Le pilotage par la qualité de service : retour d’expérience Etude de cas Atelier 4 : Le développement de la qualité pour la formation et la formation Jean-François Claude AFPA
Thème de l’étude de cas La gestion de la qualité de service à l’AFPA à travers un dispositif de contractualisation entre la Direction Générale et les Etablissements d’orientation et de formation. Retour d’expérience de 3 ans de fonctionnement
Un tableau de bord de 9 indicateurs de qualité de service Taux de placement à 6 mois Indice de satisfaction des stagiaires sur l’aide apportée à la recherche d’emploi Taux des solutions alternatives à l’issue du S2 pour les demandeurs d’emploi adressés à l’AFPA par l’ANPE Délai d’initialisation du S2 Taux de certifiés à l’issue d’un parcours de formation qualifiant Taux d’abandon en cours de formation Délai entre le début de la définition d’un parcours de formation et l’entrée effective en formation Indice de satisfaction concernant les conditions d’accueil Indice de satisfaction concernant la formation
Des objectifs annuels validés
Indicateurs et plans d’action
Note de tendance trimestrielle
Des indicateurs reliés à une approche processus
Pilotage de la qualité de service : pivot central d’un management de la qualité certifié ISO 9001