Plan Marketing & Sales 2004 Cap Gemini Ernst & Young Sud Est Conseil en Management Christine VASSIL

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 2 Sommaire Strategy Marketing Sales Sud Est – Plan 2004 nPractice Strategy Marketing Sales Sud Est – Plan 2004 ­Vocation ­Analyse SWOT Sud Est ­Mapping des prestations SMS sur Sud Est ­Stratégie et transformation ­Marketing ­Forces de vente et réseaux de distribution ­Centres de contact client et Internet

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 3 Vocation  La Practice Strategy Marketing Sales adresse 4 types d'interlocuteurs: Directeurs généraux Stratégie de croissance Directeurs marketing Directeurs commerciaux Directeurs service client

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 4 Analyse SWOT sur Sud Est ForcesFaiblesses  Une expérience poussée sur quelques offres précises (références solides sur des projets à forte complexité / enjeu)  Une bonne expérience sur le secteur industriel  Deux leaders SMS répartis sur Sud Est (Lyon et Marseille)  Forte crédibilité en amont des projets CRM orientés outils  Une capacité à faire du ‘bundling’ avec TS  Faible couverture de l’ensemble des offres France  Compétences Sud Est peu développées (peu de ressources, manque d’expertise sur certains sujets et/ou secteurs)  Peu de références régionales, faible notoriété / crédibilité régionale sur certains sujets  Faible présence dans les réseaux d’influence OpportunitésMenaces  Profiter de notre présence chez le client (via communauté CS) pour détecter des opportunités  Profiter de la force de frappe commerciale orientée TS susceptible de sensibiliser les clients sur notre capacité à les aider en amont des projets TS  Profiter du levier ASE (sensibilisation des interlocuteurs au bon niveau)  S’adosser au réseau SMS France (Paris)  Creuser le potentiel régional de certains secteurs: bancaire (CA), life science (Virbac), santé sociale (Alptis)  Concurrence de la part d’acteurs spécialisés (agences de marketing, d’études de marché, agences de publicité, etc.)  Sous-représentation de nombreuses problématiques clients en région (M&A, PMI, stratégie)

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 5 Stratégie et transformation Forces de vente / réseaux de distribution Centres de contact client et Internet Marketing La practice SMS repose sur 4 volets majeurs de problématiques clients 1 234

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 6 Stratégie et transformation Diagnostic stratégique Création de nouveaux business M&A/PMI Stratégie d'entrée de marché Analyse de marché Business plan/ Business case Analyse de la valeur/ ABC/ VBM Stratégie eBusiness Conception et lancement de nouvelles activités - Définition d'offre - Pilotage du lancement de nouvelles activités - Coordination des prestataires Screening d'acquisition et valorisation de cible pour acquisition ou cession Due dilligence stratégique Gestion du programme de fusion Transfor- mation Design de projet de transformation d'entreprise Management de projet de transformation (PMO) Mesure de la performance des projet de transformation/ Benefits Tracking Relance d'entreprise en difficulté PRESTATIONS OFFRE A POUSSER EN SUD EST ? OPPORTUNISME ? Références Sud Est Opportunités Sud Est identifiées OFFRES FRANCE 1

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 7 Marketing Planification marketing Positionnement marketing : "Customer relevancy",... Stratégie multi-canal Mise en place de partenariats marketing : co- branding, … Segmentation marchés / clients Analyses concurrentielles Spécification de produits et services par segments :"Value innovation" Choix de la politique de distribution Définition de la politique tarifaire de l'offre Définition des outils d'aide à la vente (argumentaires, merchandising,..) Formation des canaux de distribution, Tests de pré-lancement / Lancement opérationnel Expérience client / Customer orientation Stratégie de relation client Stratégie et programmes de fidélisation Expérience client / Customer orientation Compréhension de la rentabilité client / Reengineering du modèle de coût Documentation de la valeur d'un client autrement que sous l'angle financier Traitement / transformation de l'information client en notions manipulables Stratégie marketing Conception et lancement d'offre Relation et fidélisation client Connais- sance et Valeur client PRESTATIONS OFFRE A POUSSER EN SUD EST ? OPPORTUNISME ? Références Sud Est Secteur bancaire Opportunités Sud Est identifiées OFFRES FRANCE 2 CERAL

