LA GESTION DE CRISE Dossier préparé par : DOUMBIA Mory WANG Haiping

INTRODUCTION Les entreprises se trouvent menacer quotidiennement par des crises d’ordre commercial, financier ; managérial ou plus sérieusement social. La plus connue est la crise interne Le Plan de Continuité d’Activité.

PARTIE 1 : PRESENTATION THEORIQUE I. Définition de la crise II. Caractéristiques d’une crise III. Les différentes typologies de crise IV. Processus de gestion de la crise

I. Définition de la crise : De nombreuses définitions existent «Une crise est un événement grave qui peut avoir une conséquence grave, avec des répercussions sociales graves »

II. Caractéristiques d’une crise : Une mise en danger de l’entreprise Une mise en danger de l’entreprise Une accélération du temps conjuguée à une incertitude de croissance L’entrée en scène de plusieurs acteurs Une difficulté grandissante à communiquer Une difficulté grandissante à communiquer

III. Les différentes typologies de crise : Sphère technique : les crises de la complexité grandissante Exemple : La crise récurrente des OGM Exemple : La crise récurrente des OGM D’un côté certains se disent préoccupés par les dangers de ces nouvelles technologies, de l’autre côté des laboratoires et chercheurs qui procèdent à des cultures expérimentales.

III. Les différentes typologies de crise : Sphère sociale : crise de flexibilité Exemple : L’Etat dans la logique de rendre de plus en plus ses entreprises compétitives face à la concurrence dans une économie libérale conduit à des suppressions d’emplois (réduction de personnels) pour baisser les coûts.

III. Les différentes typologies de crise : Sphère économique : les crises actionnariales et de Gouvernance Exemple : Crise de gouvernance à Eurotunnel En Avril 2004, face aux résultats catastrophiques de l’entreprise, les petits actionnaires se rebellent et prennent pouvoir au sein de l’entreprise en rassemblant 20% du capital.

III. Les différentes typologies de crise : Sphère technique : les crises liées à la sécurité d’usage des produits Exemple : Pneumatiques défectueux Firestone Septembre 2000 : l’Américain Firestone annonce très tardivement le retrait de pneus qui présentent un risque d’éclatement. 88 accidents mortels sont imputés à ce défaut. Le PDG de Firestone-Bridgestone démissionnera le 27 Octobre 2000.

IV. Processus de gestion de la crise Analyser de sa gravité, des acteurs et parties prenantes en scène Le « pilote » de la gestion de crise Le « pilote » de la gestion de crise La communication aux parties prenantes (médias, victimes….etc.) et au public des décisions prises par l’entreprise via sa cellule de crise

2 e Partie: Cas Pratique Comment faire fonctionner une entreprise avec moins de 40% à 50% de l’effectif ? Quelles sont les activités essentielles à préserver en cas de crise ? Quels sont les clients à satisfaire en priorité ?

Banque CIC La gestion de crise La gestion prévisionnelle Plan de Continuité d’Activité

Méthodologie d’élaboration d’un plan de continuité d’activité Définition PCA Environnement du PCA

Méthodologie d’élaboration d’un plan de continuité d’activité Composition d’un PCA Plan de secours Plan de continuité Plan de retour à la normale

Plan type d’un PCA Définition du PCA Description de l’activité concernée par le PCA Les phases du PCA Plan d’action par phase Coordonnées des participants Coordonnées des membres de la cellule de crise Journal de bord Annexes

CONCLUSION La gestion prévisionnelle : outil indispensable pour juguler l’impact négatif de la crise Les recherches porteuses Nouvelle problématique: Quelles peuvent être les limites d’un plan de continuité d’activité face à une crise ? Que faire dans ce cas?

Comment se construit un PCA Plan de secours(PS) Mesures d’urgence Actions communes Actions par scénario de risques Mise en place de la solution dégradée Actions communes Actions par scénario de risques Tableau II(type) Tâches détectées comme devant donner lieu à actions dans le plan de secours(RV à décommander,…) Tâches exclues du service minimum Référentiel Sécurité Mesures d’urgence communes et en fonction des scénarios de risques. Fiches réflexes à citer et annexer Tableau IV(personnalisation) Moyens logistiques,humains et informatiques à mettre à disposition selon échéancier prévu Tableau III (type+personnalisation) Pré requis pour que la solution dégradée fonctionne Tâches dont le contenu va changer Tâches dont seul le lieu d’exécution change (indisponibilité des locaux) Plan de retour à la normale(PRN) Actions communes Actions par scénario de risques Plan de continuité(PC) Actions par scénario de risques Descriptif précis Indication du ou des lieux de repli et renvoi à la liste des tâches en annexe Indication éventuelle des clients à servir en urgence et des délais à respecter(colonne « échelle de temps ») NB:les process et sous-process qui n’ont pas fait l’objet d’un PCA(cf tableau I) ne reprennent qu’à l’issue du PRN Document à annexer au plan de secours, pour utilisation tel quel par les responsables de métiers transversaux Liste des tâches concernées en annexe du PRN Itérations Copier/coller Mise en annexe de la liste des tâches concernées Livrable PCA + annexes