VOUS AVEZ DIT ITIL ? Le référentiel ITIL 2011 choisi par la DSP IT pour la mise en œuvre d’une gestion des services informatiques vise à : aligner les services informatiques sur les besoins Clients. améliorer la qualité des services informatiques. maîtriser les coûts de fourniture de services. Ces derniers mois, dans le cadre de la mise en place de la nouvelle organisation du Domaine IT de la DSP, force est de constater que les « Commerciaux » d’ITIL dont je fais partie, n’ont de cesse de vous parler de « bonnes pratiques ITIL», d’orientation service, de services de bout en bout, de processus divers et variés, sans oublier les nouveaux rôles clés et acteurs de la transformation que nous sommes. Derrière ces mots, se cache un profond changement sur notre façon de délivrer les services à nos Clients. MAIS QUE VIENT FAIRE POGS DANS CETTE HISTOIRE ? Le projet « stratégie de déploiement d’ITIL 2011 » dont le pilotage est porté par le Département Qualité de Service de la Direction Management des Services (DMS) fixe la gouvernance et l’organisation du déploiement de la mise en œuvre des processus ITIL au sein de la DSP. POGS s’inscrit pleinement dans cette stratégie. Son « livrable » qui concerne le déploiement de la composante « outillage » et solution logicielle (Service Manager 9.32 d’HP) est un maillon essentiel de l’industrialisation de la Gestion des Services. Il facilitera le contrôle de la qualité des services informatiques des processus portés par la conception et les opérations d’ITIL L’approche Service nécessite que l’on modifie notre façon de collecter et de traiter l’information pour tirer bénéfice des meilleures pratiques préconisées par ITIL. POGS en s’appuyant au plus près de la version standard d’HP soutiendra cette évolution en déployant sur le terrain les outils qui donneront la vision Service. Nous nous assurerons ainsi que le service délivré aux Clients et utilisateurs est en ligne avec les engagements pris par la DSP IT. Telle est la contribution de POGS aux enjeux de la DSP IT. POGS : PILOTAGE OPÉRATIONNEL DE LA GESTION DES SERVICES Orati comnismoluptas conse quatate plabo. Nam, odio eatemporiantmus qus ellaut veliate ceptasaliciis est offic te comnis Flash N°4 : Janvier 2014 Début 03/2013 Lancement Autoformation 04/2013 Ateliers de spécification Description de processus Exigences Spécifications détaillées 04/2014 Début des déploiements 01/2014 Début du paramétrage 03/2014 Début des ateliers de recette Formation LES PROCESSUS ITIL DE LA DSP ET POGS Direction des Services Partagés Informatique & Télécommunications Rédaction : Projet POGS Fin Formation Hervé HOUCKE Responsable du Département Qualité de Service

LES MODULES COUVERTS PAR POGS 2 Direction des Services Partagés Informatique & Télécommunications LES ÉVOLUTIONS POUR LE CLIENT L’implémentation de POGS amène des évolutions pour les clients. Ainsi, le catalogue de services implémenté respectera l’arborescence actuelle tout en proposant de nouvelles possibilités. Parmi elles, le paramétrage de la visibilité des articles en fonction du profil client, la simplification de certains articles et la mise en place d’un moteur de recherche et d’une aide contextuelle. La mesure de la qualité de service sera conforme à l’offre souscrite à travers les contrats de service et les SLAs. Les chaines de validation des demandes seront uniques par niveau pour une même structure. Le portail self service de POGS est destiné à l’utilisateur final. Il lui permet de saisir et de suivre ses demandes et ses incidents. L’approbation des demandes se fait via le portail POGS. Le client léger POGS est un outil back office pour gérer les services informatiques. L’accès aux modules et fonctionnalités dépendra des profils. POGS s’interface avec les outils actuels Scope GP et Scope Reporting.