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 8 Forces de vente / réseaux de distribution Identification du potentiel et de la profitabilité des comptes Définition de l'organisation et des process de gestion de comptes Définition des plans de compte Définition des systèmes d'objectifs et de rémunération ; définition du système de pilotage Coaching-formation des gestionnaires de compte Cadrage du choix d'un SFA : leviers de création de valeur, business case, aide au choix de la solution,… Accompagnement des phases de conception et réalisation : pilotage bénéfices-coûts-délais, conduite du changement… Relance d'un SFA existant : alignement avec les enjeux, identification de leviers de relance (business et IT),... Utilisation du multicanal : structure, dimensionnement et process d'articulation des différents canaux de vente Structure et dimensionnement des réseaux physiques, optimisation du nombre de distributeurs Productivité commerciale : process, outils et actions de mobilisation Refonte des portefeuilles clients Re-dimensionnement de la Force de Ventes Alignement des systèmes de management et de pilotage de la force de ventes Alignement des systèmes d'objectifs et de rémunération Refonte des conditions commerciales Refonte du plan d'opérations commerciales Pilotage : process et outils de pilotage de Force de Ventes (tableaux de bord,..) Renforcement de l'encadrement : référentiel métier, coaching de l'encadrement commercial,… Optimisation du système de rémunération des commerciaux Hothousing Gestion des grands comptes ROI du SFA et du SI Ventes Maîtrise des coûts ciaux Fusion de forces de ventes Renforce- ment de la perf ciale PRESTATIONS OFFRE POUSSEEOPPORTUNISME Formation AM Kriter REF Sud Est Foisonnement OPPS. Sud Est (Saupiquet) OFFRES FR 3

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 9 Centres de contact client et Internet Définition de l'offre de service sur les canaux à distance Définition et mise en place d'un référentiel de service Business case d'une politique de service Définition d'une politique de différenciation du service Organisation de l'interface marketing / service client Définition d'une politique de présence sur Internet Benchmark de politiques de service Cadrage, assistance à maîtrise d'ouvrage Mise en place de centres de contact Mise en place d'extranet Création de portails Mise en place de sites Internet Diagnostic de centre de contact, de service client ou de SAV Optimisation des processus, des outils et de l'organisation Définition et mise en place de tableaux de bord Mise en place de systèmes de prévision de flux Définition et mise en place de politiques RH Conception de parcours de formation Refonte de systèmes de rémunération Définition d'une politique de relation client multi- canal Définition de règles de fixation d'objectifs individuels et collectifs Diagnostic de la relation client Harmonisation des politiques de distribution et des processus entre les canaux Définition d'une stratégie d'orientation des flux Politique de service Mise en place de canaux à distance Efficacité des centres de contact client Cohérence du multi- canal PRESTATIONS LIEN AVEC TS OFFRE A POUSSER EN SUD EST ? OPPORTUNISME ? Références Sud Est Opportunités Sud Est identifiées OFFRES FRANCE 4

© 2002 Cap Gemini Ernst & Young - All right reserved - Document à usage interne 10 Plan d’actions ActionResp.Date  Prendre contact avec Stéphane Parola pour intégrer CS dans l’offre Pivotal et l’action marketing prévue  S’identifier auprès des commerciaux comme étant le relais SMS local  Travailler avec TS ‘Nouvelles Technos’ pour être alertés lors d’opportunités type portails, BI  Creuser l’opportunité de packager une offre CS/TS:  orientée ‘Services’  Orientée canaux à distance  Trouver les bons interlocuteurs pour travailler sur les secteurs porteurs:  Life science équipe LS Paris  Bancaire O. Le Hénaff  Tenter d’intégrer les réseaux d’influence locaux  ESCP  …