Commerce électronique B. FALLERY INTRODUCTION Commerce électronique, définitions, chiffres 1. Le modèle « INTERNET, NOUVEAU MEDIA » Le modèle des cinq « Forces Concurrentielles » Le marketing des sites Web TP : Audit, Positionnement 2. Le modèle « INTERNET, GESTION DES CONNAISSANCES » Le modèle « Ressources et Compétences » La GRC : Gestion de la Relation Client 3. Le modèle « INTERNET, CANAL DE DISTRIBUTION » La théorie des « Coûts de Transactions » Le paiement, les places de marchés, EDI - XML TP : Réalisation d’un site commercial en ligne

INTRODUCTION Commerce électronique définitions, chiffres

Définition du commerce électronique (OCDE) : « la vente ou l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration, et réalisé au moyen d'un réseau électronique». Source : DiGITIP – SESSI - Etat des lieux 2004 Données de panels d’observation (ACSEL) ou d’évaluations sectorielles (FEVAD)

Le commerce électronique B to C

. Progression moyenne du chiffre d'affaires par site actif : 125 % en Nombre de transactions en hausse de 375 %.. Mais au total, moins de 2% de la consommation (VPC : 5%) Baromètre doyousoft-PowerBoutique publié par Acsel (Association pour le Commerce et les Services en Ligne) Le commerce B to C en chiffres :

Adoption des outils de communication électronique relativement rapide : 35% des ménages français connectés par PC à domicile 6 millions de connexions à haut débit Une évolution? Le téléphone mobile, un rôle important dans le développement futur du commerce électronique?. meilleur marché. plus facile d’utilisation. plus répandu que l’ordinateur. proximité Mais une évolution des pratiques de consommation relativement lente …

Un volume de vente en ligne en croissance :. voyages (transports et hôtellerie) 44 % des achats. produits informatiques 14 %. alimentation 11,5 %. produits culturels 8,5 %. habillement 6 %. billetterie 2 % … Une fréquence de l’achat encore limitée : 2/3 des internautes n’achètent pas en ligne - craintes liées à la sécurité des transactions 52 % - manque d’intérêt à acheter en ligne 25 % - manque de contact 14 % - absence d’occasion d’acheter 9 % Le commerce BtoC en ligne en chiffres Benchmark Group

Une complémentarité entre la consultation en ligne et les ventes en magasins : - Un apport de clientèle supplémentaire dirigée sur les PDV physiques - Un apport de clientèle supplémentaire dirigée sur les PDV physiques - Une amélioration de la qualité des contacts commerciaux - Une amélioration de la qualité des contacts commerciaux Le nombre d’internautes achetant en ligne est comparable au nombre d’internautes préparant leurs achats en ligne et les concluant hors ligne Émergence de particularismes nationaux : les Britanniques achètent beaucoup en ligne, mais se renseignent peu en prévision d’un achat hors ligne Le commerce BtoC en ligne en chiffres Taylor Nelson Sofres 2003

Le commerce électronique B to B

Scees (industrie agroalimentaire) Le commerce BtoB en ligne en chiffres Le BtoB : 90 % du CA du commerce électronique Forte diffusion des TIC dans les entreprises: 97 % des entreprises françaises équipées en PC 83 % d’entreprises connectées à l’internet (53 % en HD) 37 % des entreprises ont mis en place PGI ERP, 38 % disposent d’un intranet Mais Seulement 15 % des entreprises disposent d’un site permettant la réception de commandes en ligne

Les orientations stratégiques pour les TIC : Les orientations stratégiques pour les TIC :. Programme de réduction des coûts 59%. Optimisation de la supply chain 39 %. Création de relations privilégiées avec les clients 29 %. Réduction de la complexité 22 %. Réduction de la complexité 22 %. Cession des activités à faible marge 22 %. Amélioration de la couverture commerciale 20. Amélioration de la couverture commerciale 20 %. Optimisation des capacités de production 19 % OC&C Strategy Consultants 2003 Le marketing du commerce électronique

Le commerce BtoB en ligne en chiffres Des sites Internet moins développés en France, permettant peu souvent la prise de commande en ligne: - le site vitrine pour induire des achats sur les formules de distribution traditionnelles - le site outil de marketing pour recueillir des informations sur les clients (fréquentation et profils) 25 % des entreprises - le site outil de marketing pour recueillir des informations sur les clients (fréquentation et profils) 25 % des entreprises - le site transactionnel pour permettre. la prise de commande en ligne. le paiement en ligne. le suivi des commandes. le service après-vente

Le commerce BtoB en ligne en chiffres Les deux principales motivations des entreprises qui réalisent la vente en ligne : - étendre les marchés (visibilité élargie par rapport à la zone de chalandise traditionnelle), surtout PME moins de 250 salariés - améliorer la qualité de l’offre Les freins majeurs au commerce en ligne : - des produits peu adaptés - des clients réticents - un investissement délicat et risqué

Le commerce BtoB en ligne en chiffres Une évolution majeure : Les places de marché sur Internet. la vente. les appels d’offre. les catalogues en ligne. les enchères inversées. les systèmes de commande Peu de places de marché générales, mais des portails d’achat (Distribution, Agro-alim…) ou des portails de vente (Électricité…)

Riggins Efficience opérations Efficacité décisions Stratégie Temps Accélération des taches Actualisation de l’info. Qualité d’accès au service Distance Groupes virtuels Point d’entrée unique Présence globale Relations Nouvelles intermédiations Personnalisation des profils Création d’une dépendance Interaction Feedback change la relation Précision accrue sur la demande Communautés virtuelles Produit Automatisation par agents intell. Usage d’un SIAD temps réel Offre globale regroupée CREATION DE VALEUR COMMERCE

Dimension technologique: Télécommunications, Hypermédia, Applications.. Enjeux: Personnalisation de masse, Logistique, Documents électroniques, Assistance aux personnes, Remontée d’info. … Interfaces HIM Coordination interne Chaînes d’appro. Comportement du consommateur Infrastructures de confiance Amami et Rowe 2000 R.V. Cannibalisme Courtage Communautés Décisions Robots Enchères Sécurité Certificats