d’une prochaine rencontre, veuillez recevoir, Madame, Monsieur, nos sincères salutations. Procédures Qualité - Annexes

18 2 - Compte-rendu de visite d’agrément positive
Lettre type Madame, Monsieur, La commission d'agrément qui s'est déplacée sur votre ferme le  JJ/MM/AAAA, a émis un avis favorable à votre demande d'adhésion dans le réseau "Bienvenue à la Ferme" pour votre/vos activité/s de       . Pour nous confirmer votre agrément, nous vous remercions de nous retourner la charte éthique ainsi que le/s cahier/s des charges signés. Par votre adhésion au réseau "Bienvenue à la ferme", vous vous engagez à : informer le relais de tous changements qui ont une incidence sur les prestation valoriser la marque "Bienvenue à la ferme", notamment en apposant le logo sur vos supports de communication (signalisation routière, dépliants, site Internet…) être à jour de vos cotisations annuelles, souscrire une assurance couvrant tous les risques (responsabilité civile, accident du travail…) se conformer aux textes législatifs et réglementaires en vigueur -  être actif dans la vie du réseau en participant notamment aux réunions et animations mises en place par le relais et en répondant aux enquêtes assurer un accueil de qualité à vos hôtes, et une bonne image de l'agriculture, notamment en parlant de votre métier et en maintenant la ferme propre. Votre adhésion vous permet de paraître sur le site Internet ferme.com ainsi que dans les prochaines éditions du réseau. Vous trouverez également ci-joint le catalogue et le bon de commande des outils de promotion "Bienvenue à la Ferme" : n'hésitez pas à en commander pour mettre en valeur votre appartenance au réseau. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes meilleures salutations. Le Président, Procédures Qualité - Annexes

19 3 - Questionnaire de suivi-réseau pour l’adhérent
Objectif du questionnaire Faire le point sur l’engagement de l’adhérent dans le réseau Bienvenue à la ferme, ce que le réseau lui apporte et ce qu’il en attend. Relations avec le réseau Quels outils de communication proposés par le réseau utilisez-vous ? Catalogue Bienvenue à la ferme, combien distribuez-vous d'exemplaires/an : ……………. Site Internet Regardez-vous votre encart :  oui  non Avez-vous un site personnel :  oui  non Si oui, a t-il un lien avec le site Bienvenue à la ferme ?  oui  non Adresse de votre site : …………………………………………………………………………………………………………. Avez-vous une adresse mail ?  oui  non Si oui adresse : ………………………………………………………………………………………………………..  Quand vous organisez un événement faites-en vous part au relais afin qu'il puisse mettre l'info sur le site Internet ?  oui  non Les outils PLV (cf. catalogue APCA) : les utilisez-vous ?  oui  non si oui lesquels? …………………………………………………………………………………………………… autres besoins : …………………………………………. à quel tarif ?………….  Participez-vous aux journées portes ouvertes organisées par le réseau ? Si oui, à quelle fréquence ? ………………. Si non, pourquoi ? …………………………… Procédures Qualité - Annexes

20 Questionnaire de suivi-réseau (suite)
Votre communication sur le réseau Mettez-vous en avant la marque Bienvenue à la ferme : Vers le grand public, la clientèle : A l'entrée de votre exploitation  oui  non Si oui comment ? Si non pourquoi ? Dans votre lieu d'accueil  oui  non Sur vos prospectus, dans les publicités ? (journaux, etc.)  oui  non Si oui, comment ? Si non, pourquoi ?  Sur votre site Internet  oui  non  Sur vos étiquettes  oui  non  Sur vos stands sur les marchés, foires, salons  oui  non  Dans vos relations presse :  oui  non Vers les autres agriculteurs afin qu'ils adhèrent au réseau : Si oui, comment ? ………………………………………………………………………………………………. Si non, pourquoi ? ……………………………………………………………………………………………… Connaissez-vous et utilisez-vous l'argumentaire du réseau ? Quels besoins ou idées pour mieux communiquer sur le réseau ? Respect de la charte éthique et des cahiers des charges Vous sentez-vous toujours en accord avec : la charte éthique (reprendre les points de la charte et vérifier avec la grille d'agrément) ? le (ou le)s cahier(s) des charges que vous avez signé(s) (proposer de reprendre le cahier des charges ou la grille d'agrément si besoin ou souhait) ? Quelles sont vos attentes vis à vis du réseau ? Prénom, nom de l'adhérent : ………………………………………………………………………………………. Date, signature : ……………………………………………… Procédures Qualité - Annexes

21 4 - Courrier type de réponse aux réclamations clients
Principales causes d'insatisfaction de la clientèle La qualité du produit, ses défauts, son inadaptation à l'usage que l'on en attend La propreté des abords de la ferme L’état des équipements La qualité de l’accueil et des produits Les modalités de paiement Le prix, considéré comme trop élevé ou mal affiché La communication sur le produit ou le service … Lettre type, réponse aux réclamations clients Madame, Monsieur, C'est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance des remarques que vous nous avez adressées concernant la ferme Nous tenons, tout d'abord, à vous indiquer que nous regrettons vivement les désagréments auxquels vous avez été confrontés. Nous tenons également à vous informer de la suite donnée à votre courrier : Nous transmettons vos observations à l’agriculteur concerné, Nous allons effectuer les vérifications nécessaires afin que l'ensemble des dispositions prévues dans la charte de qualité de la ferme soit effectivement respectées, Nous vous tiendrons personnellement informé des conclusions et des suites données, le cas échéant, aux différents contrôles et visites qui auront été effectués chez l’agriculteur concerné. Espérant que ces informations seront à même de vous démontrer l'attachement de notre réseau à la qualité des prestations proposées par les agriculteurs qui le constituent, nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées. Procédures Qualité - Annexes

22 5 - Grille d’évaluation du client mystère
Identité du client mystère Nom ….…………………………………… Prénom …………………………………. N° de téléphone ………………………………… ………………………………….. Nombre de personne accompagnant le client mystère ? ………………….. Identité de la Ferme Nom de la ferme ………………………………… Identité de l’exploitant…………………………… Adresse……………………………………………………………………. Code Postal………………. Premier contact La réservation a été faite par téléphone / oui non Ligne fixe  oui  non Ligne mobile  oui  non Au bout de combien de sonneries vous a t-on répondu ? La personne se présente t’elle ?  oui  non Le ton est-il accueillant et chaleureux ?  oui  non Y a t-il un répondeur téléphonique ?  oui  non Le message est-il clair et précis ?  oui  non Si vous avez laissé un message, vous a t-on rappelé ?  oui  non Au bout de combien de temps ? ……………… La réservation a été faite par internet ?  oui  non Votre réservation a été confirmée par mail ?  oui  non La capacité d’accueil est-elle précisée ?  oui  non Les dates et horaires d’ouverture et de fermeture sont-ils précisés ?  oui  non Les demandes spécifiques (bébés, animaux…) sont-elles prises en compte? Vous a t-on demandé votre nom et vos coordonnées ?  oui  non Itinéraire Vous a t-on expliqué l’accès ou envoyé un plan ?  oui  non Sur le trajet avez-vous vu des panneaux de signalisation ?  oui  non A quelle distance de la ferme (approximativement) a débuté la signalisation ?…. Le logo Bienvenue à la ferme est-il présent sur les panneaux de signalisation ?  oui  non

23 Grille d’évaluation du client mystère (suite)
A l’arrivée Y a t-il un parking client ?  oui  non Les abords de la ferme sont-ils propres et entretenus ?  oui  non Y a t-il un effort d’entretien (fleurs…) ?  oui  non L’activité agricole du site est-elle perceptible ?  oui  non A votre arrivée avez-vous été accueilli ?  oui  non Si non combien de temps avez-vous attendu ? …………. L’accueil est-il bien identifié ?  oui  non Les horaires d’ouverture, tarifs et autres informations pratiques sont-ils précisés ?  oui  non Uniquement en français ?  oui  non Relationnel Au premier contact, les agriculteurs sont-ils sympathiques et souriants ?  oui  non La discussion s’engage-t-elle facilement ?  oui  non Parlent-ils de leur métier et du monde rural ?  oui  non Connaissent-ils les potentialités touristiques du secteur ?  oui  non Parlent-ils du réseau Bienvenue à la ferme ?  oui  non Parlent-ils d’autres initiatives du monde agricole ?  oui  non Globalement ont-ils répondu à vos questions ?  oui  non A votre départ, vous ont-ils remercié ?  oui  non Ont-ils pris vos coordonnées ?  oui  non Prestation (à compléter suivant les prestations) Nom de la ou des prestations proposées : ………………………….. Présence d’une plaquette tarifaire ?  oui  non Précision des tarifs et conditions de paiement ?  oui  non Les lieux d’accueil sont-ils propres et accueillants ?  oui  non Vous a-t-il semblé que plus de 50% des produits proviennent de la ferme ? (pour les fermes auberges)  oui  non La qualité du repas ou des produits vous a t-elle satisfait ?  oui  non Rapport Qualité/Prix, vous êtes :  peu satisfait  satisfait  très satisfait Vous a t-on proposé une visite de la ferme ?  oui  non N’hésitez pas à faire part de vos remarques et commentaires éventuels : ………..